计算一下：对于科技行业来说，未来是客户服务

本世纪的前 10 年，我们才掌握了客户体验的基本要素。 现在，20 年过去了，挑战与其说是创造参与，不如说是提高参与度。 这是领导者集中精力的地方，特别是针对他们的行业调整 CX。 举个例子：科技行业。

企业领导者正在有效地定制客户体验并使用客户服务来做到这一点。 尤其是高科技行业，可以使用服务来帮助缓解该行业的问题，并利用其产品独特的数字化特性。

服务：科技行业的一大优势

例如，零部件短缺、运输能力和贸易争端导致的供应链紧张对科技行业造成了沉重打击，进而影响了 CX。 服务有助于解决问题，让客户了解情况，并允许公司控制叙述。

一切即服务的趋势为将客户服务嵌入产品提供了机会。 添加连接到实时监控的客户服务层会改变服务的性质。 每一个服务交互，无论是主动的、被动的、来自人的还是机器的，都可以从头到尾进行全面管理。

随着硬件商品化，科技品牌需要产品以外的东西才能脱颖而出。 服务为客户提供了购买商品化产品无法获得的额外价值，并允许公司将其提供给他们。 这种价值可以采取多种形式，并且充满了对客户体验产生巨大影响的细微差别。

一个简单的事实，例如您的支持所在的位置，会成为影响您服务的一系列考虑因素。 您是否在全球范围内提供 24 小时支持（即跨时区），因此无论客户何时致电，他们都会接通？

这些位置是否同样具有能力，因此客户不必在特定时间致电以确保他们获得更好的位置（或者至少，不是最差的位置）？ 您是否能够在一个地点的工作日结束时将支持切换到他们刚刚开始工作的另一个地点，以便不断解决问题？

服务也是收入来源。 SAP 对高科技和制造业企业领导者的一项调查发现，售后市场销售和服务在他们的总业务中占很大比例：32% 的受访者表示占 41-60%，15% 表示占 60- 80%。

高科技产品需要高科技服务

在 2020 年第三季度，按照商业技术销售标准来看是平静的一年，戴尔售出了 502,409 台服务器。 有很多客户需要照顾。 他们依赖于这些服务器，无法承受停机时间。 如果出现问题，需要尽快修复或更换服务器——不是下周或明天，而是现在。

这是公司向客户证明其价值并增加价值的机会。 从表面上看，这是一种体验的开始。 看起来是一个简单的用例场景：客户打电话，解释问题，代理发送替换服务器，问题解决。

但在这个序列之下是一系列行动，这意味着每次客户需要某些东西时，公司都会采取行动。 这适用于所有级别，甚至可以使用可重复使用的包装运送新设备，以便客户可以轻松退回旧设备。

让它快，让它容易

制造复杂、昂贵的科技产品的公司需要提供简单、免费（或至少物有所值）和快速的客户服务。 B2B 买家希望客户服务与他们在消费世界中获得的服务一样，甚至更好。

许多 B2B 产品和关系的复杂性，尤其是在高科技行业中，需要服务运营来适应它们。 反过来，一个系统（或多个系统）可以实现这一点。

这里的关键词是整合。 在运行成功的服务系统方面，集成几乎胜过一切； 与其他系统、跨部门以及与客户数据的集成。

您可以在每个部门中拥有最漂亮的界面和完美协调的外观，但如果这些部门不知道其他部门在做什么，那么它就没有多大用处。

开拓新领域

从概念上讲，这很简单：不需要信念的飞跃就可以确定集成系统会比一堆未集成的系统更好地工作。 执行起来更难。 创建一个连接您业务各个部分的解决方案，尤其是在全球范围内，是一项挑战。

实现这一点需要两个品质：可组合的软件架构，允许您根据需要构建和扩展，以及在解决方案中开发应用程序的低代码/无代码方法。 两者都有助于创建用户可以快速调整的解决方案，而无需致电 IT 部门或购买更多软件。

这使您能够在客户需要时满足他们的需求。 客户服务正在成为技术进步的新前沿。