买家旅程中的 20 个数字接触点

“数字接触点”是“客户互动”的一种奇特方式。 在过去，这就像在商店里与购物者交谈或在结账时帮助他们一样简单。 如今，消费者可以通过多种方式接触到您的品牌，而且每一种方式都很重要。

问题是，在数字世界中，您可能并不总是知道那是何时何地。 根据我们的年度消费者调查，70% 的购物者在购买前会访问两到四个网站。 在线购买选项的庞大数量意味着没有万无一失的方法可以准确地了解人们如何发现您的产品——或者他们接下来会做什么。

但这并不意味着您无法准备好满足他们的期望。 让我们来看看应该成为每个在线卖家战略一部分的最常见的数字接触点。

什么是数字接触点？

数字接触点是客户通过在线渠道直接或间接接触您的品牌的实例。

数字接触点发生在渠道或买家旅程的特定阶段。 这包括购买前和购买期间的三个主要阶段：

• 意识
• 考虑
• 购买/决定

它可以（并且应该）还包括考虑长期客户关系的两个购买后阶段：

• 保留
• 忠诚度/倡导

意识数字接触点

在这个阶段，消费者可能还没有意识到您的品牌或他们对您产品的需求。 在线广告和促销将您的名字放在他们的视线中，因此他们开始熟悉您的公司及其产品。

• 市场和在线购物店面。 市场在买家旅程中扮演着重要角色，甚至在购买之前。 如今，52% 准备购买的美国消费者前往亚马逊只是为了开始搜索。 如果您想最大限度地提高知名度并将您的产品展示给尽可能多的准备购买的消费者，那么制定强大的亚马逊广告策略至关重要。 商品推广、品牌推广和商品展示广告都对消费者高度可见（并且经常被消费者使用）。
• 搜索引擎广告。 当他们研究产品时，44% 的消费者会前往搜索引擎开始他们的旅程。 付费搜索广告有助于确保您的列表尽早出现并经常在正确的时间出现在正确的消费者面前。

当人们浏览想法和比较价格时，Google 购物会显示您的产品。 虽然几乎每个广告商都通过 Google 运行某种广告程序，但只有一小部分庞大的用户群使用 Google Shopping。 一旦您精通 Google 购物，您将获得巨大的回报。

• 社交媒体市场营销。 像 TikTok 这样的社交媒体平台对消费者的影响力很大。 我们的调查发现， 23%的购物者购买了他们在社交媒体上发现的产品。 这些平台让您可以讲述产品背后的故事，提供有用的内容或行业信息，从而快速提升您在客户中的声誉。 尝试分享生活方式照片、提供提示或讨论即将发布的系列。

您还可以使用动态广告重新定位。 电子商务卖家可以在社交媒体上使用各种各样的广告格式，这使得以其他渠道无法实现的方式与消费者建立联系成为可能。 Facebook 和 Instagram 提供了特别强大的选项，可以帮助将购买路径从数周或数月缩短到数天或数小时。

• 视频广告。 即使消费者不在典型的购买环境中，YouTube 广告也可以将观众的注意力转移到新电影、新产品和其他网站上。 通过将广告与相关视频内容（例如，化妆教程中的美发产品广告）配对，您可以更好地定位受众并提高他们对您产品的认知度。
• 同行推荐。 消费者比任何其他媒体都更信任他们的朋友和家人。 同行推荐对于提高对新受众的认识至关重要，但它们也是您无法控制的。 相反，通过展示用户生成的内容（例如，社交媒体帖子或拆箱视频）并让您的所有客户内容可共享来鼓励同行推荐。
• 赞助和公司活动。 赞助大型活动，如游戏、颁奖典礼、音乐会和社区活动，让您的名字出现在可能不会与您的品牌互动的大量观众面前。 举办会议还可以围绕您的产品和行业引起轰动，吸引新客户和感兴趣的各方。

考虑数字接触点

在这个阶段，购物者在漏斗的下方，但他们仍然没有购买。 这使得通过证明点和比较来证明为什么您的产品或品牌优于另一个至关重要。

• 博客。 博客为您提供更多空间来陈述您的案例并解释您的产品的复杂性。 寻找一般问题（即“什么产品最适合卷发？”）的答案的消费者可能会偶然发现护发公司的教育博客，其中包含可供购买的产品。
• 电子邮件活动。 在不同的时间点吸引潜在买家，让他们随着时间的推移了解您的品牌。 首先，让电子邮件注册在您的网站上变得简单而明显，以便在他们的旅程开始时吸引新人。 然后，尝试从教育到竞争对手分析再到销售和促销的各种消息类型。
• 精神领袖。 现代消费者渴望内容。 白皮书、案例研究、信息图表和其他资源满足了他们在购买之前成为受过教育并获得品牌或产品可信度证明的需求。
• 市场清单。 您的市场内容越好，列表越有可能上升到搜索结果的顶部并迫使人们购买。 检查您的标题、描述、要点和图像的质量，不仅可以提高排名，还可以主动回答潜在买家关于您的产品的问题（例如，“它是由什么制成的？”或“一包有多少？”）。

决策数字接触点

在购买阶段发生的事情不仅仅是点击购买按钮。 考虑在购买时和购买后立即影响消费者的所有方式。

• 聊天/客户支持。 如果购物者有问题，您如何回答？ 当买家需要最终验证以进行购买时，网站机器人和聊天支持可以快速访问答案。
• 在线论坛和购物者评论。 所有年龄段的消费者都有在购买前参考评论的习惯。 事实上，49% 的人对在线评论的信任程度不亚于个人推荐。 通过触发电子邮件活动或应用通知邀请购物者在购买后对产品进行评分和评论，从而鼓励这一重要的数字接触点。

您还应该密切关注有关您的品牌和产品的评论。 这样，您就可以与可能需要改进的领域保持一致（例如，产品质量、客户服务、包装）。回复评论也表明您关心客户反馈并希望改善他们的体验。

• 销售点。 不要忘记将在线购物车和购买屏幕作为促进销售的最终接触点。 “您也可以考虑”模块和“我们认为您会喜欢的其他商品”选项提醒购物者补充商品，并展示您的完整产品组合，以防他们未来购买。
• 履行和运输。 下订单后，您的履行体验将直接影响客户满意度、重复购买和忠诚度。 如果运费太贵，消费者可能会放弃购物车，如果运费太慢，消费者可能会完全取消订单。 自动化您的履行，以快速确定快速、低成本的选择，并将每个订单发送给最具成本效益的承运人。 这也是保护您的利润同时满足消费者对快速交货时间的期望的最佳方式之一。

保留数字接触点

不要让新客户跑得太快。 购买后，通过以下保留接触点帮助培养最终回购和忠诚度的保留：

• 客户调查。 向新客户展示您关心他们的体验。 在线购买完成后立即显示简短的客户调查，或发送后续调查，说明他们经历的所有品牌接触点。
• 电子邮件通讯。 通过定期的电子邮件通讯让新会员和客户在购买之外保持参与，向他们介绍当前趋势、新产品、行业新闻等。然后，在内容中添加相关产品的链接，以保持客户的回头率。
• 品牌应用。 回头客可以从创建帐户（而不是以访客身份购买）和在他们未来购买时下载您的应用程序中受益。 提供仅限应用的功能和优势（例如交互式地图和功能），鼓励他们注册并与您的品牌进行更深入的互动。

忠诚度数字接触点

忠实的客户不仅会不断回来，他们还是品牌拥护者。 这些接触点不仅让买家保持参与，而且通过鼓励推荐新业务来重新开始循环。

• 奖励计划。 奖励/忠诚度计划的好处是双重的：您可以深入了解客户的购物行为，同时他们会获得特别促销以进行未来的购买。 出于这个原因，大多数奖励计划都是免费的，它们允许客户通过考虑未来的购买和品牌互动来证明他们的忠诚度。
• 周年纪念邮件。 通过承认他们的粉丝来奖励客户的忠诚度。 在他们首次购买或奖励会员的周年纪念日触发电子邮件，以展示您的品牌对其最活跃的客户的重视程度。
• 推荐计划。 让您最大的品牌拥护者为您做营销！ 鼓励客户推荐朋友以获得有价值的奖励，例如免费物品、礼品卡或大折扣，从而帮助您找到新的受众，而无需自己进行搜索。

潜在客户与您的品牌接触的方式有多少？ 如果绘制整个路径过于繁琐，请将其交给专家。 ChannelAdvisor 托管服务将提高您对影响购买的所有可能方式的认识，无论消费者从未听说过您，还是他们是您的忠实粉丝。

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