如何创造令人惊叹的运输体验以提高客户满意度
已发表: 2024-03-15介绍
让我们面对现实：在保持客户满意度的同时管理运输和退货并不是一件容易的事。 只有一个漏洞——他们下次再也不会考虑从你这里购买了。
另一方面，如果您为他们提供出色的运输体验，他们就会成为您的品牌大使。 但说起来容易做起来难。 与 3PL 提供商联系、与每个客户互动并立即解决问题 - 您需要管理很多事情。
因此，在本文中，我们将讨论 11 种简单但富有成效的方法来改善运输体验，从而提高客户满意度。
开始吧！ 但首先……。
改善的运输体验如何影响客户满意度？
一旦顾客在商店付款并结账，他们唯一关心的是何时收到订单。 如果您能够满足他们的期望并为他们提供出色的客户满意度，它将从各个方面为您提供帮助。 例如：
1）提高品牌忠诚度
淹没在虚假送货和电子商务诈骗的海洋中，购物者渴望真实性。 他们希望在正确的时间获得正确的交付，同时在整个旅程中保持知情。
现在，如果您提供出色的送货服务，它就会将您的品牌描绘成合法的品牌。 当您是这个市场的新手并希望发展业务时，这一点变得更加重要。
2）提高客户保留率
SurveySparrow 的研究显示，95% 在某家公司获得过不良体验的客户会向其他人讲述此事。 它清楚地表明，如果他们发现运输或任何其他服务中存在任何差距，不仅会让他们离开您的品牌，还会损害您的品牌声誉。
相反，如果他们对运输体验感到满意，就会使他们成为您的品牌大使，这将直接提高您的客户保留率并获得新客户。
3）增加您的年度经常性收入（ARR）
显然，当您拥有大量满意的保留客户时，您就已经拥有了稳定的年度经常性收入流。 另外，由于他们忠于您的品牌，您还可以利用追加销售机会来提高您的年利润。
现在，如果我们看到另一面，您还可以说服橱窗购物者并通过向他们展示免费送货选项（客户最想要的送货方式）来赢得他们的支持。
如何改善运输体验以提高客户满意度：11 项最佳实践？
现在您已经清楚地了解了改善的运输体验如何能够推动您的业务增长，以下是帮助您提升业务水平的 11 项最佳实践。
1) 提供多元化的运输方式
今天的客户需要一种适合特定交付类型的特定运输方式。 例如，如果您的客户订购了易碎物品，您就必须提供特殊的运输方式，以极其小心的方式交付货物。
同样，如果您必须运送花束等对时间敏感的商品，则必须有两天送达、隔夜送达等选择。
这将帮助您满足每个客户（及其运输需求！），从而直接改善他们的购物体验。
现在，如果您在管理每个购物者的特殊递送需求时感到不知所措，您可以随时将任务委托给 FedEx 和 Delhivery 等 3PL 提供商。 它们涵盖几乎所有类型的运输选项，例如当日送达、3 天送达、隔夜送达等。
2）提供几乎准确的EDD（预计交货日期）
假设您未婚夫的生日是 3 月 7 日，您想给她买一个豪华手提包。 但您对交货日期持怀疑态度。 如果到了7号以后，送礼还有什么意义呢？ 这就是为什么客户在点击购买按钮之前总是检查 EDD。 他们想知道是否会在首选时间范围内收到产品。
事实上，Project44 的研究也发现了同样的结果。 报告称，大约 75% 的在线购物者考虑在购买前检查 EDD。
因此，提供预计的交货日期是不可忽视的！ 但是，品牌通常会在结帐页面上提供 EDD，而购物者很少浏览该页面。 因此，在产品页面本身添加 EDD 始终是一个好主意，以简化他们的购物流程并赢得冲动购买。
这是一个例子：
3) 选择能够更好地履行特定订单的承运商
每个运营商都以其自己的专业而闻名。 虽然 DHL 以其最快的运输而闻名，但联邦快递被认为是最适合运送易碎货物的物流公司。 同样，如果您想进行国际运输，您可以依靠 USPS、UPS 和 Blue Dart。 因此，首先，检查交付类型和客户的偏好，然后指定最适合他们的承运商。
为此，您可以依靠 ClickPost 等软件，该软件会根据订单类型和特定运输需求自动分配承运商。 这进一步减轻了您的艰巨任务，并为客户提供了购物满意度。
4)让您的客户了解整个运输过程
根据最近的一项调查，大约 80% 的客户希望在付款后结账时及时了解运输行程的最新信息。 他们想知道何时会收到该物品。 这就是为什么他们时不时地检查跟踪页面并等待发货通知。
在这种情况下，如果您不向他们提供时常的送货更新，他们可能会怀疑自己的购买行为并质疑品牌的声誉。
另一方面，如果您让他们随时了解旅程中发生的每一个进展，这不仅能让他们摆脱焦虑，还能将您的品牌定位为合法且以客户为中心的品牌。
您还可以混合额外的个性化层，例如考虑多种渠道来更新客户、将他们的名字添加到更新中，或者将消息翻译成客户的母语以留在客户的脑海中。
5)遵守交货日期
在这个竞争激烈的时代，品牌正在超越并采用多种自动化流程来提高客户满意度，跟上交货日期是您能做的最起码的事情。 一些知名品牌甚至在交货日期之前就将商品交付——只是为了增强顾客的购物体验。
然而，交货日期经常受到一些外部因素的影响，例如恶劣的天气条件和延迟进程的政治问题。 在这种不可预测的情况下，您必须向客户更新有关延迟和下一个 EDD 的信息，以保持安全。
以下是 Kapiva 向客户提供的延迟发货更新：
6) 提供免费送货服务
免费送货是每个在线购物者的最终最爱，这并不是什么新鲜事。 他们甚至愿意购买价值 300 美元且免运费的产品，而不是购买价值 255 美元但需支付 5 美元运费的相同产品。 因此，如今提供免费送货已不再是一种选择。 这是必要的。 一方面，它让客户满意，另一方面，它增加了每年的收入。
企业在提供免费送货选项时面临的一个问题是他们经常会损害利润率。 因此，在将免费送货添加为营销资产之一时，您需要采取一些策略。 例如：
- 将运费添加到价格中（不要忘记执行竞争对手的定价分析）
- 保持最低订购量以获得免费送货服务
- 在特殊场合和节日提供免费送货服务。
7) 投资适当的包装系统
如何将商品交付给最终客户，是好品牌与最佳品牌的主要区别。 假设您订购了一件昂贵的易碎艺术品。 但您收到的它是破损的，没有任何气泡包装或坚固的盖子。 您下次会更喜欢购买该品牌的产品吗？
当顾客在漫长的等待后收到损坏的产品时，也会发生同样的情况。 因此，确保不惜一切代价保护主要物品。
例如，您可以在包装上多下点功夫，比如用坚固的盒子覆盖、添加缓冲材料以保证物品免受外力的影响、安全密封、双重装箱等等。
现在，如果您想多走一步，请考虑使用带有您的品牌徽标和颜色的个性化包装。 您还可以为首次购买者使用简短的手写笔记。
8) 立即解决假货和失败的交货问题
随着电子商务诈骗的兴起，虚假送货已成为影响顾客购物体验的严重问题。
通常，送货代理不会覆盖那些不属于同一路线的目的地，并将其标记为被客户拒绝。
虽然您没有任何直接的解决方案来缓解此问题，但您可以通过基于 OTP 的取消流程在很大程度上消除此问题。 在将提供给客户的 OTP 输入门户之前，送货代理无法将其标记为“被客户拒绝”。
同样，交付失败是企业需要消除的另一个日益严重的问题，以提高客户满意度。 据《哈佛商业评论》报道，公司因交付失败而损失了数十亿美元。
现在，您有责任通过自动化送货代理和客户之间的通信来管理失败的送货。 这最终会降低 RTO% ，让读者感觉你真的关心他们。
9) 将人工智能和机器学习集成到您的运营中
自动化和机器学习正在改变整个电子商务领域。 航运也不例外。 不仅要提高运营效率，还要提高客户满意度，人工智能和机器学习的力量是不可避免的。 您可以通过多种方式利用它们。 这些都是：
- 运营商分配
- 实时追踪
- SLA 违规通知
- 发货更新
- 运输标签生成
- 配送失败管理
- 退货管理
和更多
简而言之，人工智能和机器学习可以摆脱大量重复性手动任务，因此您可以专注于业务中最重要的事情 - 例如，与客户建立联系并为他们提供更个性化的服务。
10) 利用一流运输软件的力量
我们上面提到的所有策略，例如自动承运商分配、显示 EDD、提供不时的运输更新以及管理失败的交付，均由一个专有的运输软件负责。
是的！ 您无需将资金投资于单独的解决方案。 该软件将人工智能和机器学习技术集成到其功能中，以简化大多数此类任务。
ClickPost 就是其中之一。 它利用机器学习算法与您合作进行多项操作。 您可以根据您的需求找到最合适的承运人，通知客户运输更新，并通过简化交付代理和客户之间的通信来自动管理失败的交付。
事实上，您可以自动化大多数与退货相关的活动，例如自助退货门户、即时退货请求分析等，以改善客户的购买后体验。
11) 使退货和退款流程尽可能简单
当然，退货仅表明您的客户不满意。 但您可以通过简单且简化的退货流程留住那些不满意的客户。 根据最近的一项调查，如果零售商提供简单的退货流程，大约 96% 的顾客会从他们那里购买商品。
然而，简单的退货流程并不意味着仅仅提供一个自助式退货门户；而是意味着提供一个单一的自助退货门户。 它还建议：
- 提供预付费和无标签退货流程
- 对退货请求的即时反馈
- 提供及时的回报更新
- 提供多种退款方式
- 快速发起退款
一旦你检查了所有这些要点，那些不满意的购物者就会对你的品牌感到高兴和忠诚。
最后的话！
如果你经营一家企业，你就必须应对起起落落。 如果您拥有对您的运输流程感到满意的快乐且忠诚的客户，您会发现一两个购物者在您的网站上留下了负面评论。
这很正常。 但是，您如何管理这些客户并解决他们的问题将使您从竞争对手中脱颖而出。
因此，请将运输视为业务增长的关键组成部分，并采用上述策略来创建一批满意的客户。 另外，不要忘记使用ClickPost来无缝管理所有与运输相关的任务。