集市之声

已发表: 2024-01-03

在当今消费者驱动的世界中，以客户为中心和通过社交倾听提供的反馈至关重要。 当您优先了解客户及其需求时，您就赢得了他们的信任并超出了他们的期望。 信任转化为忠诚度，从而为您的品牌带来推荐，这意味着更多的客户和销售额。

这一切听起来不错，但是您怎么可能知道每个当前或潜在客户的想法和需求呢？ 简而言之，您只需要在共存的空间（您的社交媒体渠道）中聆听他们的声音即可。 社交聆听是为客户提供价值的启动板，您的回应方式将决定您的成功。

在我们的社交倾听指南中了解如何倾听、倾听什么、最好的社交倾听工具，以及如何利用这些客户对话中的见解。

章节：

  1. 什么是社交聆听？
  2. 为什么社交聆听很重要？
  3. 听什么以及如何回应
  4. 如何制定社交倾听策略
  5. 社交聆听的实际例子
  6. 通过见解和报告管理和简化社交聆听

什么是社交聆听？

社交聆听就是主动跟踪和分析对您的品牌最重要的在线对话。 无论是您的客户、竞争对手还是行业热点，社交聆听都会融入社交媒体平台上的这些讨论。 目标？ 收集对客户情绪、偏好和新兴趋势的洞察，并查明需要解决的任何痛点或问题。

社交聆听不仅仅是让您的数字耳朵贴近地面。 它涉及深入研究从社交媒体对话中收集的数据并对其进行分析以了解公众的看法。 这涉及解释数据以发现模式、情绪和趋势。 通过这样做，您可以预测市场变化，根据客户反馈进行创新，并开展有针对性的数字营销活动。

以一个美容品牌为例，该品牌使用社交聆听来跟踪有关护肤程序的讨论。

他们注意到有关天然成分和环保包装的讨论日益增长。 通过根据这些见解调整产品开发和营销策略，该品牌成功推出了一系列新的环保护肤产品。 其结果是产品线与目标受众产生了良好的共鸣，从而提高了品牌忠诚度和销量。

社交聆听与社交监控

社交监控是另一种与社交聆听相关的营销策略，但两者并不相同。 一方面，社交媒体监控更具针对性，其目标是直接立即响应特定事件，例如品牌提及或客户服务问题或问题。 而社交聆听则更为全面，旨在从社交讨论中提取见解，以告知和塑造您的整体品牌策略。

同时采用社交聆听和品牌监控，使品牌能够在客户参与中做出反应，并在战略规划中发挥主动性。 让我们以美容品牌为例。 虽然他们使用社交聆听来发现新兴趋势并重塑更广泛的品牌战略，但他们可能同时使用社交监控来快速解决客户对延迟发货的投诉，并提高客户满意度。

为什么社交聆听很重要？

社交聆听可以让您了解影响公司成功的关键因素。 它可以帮助您成为客户生活中的宝贵存在，并成为竞争对手眼中不可忽视的力量。

了解客户偏好

了解客户的偏好对于提供吸引和留住客户的产品和服务至关重要。 通过社交倾听，您可以发现他们喜欢个别产品、您的品牌形象以及客户支持、可持续性和交付等服务的哪些特定功能或品质。

客户偏好可以具体针对您的品牌、产品类别或整个行业。 通过积极倾听和分析社交媒体对话，您可以获得查明特定喜好和厌恶的能力。 此过程使您能够微调您的产品，确保它们符合目标受众的要求。

解决客户的不满

客户可能并不总是对您的品牌或产品有良好的体验，但这没关系——解决客户的不满始终是成长和改进的机会。 正如我们上面提到的，从监控的角度来看，社交媒体可以成为一种客户服务工具，可以在具体问题和投诉升级之前及时解决它们。

在倾听层面，您可以使用这些实例来揭示客户不满意的根本原因，并获得对行业内常见问题的宝贵见解。

服装品牌可能会通过社交聆听发现，大量消费者因网上购物缺乏多种尺码选择而感到沮丧。 这种洞察力可以促使他们重新评估并可能修改他们的尺码选择，满足广泛的客户需求，提高品牌声誉，并开拓新的客户群。 三赢！

保持领先新兴趋势

为了让您的品牌保持相关性，它必须走在流行趋势的前面。 社交聆听本质上是一个雷达，可以直接从消费者那里检测最新的时尚和偏好，无论是必备的风格、音乐、产品还是模因。

跟踪趋势主题和主题标签使您能够掌握消费者兴趣和偏好变化的脉搏，以便您可以实时调整社交媒体营销、产品和客户服务策略。

收集有价值的竞争对手见解

竞争非常激烈，尤其是在电子商务领域。 虽然重点应该放在您的品牌上，但您还需要关注竞争对手、他们的举动以及客户对其产品、营销和客户服务的看法。

社交倾听可以帮助您了解竞争格局，识别竞争对手的优势和劣势，这样您就可以发现在其不足的领域表现出色的机会。 从本质上讲，这是一个利用他们的失误的机会，通过增强自己的产品或信息来直接弥补竞争对手留下的差距。

寻找独特的合作机会

社交聆听有助于寻找潜在影响者、UGC 创作者、互补品牌以及行业或主题专家进行合作。

这些个人和公司通常处于趋势和讨论的最前沿，使他们成为协作活动的理想合作伙伴。 在查看您跟踪的提及、主题标签和关键字时，您可以找到对这些对话做出贡献的活跃且值得信赖的声音。

与他们合作开展活动，以一种有机的方式向新受众介绍您的品牌。 它还使您的品牌与目标受众已经了解和尊重的声音保持一致。 与合适的创作者和品牌合作可以消除噪音，提供真实的内容来建立消费者的信任。

提升品牌声誉和危机管理

尽管社交媒体有诸多好处，但它也使企业处于弱势地位。 一条被误解的推文可能会像病毒一样传播开来，并在瞬间破坏品牌的声誉。 密切关注人们所说的内容可以帮助您维护品牌形象并解决任何可能演变成全面危机的潜在问题——在这种情况下，快速反应可能是小问题和重大公关灾难之间的区别。

社交聆听充当预警系统，使您能够及时发现和应对负面宣传或新出现的问题，并与受众的看法和期望保持一致。

改进您的内容策略和营销活动

社交聆听消除了对听众正在谈论、感受和期待的内容的猜测。 利用这些见解，您可以汲取灵感来制作不仅符合而且可以预测当前受众兴趣的内容，从而实现更有效的营销工作。

当您的内容与受众相关时，自然会带来更高的参与度和转化率，将那些临时浏览者转变为付费客户。

考虑一家旅行社使用社交聆听来衡量受众的情绪和偏好。 他们注意到人们对国内旅游的兴趣日益浓厚，并抓住机会定制 Google 广告系列，重点关注当地旅游业。

这一战略重点导致了一场与观众当前愿望产生共鸣的活动，从而增加了预订量并实现了更丰厚的利润。

听什么以及如何回应

社交媒体上有大量关于您的品牌、产品、行业和竞争对手的对话，因此专注于所有事情是不可行或高效的。 如果您想获得社交聆听的好处，这些关键讨论领域是一个很好的起点。

感兴趣的话题

监控趋势标签和流行内容，使您的营销与受众当前的兴趣保持一致。 关注可以塑造您的社交媒体形象和互动的时事、重大文化时刻或流行爱好。

如何回应：积极参与与受众主要兴趣相关的对话。 回应他们的内容或创建您自己的内容，重新利用您已有的相关内容，分享您的品牌观点，并将您的产品与流行的用例联系起来。

邀请您的受众分享他们的想法——这不仅可以将您的品牌定位为思想领袖，还可以促进社区参与。

个人挑战和目标

社交媒体是人们经常分享个人挑战和愿望的空间。 社交聆听使企业能够利用这些对话，深入了解受众的现实生活体验。 访问这些详细信息使您能够提供真正帮助客户的解决方案、支持和产品。

如何应对：精心设计营销活动和消息，突出显示您的产品或服务如何满足客户的需求或在实现他们的目标方面取得进展。

有关产品和服务的常见问题和疑问

客户经常转向社交媒体寻求信息并提出有关产品和服务的问题。 确定当客户标记您的品牌或使用您的品牌主题标签时出现的这些常见问题。 这使您不仅可以快速解决问题，还可以创建永久性的解决方案和资源来改善客户体验。

如何回应：编制并维护出现的常见问题列表，并使用这些问题创建在线资源。 例如，您可以将它们包含在产品页面的“问答”部分中，使用相关信息优化产品详细信息，创建常见问题 (FAQ) 网站部分，以及创建解决常见问题解答的社交媒体内容。

这也是与您的客户服务团队分享并集成到您的实时聊天技术中以准备这些常见问题的答案的宝贵信息。

关于竞争对手的讨论

社交聆听是竞争对手研究的一个绝妙工具。 关注提及或标记主要竞争对手的对话，了解客户喜欢或不喜欢他们的哪些方面。

例如，您可能会发现销售和促销、包装、产品详细信息、订阅服务或其他效果良好或不起作用的东西。 然后，您可以利用这些信息做得更好，或者在他们击败您的领域提高您的水平。

如何应对：与更广泛的营销、销售和产品团队分享您收集的有关竞争对手的见解。 根据需要改进产品、服务和营销，并突出显示您在营销和社交媒体内容中优于竞争对手的领域。

品牌倡导者和网络合作伙伴

关注那些对您的产品赞不绝口并分享有关您的品牌的内容的客户。 这些品牌拥护者是在日常生活中展示您产品的客户。 您还可以跟踪其他志同道合的企业以及您的受众感兴趣的产品。

如何应对：与创作者和品牌建立关系，这些可能在未来成为良好的合作伙伴。 当有人发布有关您的品牌或行业的优质内容时，请在您自己的社交网络上分享。 通过直接接触客户或有影响力的人作为品牌大使来启动更深层次的合作伙伴关系。

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同样，联系其他品牌共同举办赠品活动或在产品包装上进行合作。

产品提及

跟踪提及您的特定产品的对话，并根据正面和负面反馈对它们进行分类。

如何回应：评估有关您产品的反馈并识别出现的任何模式。 例如，您可能会发现对某些产品的多项投诉，但对其他产品的好评如潮。 与您的产品团队分享此信息，以便他们能够确定如何改进产品或在成功产品的基础上进行构建。

如何制定社交倾听策略

社交聆听就像读心术的超能力。 虽然临时监控某些感兴趣的领域很有帮助，但执行有意识的社交倾听策略可以为您的品牌带来更有影响力的结果。

1. 定义您的社交聆听目标

首先确定您想要通过社交聆听实现的目标，无论是了解客户偏好、识别痛点还是保持品牌知名度。

确保这些目标具体、可衡量，最重要的是，与您更广泛的业务目标保持一致。 后者确保收集的每一条数据和收集的每一个见解都服务于更大的目的并推动品牌前进。

建立与您的社交聆听目标相关的关键绩效指标 (KPI)。 这些可能包括参与率、情绪分析结果、品牌提及量或特定主题标签表现等指标。 定期跟踪这些 KPI 将为您提供可量化的数据，以评估您的社交聆听工作是否成功。

2. 选择合适的社交媒体聆听工具

从情绪分析和趋势跟踪到影响者识别，社交聆听工具旨在满足不同的业务规模和需求。 关键是找到一个不仅符合您特定的社交聆听目标，而且还能与您现有的营销策略相结合的工具。

对于小型电子商务企业来说，重点可能是提供基本聆听功能的经济高效的工具。 这些工具应该是用户友好的，并且能够提供对品牌提及、客户情绪和新兴趋势的洞察。

另一方面，较大的企业可能需要提供高级分析、CRM 集成和数据分析功能的强大平台。 这些社交聆听工具可以处理大量数据并提供更深入的见解，这对于拥有更广泛受众的大企业来说至关重要。

3. 确定关键词和主题

此步骤至关重要，因为它决定了您将收集的见解的范围和相关性。 首先，确定您的品牌和行业的核心方面（范围可以从特定的产品名称到更广泛的行业术语）。 包括变体和常见拼写错误，以确保全面覆盖。

根据您的目标，您可以扩展关键字列表以包括竞争对手的品牌名称和关键产品。 不要忘记添加流行语、您已经了解的行业趋势以及可能引发对话的季节性主题。 例如，如果您是家居装饰品牌，您可能会跟踪与家居装修趋势、季节性装饰和 DIY 项目相关的关键字。

为了使您的跟踪更具可操作性，请将您的关键字分类为不同的主题或主题。 这种分类可以帮助您对数据进行细分并更有效地进行分析。 您可能有产品反馈、客户服务查询和一般行业讨论的类别。

请记住，社交媒体是动态的，您的关键字和主题也应该是动态的。 定期查看和更新​​您的列表，以反映新产品、活动或行业术语的变化。

4. 确定您的社交媒体聆听方法

社交聆听的方法有多种，寻找有意义的对话的技巧也有多种。 每种方法都会揭示独特的见解，您的选择将取决于您最初设定的目标。

跟踪提及和主题标签

使用社交媒体管理工具来跟踪对您的品牌和竞争对手的提及，以及您指定的主题标签。 这样，您就可以在一个地方访问不同频道上的对话。

这是一种快速评估公众对新产品发布、营销活动或公司新闻反应的整体方法，因此您可以即时调整策略，并确保您的品牌信息符合受众的期望和情绪。

情感分析

情感分析根据正面和负面反馈以及表达的特定意见来衡量客户对您的品牌和产品的看法。 情绪分析人工智能工具利用包括自然语言处理 (NLP) 在内的机器学习来解释对话并确定人们对您的品牌的感受。

这种方法在识别客户满意和不满意的方面特别有效，这对于指导战略改进和维护积极的品牌形象至关重要。

趋势追踪

使用社交媒体管理工具或特定渠道的分析来揭示趋势内容和主题。 例如，TikTok 创意中心提供了对不同时间段的趋势标签、创作者、歌曲和视频的深入见解。 X（以前称为 Twitter）等其他渠道中包含的分析功能可显示大量关键字，这些关键字也可告知趋势。

主动倾听

通过在社交渠道上向受众询问问题和反馈来发起对话。 利用 Instagram Stories 的问题贴纸等参与功能，或要求您的关注者在 TikTok 上以评论或视频回复的形式回复您的帖子。

5. 分析和解释社交聆听数据

这个阶段是原始数据转化为可操作的见解的阶段。

从定量分析开始，其中包括测量提及量、主题标签的覆盖范围以及关键字的频率。 社交媒体分析平台使用自动化为您提供参与率、情绪评分和趋势图等指标。

然而，定量数据只能说明部分情况。 定性分析同样重要。 这包括阅读帖子、评论和对话，以了解数字背后的背景。 在有关您的品牌的讨论中寻找反复出现的主题或情绪。 客户是否一直称赞您产品的某个特定方面？ 是否有反复出现的投诉或改进建议？ 这种详细程度可以更深入地了解客户的态度和看法。

6. 审查并调整您的社交聆听策略

社交媒体在不断变化，所以今天有效的方法明天可能就不那么有效了。 此外，您的业务优先级也会发生变化，您的社交聆听需求也会随之变化。 定期评估社交聆听策略的表现，使其保持相关性和有效性。

结合反馈循环也是有益的。 利用从社交聆听中获得的见解来对您的业务做出改变，然后监控社交媒体以了解这些改变是如何被接受的。 这种方法可确保您的策略在塑造品牌形象和产品方面不仅是被动的，而且是主动的。

社交聆听的实际例子

社交聆听并不是一门精确的科学。 这种做法随着许多不同的目的和应用而不断发展。 为了更好地了解如何使用您可以访问的信息，请查看这些社交聆听示例，了解其他专业人士如何做到这一点并取得有影响力的结果。

Petco 的品牌和服务演变

Petco 考虑社交媒体并搜索“地球上最大的焦点群体”，并依靠社交媒体的信号和反馈来改进他们的产品。 例如，在 COVID-19 大流行初期，他们根据倾听受众对社交媒体的偏好，加快了路边送货计划。

除了提供基于社交聆听的新服务外，Petco 还根据受众的优先事项将重点转向成为一家宠物健康和保健公司。 Petco 利用反馈和数据的另一种方式是通过问答来回答其网站上的客户问题。

此功能在相关产品页面上为想要了解特定产品如何满足宠物独特需求的客户提供了有用的资源。

雀巢加拿大公司的产品改进

通过倾听客户的反馈并采取行动，雀巢加拿大公司拯救了一款苦苦挣扎的产品，并使其恢复了昔日的辉煌。 当这家主要食品品牌修改了最受欢迎的冰茶产品的配方时，引起了一些人的不满。 新版本发布一个月内，顾客就在雀巢的营销渠道和产品评论中提出了他们的投诉。 结果，他们的销量和评论评级下降了。

社交聆听

这些见解导致了行动，雀巢通过恢复原来的配方来回应负面情绪。 通过寻找并实施客户反馈，他们恢复了较高的客户满意度，并将产品的平均客户评级从 1.7 星提高到 4 星。

泰勒·斯威夫特的《All Too Well》（10 分钟版本）

泰勒·斯威夫特不仅是我们这个时代最伟大的流行歌星之一，而且还是一位营销天才。 社交聆听绝对是她一次又一次赢得粉丝策略的一部分。 一个例子是她专辑《Red》中深受粉丝喜爱的歌曲《All Too Well》的 10 分钟版本。

在听到有关这首歌 10 分钟版本的报道后，歌迷们在社交媒体上呼吁发行该歌曲。 泰勒听到了这些消息，最终决定录制并发行完整版本的“Red（泰勒版本）”以及音乐视频，该视频赢得了格莱美最佳音乐视频奖。 这是泰勒倾听观众的要求并以新产品发布或在本例中以歌曲回应的一个很好的例子。

通过见解和报告管理和简化社交聆听

在进行社交聆听方面，社交媒体团队只能做这么多。 小团队、审查社交对话的多种渠道以及手动流程限制了可能性。 这就是为什么自动化工具对于管理和合成大量数据非常有价值。

Bazaarvoice 的洞察和报告工具使用人工智能（包括机器学习和 NLP）来提供情绪和竞争对手分析。 您可以轻松地将自己的表现与竞争对手进行比较，以找到需要填补的产品和品牌差距。 NLP 功能显示客户表达的关键字和意见。 情绪分析准确显示您的客户喜欢和不喜欢什么，以便您可以快速而自信地采取行动。

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