西南航空公司的崩溃：4 个商业教训
已发表: 2023-01-17西南航空公司用了 50 年的时间将自己打造成一个值得信赖的品牌，以友善和尊重的态度对待乘客和员工。 但只是假期期间的一场暴风雨就打破了这种看法，并引发了对航空公司运营的严格审查。
西南航空公司在 12 月 21 日至 29 日期间取消了超过 16,700 次航班，损失了 7.25 亿美元至 8.25 亿美元的收入，这将被研究数十年。
这场灾难让成千上万的忠诚客户在假期高峰期滞留，并暴露出该公司对危机的反应迟钝，而且显然未能更新其原始的日程安排软件。
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业务和营销领导者可以从中学到什么？ 专家认为，每个公司都应该牢记几个重要的教训，包括：
- 投资技术
- 加强危机应对
- 拉不合时宜的广告
- 经常和诚实地沟通
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西南航空公司的崩溃归咎于过时的技术
在创始人赫伯·凯莱赫 (Herb Kelleher) 任职期间，西南航空公司的乘客大多理解并接受，您放弃了高档啤酒、餐食和指定座位等装饰，以换取通常准时降落的更便宜、无麻烦的航班。
自 Kelleher 于 2001 年卸任以来，该航空公司的节俭之道似乎有所加强，尤其是在业务层面，这限制了急需的信息技术基础设施现代化。
西南航空公司并不是唯一一家在假期期间经历与风暴相关的延误和取消的美国航空公司。 今年，联邦航空管理局的空中任务通知或 NOTAM 系统出现故障，导致美国 6,700 多次航班延误和 1,000 多次航班取消，旅行问题仍在继续。
但西南航空确实占假期航班问题的 85% 以上。 工会将其无法快速有效地从危机中恢复归咎于该公司缺乏对调度软件的投资。
西南航空公司飞行员协会表示：“十多年来，在适应、创新和维护我们的运营方面的领导缺陷导致系统反复中断、无数乘客失望以及数百万美元的利润损失。”
专家表示，没有更新 IT 的公司的高管应该敲响警钟，并使用西南航空公司的例子来宣传对更多投资的需求。
“避免这类事情归结为在内部举起旗帜并说，‘看，我们无法利用这项技术有效地完成我们的工作，’”TripActions 全球公共关系高级总监凯利索德伦德说，这是一家差旅公司和费用管理公司。 “公司确实需要投资软件来优化他们的运营方式。”
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危机应对不力表明需要更好的准备
在西南航空公司的崩溃中，高管们花了大量时间道歉，同时试图让航班重回正轨。 但他们没有立即告知滞留的乘客，航空公司将采取什么措施来解决问题。
目前尚不清楚西南航空是完全不堪重负，还是根本没有为这种规模的危机做好准备。 无论哪种方式，专家建议公司始终手头有一本剧本，概述当灾难来袭并影响其服务水平时他们将如何应对。
西南航空确实加大了对受影响乘客的补偿力度。 一位发言人表示，它每天处理“数万”笔退款和报销。 它还批准了向行程中断的客户提供 25,000 点飞行常客积分的“善意姿态”。
即便如此，据美国交通部发言人称，这些补给品的发放并没有像一些乘客所希望的那样迅速，导致了数以千计的投诉。 该机构补充说，尚无 12 月活动的确切数字。@fox32芝加哥 我们希望他们能尽快安全回家！ #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #travel #problem #flying #weather #newyear #nightmare #midway #airport #funny #viral #foryou #fyp
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当陷入危机时，公司通常很难评估、调整或调整营销材料，例如广告。 但是聪明的公司会这样做。
另一方面，西南航空在假期崩溃期间至少有一次失误。 在天气事件中，它仍在播放一个飞行员微笑的广告。
在危机过后提拔高层管理人员也无助于品牌。 西南航空公司在危机发生后立即提拔了几位高管，包括负责网络规划和客户体验的副总裁，这引起了行业观察家的关注和利益相关者的愤怒。
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快速、真诚、透明地沟通
西南航空公司告诉我们，它以开放和及时为荣。 在最近的“运营挑战”期间，该航空公司的一位发言人表示，它接受了 2,000 多次媒体询问，让记者与首席执行官鲍勃乔丹和其他高管交谈，并几乎每天都在其新闻编辑室网站上发布最新消息。 在此过程中，高管们不断为危机道歉，并承诺重回正轨。
然而，观察人士指出，该航空公司的言论并不总是与其做法相吻合。
虽然表示将解决退款和奖励忠诚度积分问题，但目前还不清楚客户将在什么情况下或何时收到多少。更重要的是，高管们对于他们将如何升级 IT 和长期政策以防止类似的严重问题再次发生含糊不清。
积极的行为改变机构 DiMassimo Goldstein (DiGo) 的创始人马克·迪马西莫 (Mark DiMassimo) 说，他们的道歉是毫无保留的。 但这需要与有意义的行动相结合。
“不要让你的公司像公司一样行事。 像个人一样行事，”他说。 “保持透明。 并承担过度分享的风险，因为隐瞒或延迟告诉客户的信息通常会带来更大的风险。”
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西南航空公司，崩溃后
毫无疑问，西南航空公司将挺过假日危机。 尽管它面临联邦调查和可能违反监管规定的巨额罚款，但该航空公司提供相对较低的价格和愉快的空乘人员，没有行李和变更费等烦恼——所有这些都可能吸引宽容的旅客。
但它可能暂时不是同一个西南。 确实，这家航空公司已经落到实处，需要时间和决心重新提升其作为美国航空业宠儿的地位。
“我们预计西南航空在短期内会因此受到相当大的打击，”迪马西莫说。
“当你惹恼别人时，通常会给增长带来巨大的短期成本。 然而，在几乎所有航空旅行都很糟糕的环境中，西南航空有机会利用其品牌传统并恢复元气。”