增加收入的十大电子商务客户保留策略

已发表: 2024-04-01

介绍

您是否获得了相当数量的新客户，但另一方面，却面临着较低的客户保留率？

它发生了！ 经营成功的电子商务业务不仅仅在于吸引新客户。 它还涉及留住他们并创建忠实的客户群，以确保您的每月收入。

当您的客户有丰富的选择并且不断受到竞争对手的诱惑时，留住他们是一件很难的事情。 但这并非不可能。

这就是为什么我们采访了我们的内部专家，花了很多时间研究哪些技术可以带来最佳结果，然后提出您应该采用的十大客户保留策略。

开始吧！

电子商务的平均客户保留率是多少？

截至目前，电商行业的平均客户保留率（CRR）为38%。 该百分比可能因国家、行业、产品类别和商业模式等多种因素而异。

例如，根据 Statista 最近的一项研究，快速消费品 (FMCG) 的 CRR 最高，为 62%。 另一方面，最低的税率是运动和汽车行业 - 35%。

电子商务中的良好客户保留率是多少？

如果您的客户保留率介于40-80%之间，您可以认为您拥有良好的客户保留率。 再次请注意，这取决于不同的因素，如产品类别、国家/地区等。

电子商务企业收入飙升的 10 个最佳客户保留策略

留住一次性买家并不像听起来那么棘手。 您所要做的就是遵循一些简单的策略并专注于客户的需求。 例如：

1) 24/7 与您的客户保持联系

糟糕的客户服务是企业失败的主要原因之一。

为什么？ 设身处地为顾客着想。 假设您想购买一块品牌手表。 由于它相当昂贵，您需要通过与客户服务代理交谈来确定其功能和其他保证。 但一封封邮件发出后，你却没有听到对方说一句话。 你现在要做什么？ 您将离开商店并与其他人一起办理入住手续。

同样的情况也会发生在您的客户身上。 一旦他们觉得自己没有被倾听和重视，他们就会离开商店，再也不会回头。

事实上，《福布斯》的一项研究也发现了同样的结果。 该公司表示，如果客户服务质量不佳，大约 96% 的客户会转向其他品牌。 这就是为什么您永远不应该低估优秀客户支持的力量。

不用担心！ 您不需要在大型客户支持团队中投入大量资金。 您可以将大部分任务委托给自动化，并采用明智的策略，以便在客户需要您时保持活跃。 例如：

  • 将聊天机器人添加到您的官方网站以获得即时和基本支持。
  • 寻求多种客户服务渠道，包括 WhatsApp、Gmail、电话号码、在线表格等。
  • 密切关注您品牌的社交媒体账号，了解客户是否因他们的担忧而标记您。
  • 在您的网站上添加常见问题解答页面，以确保所有常见问题都得到解答。
  • 提供自助服务资源，以便客户可以实时解决所有问题。
  • 如果您有全球客户，请考虑不同的时区，并为每个班次配备人工支持。

2）根据客户过去的购买情况提供个性化推荐

我们永远不会忘记一位了解我们口味并根据我们的喜好展示产品的店主。 这种行为吸引了很多顾客，并让他们再次光顾，因为他们感到受到了优先考虑。

电子商务企业的情况也是如此。 当您提供个性化体验时，它会创造出传统的购物体验，并使买家感觉您真正关心他们的优先事项。

您可以在网站本身上提供产品推荐，这样可以吸引客户的注意力。 如果可能的话，您还可以超越并在品牌跟踪页面上分享定制的产品推荐，以赢得客户的冲动购买。

看看 Puma 如何完成这个过程：

个性化推荐-puma

3）提供开箱即用的售后体验

作为电子商务企业主，一旦您的客户在您的商店完成购买，您的责任并不会在发送“感谢”邮件后结束。

提供卓越的购买后体验，让顾客再次光临您的商店，远不止于此。 这个过程从他们付款的那一刻开始，直到他们收到包裹为止。 在此期间，您需要处理数百项任务，以确保让客户满意。 这些包括：

  • 为您的客户提供预计交货日期
  • 不时向他们发送跟踪更新
  • 提供优质包装
  • 提供售后促销
  • 和更多

这些小小的努力不需要太多的时间或精力，但却可以在您的客户中建立一种可信度，从而进一步让他们对您的品牌产生粘性。

4）改善运输流程

上一点引导我们来到这里。 一流的运输往往是整个电子商务旅程中被忽视的过程，它可以直接影响客户满意度，并最终影响客户保留率。

这是区分最伟大品牌和伟大品牌的微妙之处。 事实上，Meteor Space 的研究也提出了同样的理论。 根据调查，98.1% 的客户确认送货体验会影响他们对品牌的忠诚度。

因此，如果您仍然认为运输只是将货物发送给客户 - 请再想一想！

提供一流的运输体验涉及很多细节。 这些都是 ：

  • 在产品页面上显示预计交货日期
  • 根据客户偏好和交付类型选择合适的承运商
  • 提供实时运输信息
  • 添加最低运费（如果可能，提供免费送货。）
  • 如果途中发生任何延误，则向客户通报最新情况
  • 管理虚假和失败的交付
  • 提供品牌跟踪页面
  • 简化交货证明 (POD)流程

当您勾选上述所有复选框时，就会创造一种顺畅的运输体验，进一步吸引一次性购物者下次向您购买。

专业提示：当然，为每个客户处理所有与运输相关的任务（如上所述）并不是一件容易的事，尤其是当您还有许多其他任务需要执行时，例如潜在客户获取、潜在客户培育、营销和库存管理。

这就是像ClickPost这样的运输软件可以发挥作用的地方！ ClickPost 是一款 SaaS 工具，负责处理运输的所有事务 - 从智能承运商分配（它已与 350 多家承运商合作）、提供实时更新到管理失败的交付。

有了它，您还可以向买家提供品牌跟踪页面，以提高您的品牌忠诚度。 事实上，您可以在产品页面添加 EDD 功能来赢得客户的冲动购买。

5）激励现有客户

电子商务公司犯的最大错误之一是他们认为折扣和优惠只适用于首次购买者。 虽然这很有效并且有助于获得新的销售，但仅向首次访问者提供特别折扣可能会导致显着的客户流失率。

为什么？ Capterra 的一项调查显示，大约 78% 的顾客表示，如果没有获得折扣，他们就不会购买。 这意味着，如果您不向现有客户提供优惠券和折扣，您就会迫使他们转向可能提供令人兴奋的优惠的竞争对手。

因此，除了为首次访问者提供折扣之外，还要确保激励现有访问者。 您可以通过多种方式执行此操作：

忠诚度计划：每次客户购买商品时给予奖励，以说服他们重复购买。

以新蛋（Newegg）为例——一家销售计算机硬件和消费电子产品的美国电子商务公司。 截至目前，它拥有超过4000万忠实客户。 Newegg 巨大增长的主要原因之一是其名为 EggPoints 计划的忠诚度计划。

会员可以通过购买带有EggPoints徽章的产品、参加促销活动等来赚取积分。最终，他们可以使用这些积分在下次购买时获得折扣。

Egg积分奖励

  1. 独家折扣：您可以向现有客户提供特别折扣或抢先销售机会。 例如，Kohl's 在向最尊贵的客户提供特别折扣后，销售额增长了约 70%。
  2. 推荐计划：激励您的买家将您的品牌推荐给他们的朋友和家人。

此外，您还可以通过生日礼物和折扣来激励他们，以赢得他们的忠诚度。

6）通过巧妙的信息与客户建立联系

定制消息仍然是客户最关心的问题，因为它们有助于品牌在个人层面上与购物者建立联系。

此外，由于它们是根据购物者的偏好、过去的购买情况和个人信息创建的，因此会给他们留下持久的印象，让他们觉得您真的关心他们。

例如，您可以使用客户的姓名制作有针对性的特定电子邮件或 WhatsApp。 密切关注他们在您网站上的行为，然后向他们发送个性化消息，提醒他们取回物品。

您还可以考虑客户的出生日期并向他们发送包含特别优惠的消息。

但这里有一个问题！ 在您彻底了解您的购物者之前，您无法制作这些信息。 因此，请使用 WebEngage 和 Optimizely 等工具来收集实时客户信息。 您还可以敦促他们填写一份快速表格以收集他们的个人信息，例如性别和出生日期。

7) 使退货和退款流程尽可能无缝

当然，回报是可能影响您的利润率的负面因素。 但是，您可以将那些不满意的购物者变成回头客，因为 92% 的顾客表示，如果退货流程简单，他们下次更有可能购买同一品牌的商品。

以下是一些可帮助您创建简化退货流程的策略：

  • 创建自助退货门户
  • 使用自动化进行即时退货请求分析
  • 进行预付费（如果可能的话无标签）退货流程
  • 通过与客户沟通简化提货流程
  • 最重要的是，尽快启动退款流程并提供不时的退货更新。

如果您觉得管理这些任务可能令人难以承受，您可以信赖 ClickPost，因为它还负责退货和运输。

8）尝试在社交媒体上建立社区

自社交商务兴起以来，每个电子商务品牌现在都在社交媒体上。 虽然大多数人只是为了销售目的，但其中一些人专注于通过与客户建立联系来建立忠诚的客户群，这最终会提高他们的销售额和客户保留率。

以星巴克为例。 尽管是一个大品牌，但它在社交媒体（Instagram 和 X）上与粉丝互动，并试图通过沟通建立联系。

以下是其 X (Twitter) 页面的示例：

社交媒体社区

同样，您还可以解决关注者/客户的担忧，与他们沟通，让他们觉得他们是您的首要任务。 您还可以鼓励他们创建用户生成内容 (UGC)，以建立坚实的忠实客户群并促进您的口碑 (WOM) 营销。

9）每次购买后获取客户反馈

这是被低估但却是提高客户保留率的最有效方法之一。

当您尝试直接从买家那里了解自己在哪些方面表现良好以及哪些方面存在不足时，他们会感到自己很有价值。 当你处理这些反馈时，他们会认为他们的担忧是你的首要任务。 这进一步在您的购物者中建立了一种可信度，并使他们对您的品牌忠诚。

当然，从每个客户那里获取反馈是一项艰巨的任务。 在这里，您也可以依靠 ClickPost，它会向客户发送自动消息以获取 NPS（净推荐值）。

以下是 Nutrabay 的 NPS 邮件示例：

纳特拉比-NPS

通常，客户会忽略或忽略这些消息。 在这种情况下，您可以通过提供优惠来推动他们，以便他们就喜欢和不喜欢发表自己的观点。 Birchbox 是一项在线每月订阅服务，为客户提供忠诚度积分以收集他们的诚实反馈。

10）优先考虑可持续发展

随着时间的推移，客户的焦点正在转向循环经济。 他们现在要求可持续的电子商务。 根据尼尔森调查，约 73% 的全球消费者表示，他们准备改变购买习惯，为循环经济做出贡献。

因此，如果您不优先考虑可持续发展，您将在留住客户方面面临重大问题。 您可以考虑通过多种方式进入可持续的电子商务世界。 例如，您可以集成循环产品设计、推广转售方法、采用重用模型等。

这些微妙的采用将使您的品牌变得“自然友好”，并长期留住具有环保意识的客户。 The Body Shop、Puma 和 Mamaearth 等品牌投资于可持续发展，以提高客户保留率。

最后的话！

您的客户保留率是多少并不重要；重要的是。 这些策略将帮助您在很大程度上提高它。 因此，忘记多年来的方法并遵循这些策略。 在此过程中，如果您觉得发货和退货是直接提高客户保留率的关键部分（确实如此！），您可以预订 ClickPost 的演示，了解它能为您带来什么价值。