客户数据的价值，以及影响最大的行动计划
已发表: 2023-01-11不久前，一位企业高管问我，“大家都说数据是新石油，但它对我们公司意味着什么？ 我们的客户数据有什么价值？”
让我们停下来思考一下这个问题。 您能为您的组织提供答案吗？
Forrester 的一项研究表明，数据驱动型组织的年平均增长率超过 30%，超过了竞争对手。
拥有正确的数据并加以利用是执行更好的战略决策、优化营销支出、创造卓越的客户体验等的一种方式。
企业，满足您的客户。
交互、数据、前台和后台——相互连接。
它从这里开始。
Ocean Tomo 的一项有趣研究强调了另一个重要因素，可以帮助我们更好地了解信息价值的大小：2020 年，标准普尔 500 指数市值的 90% 与“无形资产”相关——包括数据和软件。
数据——尤其是客户数据——如今是企业的一项重要资产，但它们的价值是什么？
立即行动：业务敏捷性始于客户数据管理
业务敏捷性需要出色的客户数据管理。 通过单一的、企业范围的数据视图了解客户，以便随时掌握。
价值取决于客户数据策略
原则上，您的客户数据的价值等于您可以从中产生的增量利润。 （股票投资者可能会看到与企业市场价值的平行关系——即其未来收益的总和）。
关于这个话题有很多意见。 然而，有一点似乎每个人都同意：为了利用客户数据的价值，企业需要对其采取行动。 否则，捕获和维护客户数据只是 IT 成本。
换句话说，释放客户数据的价值需要客户数据战略。
但究竟什么是客户数据策略？
谷歌“数据策略定义”，你会发现许多不同的答案。 然而，最权威的来源之间存在一些相似之处，它们倾向于将其定义如下：
- 客户数据战略是公司将如何使用数据来产生价值并实现业务目标
- 它描述了公司如何管理数据以产生价值，即收集、存储、处理和分发数据
- 它描述了组织需要进行的更改以最大化其数据活动的价值
重新定义您的客户数据策略以获得惊人的结果
新的研究表明，公司如何采取更全面、以客户为中心的方法来处理客户数据，并着眼于巨大的回报。
从客户至上开始
心中有一个明确的目标始终是一个很好的开始，但许多公司在从客户数据中获取价值时遇到了困难。 有时，一个 IT 组织实施了一个客户数据平台，然后回头看看他们的业务同事，遗憾地意识到他们的部分努力基本上是无用的。
发起该项目的业务团队和完美的“客户 360 度视图”希望它能奇迹般地告诉他们下一步该做什么。 它不是那样工作的。
开始从客户数据中获取最大价值的正确方法是……客户！
考虑：
- 我在什么时间和通过哪个渠道可以最好地联系到他们？
- 当他们与我的呼叫中心通电话时，我如何才能立即解决他们的问题？
- 当我亲自或虚拟会见他们时，最相关的内容是什么？
- 我怎样才能将困难的情况（例如他们的订单延迟交付）变成积极的体验？
列出三到四个具有高影响力的用例是一项练习，需要具有强烈的客户至上心态的多功能团队努力。
孤立的方法行不通。 例如，如果营销团队创建了一种新方法来更好地针对特定受众，但不包括销售团队（考虑哪些客户对收入的影响更大）或呼叫中心（考虑投诉）或运营团队（以确保订单不迟到），客户体验将受到影响。
什么是以客户为中心：CX 在数据时代的重要性
以客户为中心是将客户置于组织所做一切工作的核心的行为。 要以客户为中心，品牌应考虑客户数据平台——原因如下。
计算客户价值
选择正确的用例——以及因此，你决定从数据中获得什么价值——有时会受到你认为容易获得的东西的影响。 这并非完全错误，但是，您可能会错过关键细节。
为了说明这个概念，这里有几个例子：
- 如果您有 50 个未完成的订单，确保在货物到货后立即将订单发送给最具战略意义的客户有多重要？
- 如果您要为某个活动重新定位最重要的客户，您是否仅通过查看他们的收入就将他们归类为“最重要”？ 依靠更相关的 KPI，例如回报、对社交媒体的影响、客户级别的 COGS，并根据真实的客户生命周期价值来花费营销预算，不是更好吗？
这些例子引出了一些观察结果：
- “战略”或“重要”客户的定义始终是任何用例的关键信息。 效率是重中之重，辨别高价值客户和低价值客户的能力比以往任何时候都更加重要。
- 必须根据交易要素（例如购买）以及后台流程（退货）来计算客户的价值。
客户数据平台可帮助公司根据来自后端流程（退货、盈利能力、实时库存）和面向客户的接触点（门户、电子商务网站、应用程序）的数据做出正确的决策。
CDP 用例：从营销和 CRM 到企业
了解客户数据平台如何超越市场营销，提供更深入的客户视图，从而获得更好的 CX 和底线收益。
战略和团队努力
国际足联世界杯告诉我们，一支球队的价值不仅仅取决于球员的素质，还取决于教练的策略以及防守、中场和进攻位置如何协同执行。
以类似的方式，如果您能够定义明确的战略并以跨职能的协作方式采取行动，客户数据可以为您的公司带来竞争优势。