CRM已死，CRM万岁：CRM的未来

从长期和中期的角度来看，它确实很重要——而且当我们进入下一代买家的世界时，它的重要性将会更大。

CRM 真正改变了销售管理方式。 销售账户信息和渠道的第一次数字化发生在 20 世纪 80 年代。 20 世纪 90 年代的承诺是“客户 360 度视图”。

基于云的 CRM 始于 2000 年代初，但这只不过是把 90 年代的空洞承诺转移到云端。

客户关系管理的未来

因此，“现代 CRM”实际上只是一个让经理们尝试汇总预测、拼凑出代表们交易的半事实半虚构的账户的地方，并让新代表了解最新情况。替换未能达到配额的当前代表。 我们想知道为什么 CRM 存在采用问题……

采用并不是 CRM 的唯一问题。 另一个问题是，当前版本的 CRM 实际上并不能帮助您增加销量。 自 2011 年以来，达到配额的代表百分比一直在下降。 事实上，最近下降速度有所加快。

所以发生了什么事？

问题在于CRM行业已经脱离了现实。 今天的现实是我们所做的一切都需要简单的 1-2-3 体验。 亚马逊就是一个很好的例子，你搜索，添加到购物车，然后付款。 1.2.3.

这里的要点是它很简单，并且可以为您的任务增加价值。 如果亚马逊的设计像今天的 CRM，那么找到要购买的产品将包括以下任务 - 写下您计划搜索的内容，搜索其他内容，写下您搜索完全不同的内容的注释，增加您购买的可能性，以及更新您可能的购买日期……您明白了。 与亚马逊的体验完全相反。

我们认为，静态和被动的联系人数据库只能增加这么多价值，而对刺激新销售几乎没有任何作用。 如果真理体系实际上没有提供真理，那么诊断问题和解决问题就会变得更加困难。

我们要做什么才能回到现实？

借助第四代 CRM 和销售云，您拥有了一个现代化的驾驶舱，销售人员需要利用它来开展销售活动，以通知和帮助买家，而不是疏远他们。

SAP Sales Cloud 的核心是客户及其与您公司的历史记录，包括前台和后台。 这些信息通过额外的数据进行了丰富，并通过分析、建议和嵌入式人工智能（包括生成式人工智能内容）变得可操作。 为了获得每个客户的完整且可操作的视图，您需要将后台办公室带到最前沿，而只有 SAP 能够实现这一点 – 全球 77% 的交易都与 SAP 相关。

这就是真正以客户为中心的解决方案：客户不是机会、潜在客户或客户。 他们是人。 有兴趣和人脉关系并试图快速完成某件事的人。

CRM 的未来：服务客户和销售团队

如果销售云的核心是客户，那么大脑就是机器学习和人工智能，它们不断分析数据、突出问题并提出行动建议，以更好地服务客户并推动他们的决策。

通过一个界面，销售代表可以访问他们需要的所有培训和支持内容，并向他们提供建议，以确保当他们在客户面前时，他们不会寻找答案。 他们可以快速发出报价，并准备好所有正确的建议和折扣。 他们可以轻松地通过正确的条款和所有必要的内置控制来签订合同。 在每一步中，他们都可以看到他们将在销售中赚多少钱，所有这些都有助于他们专注于完成交易。

但事情并没有就此结束。 所有这些工具都会留下一系列数据，我们收集这些数据来展示销售进展的真实情况。 不再猜测概率，不再手动更新阶段。 经理可以立即准确地了解销售的健康状况，并帮助指导销售代表下一步的关键步骤。 这是供给大脑的血液。

这是对 CRM 的未来和下一代 CRM 的剖析，但它的 DNA 也是关键。 它不是来自 15 个不同供应商的应用程序的大杂烩，也不是集成、分析和报告方面的所有令人头疼的问题。 它不是建立在别人平台上的产品，我们为传统的第三方数据库技术支付数百万美元的租金。

CRM 的未来将在其最先进的数据库上运行，并拥有自己的集成、分析和业务人工智能 - 因为我们相信将您的资金转化为创新，而不是将其支付给其他人以购买过时的技术。

回到我在本文开头提出的问题，CRM 是为您的客户服务还是仅为您的管理层或销售人员服务？ 今天标志着 CRM 为所有人服务的日子——消费者、经理、卖家。 它成为数据主干和驾驶舱，使您能够真正了解客户并为他们提供所需的体验。

我们相信，良好的客户体验是在订单配置过程中实时看到选项如何影响交货时间。 良好的客户体验是了解交付进展情况并主动提出加速建议。

良好的客户体验是被视为一个人，而不是一个机会。 这是新的战场。

谈到 CRM 的未来，价格、产品和影响力不再足以取胜。