人工智能在 CRM 中的兴起——战略转变、消息传递策略等

人工智能 (AI) 正在软件即服务 (SaaS) 领域的几乎每个领域开拓新领域。 它正在重塑人们与软件交互的方式，并为公司创造新的赚钱途径。 总而言之，预计生成式人工智能将为全球经济增加 15.7 万亿美元。

客户关系管理 (CRM) 是一种 SaaS 利基市场，人工智能转型正在顺利进行。 根据谷歌趋势，搜索词“ai crm”在过去两年增加了四倍。

考虑到2023 年人工智能的使用在营销和销售部门中最高，这种兴趣的上升并不令人意外。

生成式 AI 提供的快速消费、总结和创建文本的能力与这些部门使用 CRM 执行的常见任务完美匹配：

• 预测分析
• 增强客户参与度
• 简化销售流程

让我们深入探讨人工智能在 CRM 中日益重要的作用，并了解该领域的四家供应商（两家行业领导者和两家中端市场选择）如何通过新产品、战略方法和营销策略为变革做好准备。

人工智能正在 CRM 领域引起轰动

CRM 领域是一个竞争激烈的 SaaS 垂直领域——这是有充分理由的。 每个企业都向其他人销售产品，无论是其他企业还是个人消费者，CRM 可以帮助他们以更有效的方式做到这一点。 对存储客户信息和促进交互的集中式工具的普遍业务需求导致了该行业的大规模增长。

根据 G2 的数据，该领域有不到 700 家 CRM 供应商，Statista 预测到 2024 年他们的总收入将达到 880 亿美元。

生成式人工智能有潜力改变 CRM 格局，无论是推动 Salesforce 和 HubSpot 等领先公司进一步领先，还是帮助 Pipedrive 等其他公司迎头赶上。

可以理解的是，人工智能在 CIO 列出的2024 年 9 项 CRM 变革清单中名列前茅，领导者对该技术如何用于以下方面特别感兴趣：

• 自动执行 CRM 工作流程中的手动耗时任务，例如转录和总结通话或创建营销材料。
• 为新一代聊天机器人提供动力，以直观的答案实时响应客户和潜在客户的询问。
• 实现人类用户和数字副驾驶之间更多的协作互动，前者专注于战略优先事项。
• 消化大量客户数据并使用生成性和预测性人工智能来预测业务成果。

随着 CRM 供应商继续拥抱人工智能，该行业将见证客户关系管理的新时代，其特点是效率提高、分析更深入、客户交互更加个性化。

但在 CRM 公司能够从这项新技术中获得经济效益之前，他们需要对现有和潜在的客户进行教育。 尽管科技行业的许多人都意识到生成式人工智能带来的好处，但其他行业的 CRM 用户可能还没有意识到。 这就是内容营销发挥作用的地方。

CRM 领导者如何应对人工智能的崛起

任何真正颠覆性技术的出现都会推动公司做出战略和运营变革。 公司必须适应移动应用、云基础设施和大数据的兴起。 将人工智能融入 CRM 是另一个重大变化，重新定义了企业与客户关系互动和管理的方式。

从这些巨大的变化中学习的最好方法是观察伟人如何驾驭它们。 让我们看看企业 CRM Salesforce 和 HubSpot 如何应对 AI 热潮。

销售队伍

在 CRM 领域的人工智能方面，Salesforce 一直处于领先地位。 该公司早在 2016 年就推出了预测人工智能工具 Salesforce Einstein，因此当 OpenAI 在 2022 年底推出 ChatGPT 时，他们已经在尝试这项技术。

Salesforce 在过去十年中还收购了许多机器学习和人工智能公司，以帮助扩展他们的能力。

以下是 Salesforce 如何利用Einstein的预测和生成 AI 功能为 CRM 套件提供支持：

• 潜在客户和机会管理：帮助优先考虑高潜力潜在客户、识别有风险的交易并提高预测准确性，以做出更好的销售决策。
• 销售自动化和指导：减少管理任务，在每个销售阶段推荐最佳操作，并使查找信息变得更容易，从而提高销售效率。
• 客户服务：简化案例分配，向代理提出解决方案建议，并提供自助服务选项以实现更快、更个性化的服务。
• 营销和分析：识别最活跃的潜在客户，实现有针对性的细分，优化电子邮件时间，并提供更深入的见解以提高营销投资回报率。

Einstein 使用 OpenAI 及其竞争对手（例如 Anthropic 和 Cohere）的私人和公共数据和模型。 他们还拥有 5 亿美元的投资基金Salesforce Ventures ，以“支持人工智能创业生态系统”。

因此，从业务和产品的角度来看，Salesforce 显然正在全力向人工智能过渡，但他们如何向当前和潜在客户传达这些变化？

嗯，他们目前有近 2,000 个页面的关键词排名包括“AI”或“人工智能”。 有大量专门介绍这项新技术的内容，目前每月的有机访问量超过 18,000 次。

表现最好的页面包括资源指南、博客文章和产品登陆页面。 通过这种传播，Salesforce 可以针对对 CRM 中人工智能的优势有不同认识程度的潜在和现有客户。

这个 AI 武器库中最吸引人的地方之一是一份长篇指南，标题为“关于客户服务中的 AI 您需要了解的一切”。 目前每月约有 1,500 次访问量，估计价值 9,600 美元。

这是一篇漏斗顶部 (ToFu) 文章，涵盖了这项新技术对行业的影响。

这篇文章探讨了一些看起来直接来自“People Also Ask”部分的主题，因此 Salesforce 可以通过这篇文章接管特色片段点或其他主要的 SERP 空间：

这种类型的长篇文本帖子还提供了大量内部链接到其他 Salesforce 内容（尤其是产品页面）的机会。

随着我们进入人工智能时代，Salesforce 显然拥有人工智能功能、行业联系和营销能力，成为领先的企业 CRM。 为了继续巩固自己的战略地位，他们需要不断创造资产，让用户了解 CRM 中人工智能的力量。

如果您有预算，视频内容是向客户传播教育和促销内容的非常有效的方式。 Salesforce 的 1,200 多个视频在 YouTube 上获得了惊人的 1.9 亿次观看次数，他们最近开始将注意力转向人工智能，并推出了专门的关于该主题的播放列表。

有关如何通过视频内容推广 AI 的主要示例，请查看有关 Einstein Copilot 的最新 Salesforce YouTube 帖子：

由于在产品方面的人工智能投资方面拥有如此巨大的领先优势，对于想要追赶 Salesforce 的 CRM 来说，这是一场艰苦的战斗。 但是，正如我们将在下一节中看到的，这并不意味着您无法在其他方面击败他们。

枢纽点

HubSpot 本身就是一家非常成功的公司。 它们最初是 CRM，后来扩展到一整套工具，涵盖从销售、营销到客户服务的各个方面。

尽管如此，他们还有很长的路要赶上 Salesforce，CRM 的先驱，更早开始投资人工智能。 根据其2023 年产品路线图，HubSpot 目前有四种不同的途径将人工智能集成到其 CRM 中：

• AI 助手：生成式 AI 工具的公开测试版，可帮助销售和营销团队更快地创建内容。
• AI代理：一个服务中心聊天机器人，可以根据公司的高层目标创建和执行自己的计划
• AI Insights ：一套有助于分析客户互动的预测性 AI 功能
• ChatSpot ：一款由 ChatGPT 驱动的 AI 助手，可与 HubSpot CRM 连接，帮助进行勘探、内容创建和报告。

HubSpot的AI工具绝对可以帮助营销、销售和客户服务部门更高效地工作，但它们的能力仍然远远落后于Salesforce。

他们真正拥有的优势是内容营销能力。

HubSpot 目前有 1,311 个针对 AI 关键字的页面，每月带来超过 91,000 的自然流量 - 就上下文而言，这大约是 Salesforce 流量的六倍。

HubSpot 营销团队巧妙地利用内容来同时建立他们在 AI-CRM 领域的权威，并将更多潜在用户纳入他们的渠道。

HubSpot 表现最好的 AI 相关页面实际上是2024 年可用的19 个聊天机器人工具的中间漏斗列表。目前，该部分带来了超过 25% 的 AI 相关流量——每月 28,000 次自然访问，价值为17,000 美元！

HubSpot 使用这篇文章将 ChatSpot 定位为对使用 GPT 风格工具感兴趣的人们的顶级免费增值选项。 在 ChatGPT、Jasper 和 Perplexity 等其他工具中，Hubspot 团队还在列表中包含了他们的免费 Chatbot Builder 工具的插件。 （从技术上讲，该工具是不同产品策略 HubSpot Smart CRM 的一部分，但是，嘿，插入两个选项总没有坏处。）

ChatSpot 部分包含许多链接，引导读者访问这个位于不同网站上的免费工具，从营销角度来看，这提供了一些不错的选择。

ChatSpot本质上是 HubSpot 旗下发布的一个微品牌，在两个不同网站之间的跨品牌和反向链接方面创造了大量机会。

目前有超过 263 个反向链接将流量和有价值的链接资产从 HubSpot 网站引导到 ChatSpot。 因此，尽管 ChatSpot 网站只有 29 个页面，但它目前每月带来 1,000 次自然访问，并且已经在 Ahrefs 上获得了 63 的域名评级。

这种反向链接黑客是快速提升自有网站域名权威的好方法，并且可以为 HubSpot 提供扩大其地位所需的推动力。

如果您想在另一个 CRM 环境中查看此策略的示例，请查看 Zoho 如何使用反向链接通过名为 Bigin 的低端市场选项来侧翼行业。

不幸的是，一天中没有足够的时间来介绍 HubSpot 为通过内容推广其人工智能产品所做的所有好事。 但还有一些策略值得强调，例如它们如何：

• 使用来自其他资产的 98,000 多个内部链接将网站访问者引导至 HubSpot AI 登陆页面
• 投资于有关当前趋势的大量研究报告，例如HubSpot 博客的人工智能现状报告
• 创建一个包含视频的 YouTube 播放列表，链接到 ChatSpot 和其他 HubSpot AI 工具的网页

HubSpot 在 B2B SaaS 营销方面一直处于领先地位，随着人工智能继续渗透到所有领域，我们都应该明智地关注它们。

小型 CRM 如何迎头赶上？

由于 CRM 市场规模巨大，不可能每个公司都能抢占 Salesforce 或 HubSpot 的市场份额。 这两家巨头拥有成功将人工智能整合到其产品套件中的财务资源、合作伙伴关系和客户群，更不用说能够在人工智能-CRM 相关关键词上快速建立 SEO 护城河的营销引擎。

让我们来看看一些较小的组织如何驾驭人工智能热潮。

管道驱动

将一家筹集了 9000 万美元风险投资资金的公司称为中型企业有点奇怪，但这就是 Pipedrive 相对于我们刚刚介绍的 SaaS 巨头的情况。

Pipedrive 在内部使用人工智能来协助商业智能功能和客户体验，但在 2023 年中期宣布，他们将把人工智能引入 CRM 平台，为其超过 100,000 名中小企业客户“改变用户体验和业务潜力”。

本公告附带的新闻稿提供了对未来的诱人一瞥，概述了计划于 2023 年最后一个季度及以后推出的一系列人工智能功能：

• 人工智能驱动的功能，用于寻找和筛选最具潜力的潜在客户
• 自然语言处理自动化，让用户通过文本输入创建复杂的工作流程
• 销售助理 2.0 可帮助预测胜率并提供可行的建议
• 人工智能翻译的知识库，为世界各地的销售团队提供信息访问权限

不过，就内容而言，Pipedrive 网站上只有 50 个与 AI 相关的页面，每月带来的自然访问量刚刚超过 1,000 次。

性能最佳的页面实际上位于公司的市场子文件夹下，客户可以在其中集成或安装其他应用程序以增强平台的功能。

该市场页面介绍了Pipedrive 用户如何安装 Fireflies.ai （一种通话录音和转录工具）。 这包括：

• 产品描述
• 有关如何设置的说明
• 当前用户的评论

就推广自己的人工智能工具而言，Pipedrive 还有很长的路要走。 该网站的顶部产品页面是他们的 AI 销售助理功能，该功能每月带来超过 100 次访问。

该页面介绍了此功能的不同功能，并概述了其优点。 它还包括一些 CTA，供有兴趣免费尝试该功能的读者使用。

该人工智能销售助手于 2023 年 10 月作为测试版发布，旨在为 60% 的活跃 Pipedrive 客户使用的现有销售助手提供支持。 该公司正在采取审慎的人工智能集成方法，并表示：“我们的目标不是仅仅为了将人工智能集成到我们的产品中......”

虽然这种衡量方法在产品方面是有意义的，但对于 Pipedrive 来说，尽早投资人工智能相关内容是明智之举。

围绕“人工智能销售助理”和“人工智能销售机器人”等关键术语建立用户教育和支持内容档案，将使他们能够在准备全面发布时快速将网站访问者引导到产品页面。

关闭客户关系管理

Close CRM 与 Pipedrive 一样，是一款面向初创企业和中小型企业的产品。 他们本身也恰好是一家相对较小的企业。

Close 并不具备大型 SaaS 供应商的所有附加功能。 由于他们没有大量资金或收入，因此无法构建自定义 AI 工具或使用 OpenAI 或其竞争对手之一的 API 创建白标产品。

但 Close 的优势在于其简单性、经济性和功能性。 这些属性使其对初创公司和中小企业的目标受众特别有吸引力，对他们来说，成本效率和简单的实用性通常是优先考虑的因素。

对于想要某种程度的人工智能功能的用户，Close 实际上提供了一些不同的工具，包括：

• 人工智能电子邮件撰写器
• 冷邮件生成器
• 主题行生成器
• 呼叫助理

通过专注于电子邮件相关工具，Close 可以开始在特定的 CRM 相关活动中积累专业知识。 这是一场聪明的比赛。

在内容方面，Close 网站上只有 50 个针对 AI 相关关键词的页面，每月约有 435 次访问量。 顶部页面主要与 Close 提供的免费工具相关，例如他们的人工智能电子邮件编写器、冷电子邮件生成器和销售预测。 也就是说，他们还投资了博客内容。

电子邮件生成器工具是 Close 目前最成功的页面——绝对是。 它带来了约 64% 的人工智能相关流量，每月约 280 次访问。 该页面还允许访问者免费测试 Close AI 电子邮件生成器。

就用户体验而言，这并不是什么奇特的东西，但这个电子邮件生成器只是初创公司或中小企业创始人可能会让他们的团队使用的工具类型，以保持较低的成本。

Close 还投资于博客内容，以支持他们迈向人工智能驱动的 CRM 之旅。 他们目前有 13 篇博客文章针对 CRM 中人工智能相关的术语，包括销售预测、销售支持甚至内容营销等主题。

最热门的博客文章概述了利用人工智能进行销售预测的 5 种方法。 这是一篇赋权、教育性的内容，列出了中小企业和初创企业所有者实际使用人工智能的不同方式。

随着这些工具不断进入技术堆栈，向受众传授使用人工智能进行销售活动的细节将变得越来越重要——Close 正在做出明智的投资。

采用投资心态并制定制胜的内容策略

随着 Salesforce 和 HubSpot 等公司率先采用人工智能驱动策略，内容营销在教育和吸引用户方面的重要性变得显而易见，尤其是对于 Pipedrive 和 Close 等小型 CRM 而言。

对于任何希望构建人工智能工具的公司来说，无论是在不久的将来还是将来，持续投资内容营销都是关键。 创建有关人工智能的内容可以让潜在和现有客户了解其变革力量，同时展示如何在日常生活中应用人工智能。

了解围绕内容采取投资心态如何帮助 CRM 领域的领导者在人工智能不断与现代技术堆栈集成的情况下实现增长。