2021 年品牌忠诚度状况：全球消费者调查

已发表: 2022-06-04

过去几年的文章充斥着作者对“客户忠诚度的衰退”的感叹，以及声称品牌忠诚度消费者数量创历史新低的研究。

然而，随着 COVID-19 的出现，许多关于零售业的“普遍接受的事实”都受到质疑。 早在 2020 年 3 月，我们就对 2,000 名消费者进行了调查，以了解大流行对消费者购物习惯的影响。我们发现，即使进入新常态仅几周，购物者的行为就已经开始发生变化。

我们对四个不同人群（Z 世代、千禧一代、X 世代和婴儿潮一代）和三个不同地区（美国、英国和澳大利亚）的 3,800 名受访者进行的最新研究揭示了由于 COVID-19、消费者从 2019 年到 2020 年，忠诚度实际上逐年上升。

继续阅读以发现：

从 2019 年到 2020 年，忠诚度上升了多少
今天的购物者愿意为他们忠诚的品牌做些什么
消费者希望和期望从忠诚度计划中获得的特定奖励
您的品牌可以做些什么来利用客户忠诚度的巨大提升

受访者对品牌的忠诚度同比增加

在 2019 年和 2020 年，我们向购物者询问了与品牌忠诚度相关的相同问题。

当被要求对他们的品牌忠诚度与一年前相比进行评分时，认为自己“更”品牌忠诚度的受访者数量实际上从 2019 年的 24.0% 上升到 2020 年的 26.4%。那些认为自己“不太”忠诚度的受访者，同时，保持稳定在13%左右。

受访者对更多品牌的忠诚度

从 2019 年到 2020 年，表示忠诚于“1 到 5 个品牌”的受访者数量下降（59.7% 至 54.7%），声称完全不忠诚品牌的受访者数量（5.6% 至 2.7%）也有所下降.)

这种变化如何反映在数据中？ 从 2019 年到 2020 年，声称忠诚于“6 至 10 个品牌”的人有所上升（26.2% 至 31.1%），忠诚于“11 至 20 个品牌” （6.2% 至 8.0%）和“20+ 品牌”的人也有所增加” （2.5% 到 3.6%）。

受访者会不遗余力地选择他们喜爱的品牌

当被问及他们愿意为忠诚的品牌采取什么样的行动时，2020 年的调查受访者中有近 68% 的人表示他们会加入该品牌的忠诚度或 VIP 计划，高于 2019 年的 59.8% 。同样，如果有更便宜的选择，愿意在品牌上花更多钱的人从 2019 年的 34.5% 飙升至2020 年的 56%。

品牌忠诚度的大幅提升归因于 COVID-19 的影响

近 30% 的总体受访者（尤其是 36.3% 的 Z 世代受访者）表示，他们在这个困难时期对品牌更加忠诚，以帮助他们提供支持，我们可以看到 COVID-19 对消费者的直接影响忠诚度和购买行为。

与过去相比，现在消费者对他们最喜欢的品牌的情感投入更多，将购物者与品牌的关系视为不仅仅是交易交换。这也有助于解释为什么在 2020 年，受访者更有可能在他们忠诚的品牌上花费更多； 它不再只是钱的问题。

品牌可以做些什么来培养客户忠诚度？

直言不讳地谈论对您而言重要的原因

当被问及他们是否更倾向于忠诚于一个价值观与他们一致的品牌时，高达 84.3% 的受访者表示是。 对您的品牌价值更加直言不讳可以以多种不同的方式发挥作用，包括：

在您的网站上创建一个页面，其中包含与您的品牌核心密切相关的事业、慈善或价值。 例如，精油品牌 Aromatherapy Associates 在其网站的专门页面上自豪地宣传他们的 B Corp 认证。
提供重要资源来帮助您的购物者参与其中。 点击巴塔哥尼亚网站上的“激进主义”部分，根据您的位置，您将看到您所在地区的草根环保激进组织。
寻找新的方式成为重要且持续的对话的一部分。 Intimately 为残疾人生产既“实用”又“时尚”的内衣，在其网站上有一个名为“Stories By You”的版块，社区成员在这里分享故事、建议、提示、资源等。
通过您的忠诚度计划启用捐赠。男士美容品牌 Blind Barber 将电子商务捐赠解决方案 ShoppingGives 与其 Yotpo 忠诚度计划相结合，通过每捐赠一美元奖励客户一个奖励积分来激励客户向 Operation Underground Railroad 捐赠。

将您的忠实客户变成 VIP

我们在 2019 年和 2020 年再次询问了调查受访者，他们希望从忠诚计划中得到什么，而不是免费送货和折扣，在当今世界，这被认为是一个低标准。

从 2019 年到 2020 年， “早期获得销售”和“早期获得新产品”这两种截然不同的反应大幅增长——分别从 42.0% 到 60.1% 和 30.3% 到 50.8%。 “为您量身定制的优惠和建议”也从 32.7% 上升到 38.9%。

主要外卖？ 当涉及到您的忠诚度计划时，您的客户实际上不仅仅关心免费送货和折扣；自 2019 年以来，对许多人来说，获得 VIP 体验（早期访问和个性化推荐）变得更加重要。

这看起来像什么？ Body positive bra品牌ThirdLove创建了一个可免费加入的分层VIP忠诚度计划“Hooked”，并专注于客户的终生消费，因此会员即使不经常购买也可以获得奖励，就像内衣经常出现的情况一样行业。

ThirdLove 的分层 VIP 忠诚度计划 Hooked。

随着会员等级的提升，从 Admirer 到 Enthusiast 再到 Devotee，他们将解锁“抢先体验新品”、“独家季节性优惠”、“限量版产品使用权”、“年度生日礼物”等奖励，以及其他福利不仅仅是交易，而是专注于排他性和客户-品牌关系。

现场复制店内体验

由于 COVID-19 导致全国有如此多的商店暂时甚至永久关闭，创造一种与客户可能亲自购物的体验尽可能相似的现场体验是另一个重要的难题。让您的忠实客户参与进来。您可以通过在主页、产品页面和结帐页面上突出显示评论和视觉 UGC来做到这一点。

当购物者登陆有机护肤品牌 Green People 的网站时，他们会看到一个现场画廊，里面摆满了 Green People 的 Instagram 提要中的照片，所有这些照片都带有“立即购买”选项，有助于重现顾客在步行时可能会有的“发现”体验走进一家商店，拿走所有陈列的产品。

点击特定产品后，他们不仅会显示客户评论，还可以选择按与他们关注的最相关的主题过滤评论，例如“刺激”、“成分”、“香水”等继续，复制他们可以在店内与知识渊博的销售人员进行的交流。

最后，当他们继续到结帐页面时，他们会看到基于其他客户也购买的产品的个性化产品推荐。