量化客户满意度的重要性

在拥挤的电子商务空间中，差异化已成为近乎不可能的奥运目标。 然而，我们仍然看到 Warby Parker 等快速增长品牌的崛起，仅在 2017 年就带来了约 2.5 亿美元的收入。

为了保持竞争力，他们需要一个持续的反馈循环。 但是，衡量满意度的传统方法——问卷调查和调查——是有局限性的，因为它们只提供对所提问题的答案。 这就是评论的用武之地。它们使您可以用他们自己的话来访问客户的整个体验。

使用情绪分析技术，我们评估了来自美国时尚购物者的数百万条评论，以确定他们最关心的主题和问题。

通过情绪分析衡量客户满意度

Business of Fashion 最近关于 2018 年时尚状况的报告将人工智能列为主要的行业游戏规则改变者之一。 除了流行语，人工智能——特别是情绪分析——使电子商务企业能够自动大规模地分析客户评论，以便他们能够实时识别客户满意度的趋势。

该报告确定了指向美国客户满意度（和缺乏）趋势的情绪模式。 在其中，您会发现可以在客户满意度方面为您带来优势的独家外卖。

客户满意度的重要性：星级评分不足的地方

尽管美国一直被描绘成富饶的土地，但大多数美国时尚购物者都非常高兴。

美国时尚购物的平均星级为 4.3 星，新墨西哥州以 4.5 星领先，内华达州以 4.1 星紧随其后。

把事情留在那里很容易——平均 4.3 颗星描绘了快乐消费者的画面。 但这只是故事的一部分。 即使是 4 星和 5 星评论也可能包含对几个主题的负面意见，如果没有更细致的分析，这些主题很容易被忽略。

看看：

通过情绪分析，品牌可以查明容易被忽视的客户满意度问题，尤其是在畅销、评价高的产品中。 无论该问题是合身还是运输，甚至是拉链或扣环有问题，您都可以投资于客户想要的更改，而无需任何猜测。

对于星级评分较低的产品也是如此——很可能存在特定问题，而不是整体产品存在缺陷。 通过情绪分析汇总的洞察力使您无需回到绘图板上，并允许您将产品周期集中在改进客户正在谈论的特定问题上，而不是完全重新开发。

*主题按频率从大到小字体大小降序排列。

消费者对尺寸和合身度的看法

通过识别最常提及的话题并分析他们的情绪得分，我们可以立即发现全国范围内的趋势，这些趋势表明了时尚行业特有的问题。

我们在分析中发现的一个关键示例是客户对“尺寸”和“合身”主题的看法。 在所有地区，规模始终以低于适合的 50% 的情绪得分排名。 这表明当人们购买正确尺码的衣服时，它很合身，但首先要选择正确的尺码是一个挑战。

对于品牌而言，这是一个机会，可以用更准确地反映其测量的尺码重新标记服装，或者提供更有用、信息量更大的尺码描述，以确保客户的期望与他们收到的相符。

这份数字问卷通过询问大量详细问题并根据回复提供有关款式、尺码和合身度的建议，帮助购物者找到适合他们体型的胸罩。 根据他们对客户需求的了解，ThirdLove 扩大了他们的产品范围，包括 60 种尺寸的胸罩，比任何其他内衣品牌都多。 他们的交互式尺寸工具和令人印象深刻的尺寸范围相结合，使他们能够将这个常见的问题领域变成一个独特的差异化机会。

运输和包装：您应该将精力集中在哪里？

美国时尚购物者对整体运输感到满意，所有四个地区的主题排名都是正面的。 尽管如此，在分析主要城市中心的情绪时，我们了解到洛杉矶购物者对航运的满意度比纽约人高 10.3% ——如果您计划投资优化您的州内航运业务，请记住这一点。

与运输和交付密切相关的是包装。 当您将客户满意度和体验归零时，取悦客户的关键机会之一与他们如何接收您的产品有关。 在我们的千禧时代，拆箱是一件大事， YouTube 频道致力于体验体验，而 Lumi 等公司则专注于为电子商务品牌创建定制包装。

虽然包装在情绪方面并未成为关注的领域，但我们看到情绪得分降低了 10% 与中西部和南部各州相比，东北部和西部各州对该主题的看法如何。 作为纽约市和洛杉矶的营销和娱乐之都的所在地，沿海地区可能对包装作为品牌体验的一部分期待更多。 在这些地区测试新的包装理念是开发拆箱体验的可靠方式，这将激发全国各地的购物者，同时提高当地对该主题的看法。

时尚购物者对面料的看法

有时你的客户没有说什么 可以像他们最常提到的主题一样强大的需求和趋势预测工具。 我们最令人惊讶的发现之一是，美国时尚购物者并没有像您想象的那样频繁地谈论“面料”或“材料”。 这两个话题只在提到东北的前5名中，都获得了正面的情绪评分。

这样的发现使零售商可以避免常见假设的陷阱（即服装购物者经常抱怨面料），这可能会导致他们在分配资源时误入歧途。 这些发现也提供了机会：例如，从东北部收到大部分订单的公司最好在产品描述中包含有关材料的其他信息，因为这对那里的客户显然很重要。 像这样不费吹灰之力的改变可以帮助品牌更好地与客户关心的东西建立联系。

购物者不喜欢您的品牌的哪些方面以及如何通过服务解决这些问题

查看评论中最常见的主题是确定改进产品和服务的机会的一种方法，但具体查看客户的抱怨也可能令人大开眼界。

我们收集了所有情绪得分最低的主题，发现美国人最严重的不满与面料或合身度无关。

看看让每个地区的购物者最不爽的话题：

在所有评论主题中，“回复”和“退款”得分最低，很明显，美国时尚购物者对客户服务的感受比对产品的强烈。

好消息是，客户体验是您可以做出的最快修复之一。 虽然重新开发产品可能需要大量时间和准备，但改善客户服务响应时间或制定更好的退款政策可以在更短的时间内产生最大的效果。 即使是像更改产品描述这样简单的事情也可以帮助解决客户提出的问题。 像这样的努力可以提高您在品牌就是一切的生态系统中的声誉。

结论

客户满意度的重要性是不可否认的，我们终于拥有了在不牺牲细节的情况下大规模分析客户体验的技术。 利用您的客户洞察力是微调您的品牌和差异化业务的关键。

虽然倾听您自己的客户会告诉您您需要了解您的品牌什么，但这种对美国时尚购物者的广泛看法为您提供了入门的垫脚石：

• 不要从表面上看星级。 情绪比明星更能告诉你你的产品。
• 改善您的尺寸。 无论这意味着更准确地为您的衣服贴上标签，还是在现场提供超清晰的尺码表，减少不正确的尺码将意味着更少的退货和更满意的客户。
• 重点包装东北和西部。 如果您可以在那里获得拆箱体验，那么您很可能也会取悦该国其他地区。
• 专注于产品之上的服务。 美国购物者对“回复”和“退款”这两个话题最为失望。 在投资您的产品周期之前，完善您的客户服务政策和标准。