为什么当今社交媒体上的客户体验最重要

已发表: 2022-09-01

您的品牌在社交媒体上扩展的客户体验质量可以双向摇摆——它可能是非凡的，也可能是一场灾难。 让我们看看数据告诉我们什么：

  • 用户通常最终平均每天在社交媒体上花费144 分钟。
  • 进一步的研究表明，大约57% 的客户在社交媒体上关注品牌以了解新产品和服务，而 47% 的客户喜欢及时了解公司新闻。

图片来源

毫不奇怪，同一项研究表明，惊人的 74% 的客户使用社交媒体与品牌联系以获得客户服务或支持。

此外，由于客户服务问题，大约 37% 的客户通常会在社交媒体上向品牌发送消息，而十分之六的人在获得良好体验后会向品牌发送消息。

显然，社交媒体的差距正在缩小客户与品牌之间的差距，一次一个帖子。 在本博客中，我们将探讨品牌如何利用社交媒体发挥自身优势并提供高质量的客户体验——客户永远不会忘记的体验。 让我们开始吧。

7 大社会驱动的 CX 策略

1. 开始对话和强大的活动，提高用户参与度

没有客户喜欢在他们所到之处不断地被同一个广告轰炸。 事实上，“品牌跟踪”的案例势必会让您的客户感到恼火并朝相反的方向奔跑。

为了解决这个问题，您可以通过以下方式混合内容，使用各种内容格式，防止疲劳，并与客户进行实时对话：

1. State Farm 的互动测验，例如以下一项：

图片来源

2.有趣的客户推荐：

图片来源

3. 内容丰富的网络研讨会

SocialBee 演示网络研讨会

4. 赠品竞赛

图片来源：Ipsy Instagram

5. 用户生成的内容：

图片来源：GoPro Instagram

在这个阶段，值得注意的是，品牌应该考虑通过诙谐、有趣、大胆或有趣的帖子来展现自己的个性——根据研究，最后一个是客户最喜欢的帖子。

图片来源

关键要点：最有效的方法之一是创建一个内容日历，该日历考虑到各种因素，例如内容格式、消息传递、图像、个性、语气等。

2.专注于挖掘有洞察力的数据

由于任何人和所有人都可以免费使用社交媒体，并且您的客户始终会接触到竞争对手的内容，因此密切关注并研究竞争对手的情况会有所帮助：

图片来源

除此之外，它还有助于领先业界遵循的最佳实践。 这也将帮助您比较您的品牌在客户支持质量、绩效水平、参与度等方面的表现：

图片来源

关键要点：通过分析实时数据，您可以努力改善社交媒体策略的缺点并提供卓越的客户体验。

3. 上网并做大

在社交媒体方面，不同的平台迎合不同类型的目标受众。 这就是为什么在了解要在哪些平台上活跃之前，您需要问自己以下问题：

  • 您的客户更喜欢哪些渠道？ 例如，是否只有 Instagram 或 Facebook 或两者兼而有之？
  • 您应该如何通过首选渠道与用户互动？ 你的语气应该是正式的还是非正式的？ 您应该如何回应客户的询问？
  • 您是否需要投资任何社交监控工具来监控您的品牌并提供有关用户分析、客户服务等方面的见解？

关键要点：4.（回应）时间至关重要

客户不喜欢任何形式的等待，尤其是在解决他们的疑问时。 这就是客户支持工具真正发挥作用的地方。 您可以通过以下几种方法来提高响应时间，进而提高客户满意度：

  • 您可以启用自动回复。 但是，应注意确保您的回复不是模板化的，或者更糟糕的是，脱离上下文。
  • 您可以通过集中收件箱统一所有客户通信，从实时聊天软件和社交媒体到私人笔记以及音频和视频通话。

关键要点：5.采用以客户为中心的“情感”心态

为了采用这种心态，我们需要定义以客户为中心。 它是关于了解您的客户想要和需要什么，并将您的所有产品决策都基于这些知识。

在社交媒体方面，炫耀您的品牌价值、精神和工作文化是可以接受的。 毕竟，客户渴望与品牌建立情感联系，喜欢与真实的人交谈，而不是与品牌本身对话。

这就是为什么你的品牌展示其人性化的一面很重要，正如阿迪达斯通过转发其直接竞争对手耐克的广告来展示其人性化的一面，如“黑人的命也是命”这样的敏感话题：

图片来源

关键要点：6. 使用社交媒体让第二印象很重要

很多时候，客户在糟糕的体验后会在社交媒体上发泄和表达他们的挫败感，这已经不是什么秘密了。 但是，迅速和谨慎地处理情况可以在事态失控之前化解局势。

以亚马逊的案例为例，在该案例中，杰夫·贝索斯以一种微妙、诚实和优雅的方式回应了亚马逊 Kindle 所犯的错误。

在这种情况下，品牌应该坦诚面对自己的错误。 这种诚实和主人翁意识将大大有助于将恼怒的客户转变为更快乐的品牌忠诚者。

关键要点：通过用真诚的信息回应客户的询问，他们可以扭转局势。

7. 集成实时聊天和 AI 支持的聊天机器人以提供实时客户支持

明白这一点：由于“糟糕的客户服务” ，56% 的客户会在社交媒体上取消关注品牌。

回到即时和实时响应客户查询的目的，品牌应确保使用直观的实时聊天功能或使用 24×7、支持 AI 的聊天机器人来处理 CX 团队工作量的公平份额。

根据 Statista 的数据， 48% 的客户希望在 24 小时内回复他们的社交媒体问题。 这些自动化工具使品牌能够全天候与客户联系，只需单击按钮即可提供重要的产品和服务相关信息，在几秒钟内为客户查询提供令人满意的解决方案，并获取实时反馈以进行持续改进。

关键要点：我们的想法是为您的客户提供无与伦比的便利，并立即找到他们问题的根源。

包起来

预计到2025 年，社交媒体用户数量将增至 44.1 亿。

换句话说，世界上一半以上的人口将活跃在社交媒体上——这将成为扩大用户范围、提供整体和一致的客户体验以及通过在这些社交媒体上充满情感的客户体验为客户提供真正价值的巨大机会。数字平台。

总结一下，以下是在创建万无一失的社交媒体 CX 策略时要牢记的七大策略：

  1. 推动双向对话和强大的活动，以提高用户参与度。
  2. 专注于挖掘有洞察力的数据。
  3. 为您的客户提供大量在线支持。
  4. 保持您的回复相关且快速。
  5. 采用以客户为中心的情感心态。
  6. 让第二次印象很重要。
  7. 集成实时聊天和 AI 驱动的聊天机器人以提供实时客户支持