客户忠诚度的类型：是什么促使消费者继续购买

随着通胀上升和对经济衰退的担忧，2023 年客户忠诚度将面临考验。 事实上，随着可支配收入继续受到打击以及日常生活成本的增加，消费者越来越倾向于放弃过去的联系以追求最好的交易。

根据 Emarsys 的研究，25% 的美国人由于通货膨胀而放弃了最喜欢的品牌，而 (18%) 则认为他们“无法再保持忠诚”。

对于 Puma、Gibson Brands 和 Reformation 等领先品牌的营销人员来说，将忠诚度置于营销活动的核心是显而易见的动机，但这不仅仅意味着向对价格敏感的消费者提供折扣。

事实上，激励性忠诚度只是购买机器中的一个齿轮。 渴望拥有真正忠诚客户的品牌需要考虑各种类型的客户忠诚度，所有这些都会影响人们与您的品牌的互动方式。

举起一杯！
内容：营销人员的力量
时间：始终开启
地点：任何地方 – 单击此处。

5种类型的客户忠诚度

SAP Emarsys 2023 年客户忠诚度指数调查了全球 10,000 多名购物者的动机。 这是我们第三年对客户忠诚度的类型及其变化进行研究：

1. 基于奖励、折扣和其他激励措施的激励忠诚度
2. 基于品牌传统的继承忠诚度
3. 当消费者对购买行为保持沉默时，就会产生沉默的忠诚
4. 当消费者认同公司价值观时的道德忠诚
5. 真正的忠诚基于对品牌的真诚热爱和信任

让我们依次看看每种类型的忠诚度，看看品牌在进入 2024 年时如何应对它们。

客户忠诚度奖励的力量逐渐减弱

也许最容易量化的忠诚度类型是激励型忠诚度，它是基于奖励的。 Emarsys 研究发现，近一半 (44%) 的受访消费者仅因定期折扣、积分或激励措施而保持对品牌的忠诚度。

尽管折扣很有吸引力，但它们也是暂时的。 基于提供最低价格的忠诚度只能持续到另一个品牌降价为止，而优先考虑价格的客户会在零售商之间跳来跳去，以追求尽可能最好的交易。

此外，该指数表明，在美国，激励措施提高忠诚度的力量已大幅下降，从 2022 年的 76% 降至 2023 年的 49%。尽管面临财务压力，但折扣和激励措施的激励效果不如以前！

尽管如此，激励性的忠诚度还是提供了一个机会之窗。 当客户购买您的产品时，他们会了解您的品牌品质，并且您有机会留下深刻印象。 这就是个性化发挥至关重要作用的地方。

为每位客户量身定制的优惠和产品，再加上基于初始参与的流畅客户体验，为长期留住激励驱动型客户并将他们转变为品牌拥护者提供了最佳机会。

可靠的客户忠诚度

继承的忠诚度仍然是美国客户忠诚度的稳定驱动因素，在 2022 年和 2023 年 Emarsys 调查中，27% 的消费者将品牌的长期声誉作为其忠诚度的原因。

这种客户忠诚度为销售多个品牌产品的零售商提供了绝佳的机会。 百货商店就是一个常见的例子，它们将自己与流行品牌联系起来，并有效地利用通过相关品牌的产品和声誉获得的现有品牌忠诚度。

通过正确的数据推动基于品牌优势的营销活动，尽管竞争加剧或经济状况不佳，零售商仍然可以成为客户喜爱的品牌的“首选”卖家。

通过这样做，他们将自己与合作品牌的优势联系起来，并且可以从他们使用的每个渠道中的信息中受益。

当忠诚的客户保持低调时

虽然一些消费者直言不讳地谈论他们最喜欢的品牌，但另一些消费者则更加谨慎。 沉默的忠诚很普遍； 大多数美国购物者 (53%) 忠于他们不想公开推销的品牌。

这对 2024 年的品牌提出了一个有趣的挑战。如果一个品牌不想引起别人的注意，那么默默忠诚的客户是受欢迎的，但对于那些希望扩大客户群的品牌来说，挑战是将安静的支持者转变为直言不讳的拥护者。

答案是个性化体验，同时尊重客户隐私和偏好。 如果您能够满足客户的需求，而无需客户直接参与您的品牌，您就更有可能给他们留下深刻的印象，让他们感觉自己是一个个体，并且更有动力支持您的品牌作为回报。

客户忠诚度计划：品牌如何创造良性循环

是什么让客户忠诚度计划取得成功？ 通过与客户的心、灵魂和头脑对话，创造令客户满意的体验。

基于品牌价值的忠诚度正在上升

近三分之一 (32%) 的美国购物者由于强烈的情感联系和共同的价值观而对某个品牌忠诚，这一比例高于 2022 年的 29%。

虽然从商业角度来看，这种忠诚度存在一些风险，因为道德争论可能会导致消费者两极分化，但品牌不能放弃自己的价值观并忽视企业社会责任 (CSR) 等事情。 他们必须能够“言行一致”； 虔诚还不够。

这意味着即使是最有道德的品牌也必须投资于智能、个性化和数据驱动的忠诚度活动，以确保客户保留。 由于新闻议程变化如此之快，社交媒体等渠道上的噪音如此之多，品牌必须能够磨练数字信号，描绘出消费者的价值观，然后参与有品位和有节制的营销活动。方式。

你真的喜欢我：真正的忠诚

39% 的消费者证明真正“喜爱”他们最喜欢的品牌，声称他们永远不会更换或货比三家。 这是真正的忠诚度：2022 年，37% 的受访购物者表示了真正的忠诚度，仅比 2021 年的 39% 略有下降。

真正的忠诚度是所有营销人员所追求的——它可以让客户全年不断回头，而且几乎不需要维护。 这对于降低成本也大有帮助，特别是对于那些热衷于优先考虑保留的品牌来说，因为在当前的生活成本危机中获取成本要高得多。

虽然真正的忠诚度不容易实现或衡量，但成功的品牌将获得真正的投资回报。 事实上，几乎五分之一的消费者 (18%) 声称他们永远不会放弃自己喜欢的品牌，即使出现更便宜的替代品。

通过定期销售可以培养这种忠诚度，但这也需要全年的全渠道营销方法。 Forrester 最近的研究发现，62% 的营销人员表示，他们公司的全渠道战略为他们带来了更高的利润。

客户忠诚度的未来

展望 2024 年，有很多因素有助于建立真正的忠诚度。 大多数人都会有几个相互竞争的动机，这些动机可能会随着时间的推移而改变，这使得一对一地了解你的客户变得非常重要。

在数据的推动下，对客户进行 360 度的了解，使您能够个性化产品推荐并提供他们期望的服务。 如果品牌想要将消费者转变为真正的长期忠诚者，就需要能够说服消费者分享这些数据。

获得这些数据后，您需要人工智能能够应用和扩展这些见解，以满足或预测消费者的期望。 但根据 SAP Emarsys 最近的研究，近四分之一的消费者认为人工智能带来了负面的零售体验。 与此同时，66% 的人表示他们更有可能购买提供个性化服务的品牌。 换句话说，在不了解人工智能实际可以提供什么的情况下，消费者可能不愿意分享个人数据。

那么，2024 年的首要任务是建立我们所说的“价值交换”：一种让客户受益匪浅、乐于分享数据的体验。

这意味着利用每个接触点，在整个销售和客户服务过程中提供一致、个性化的体验，与购物者建立真正的联系。

通过将以客户为中心达到客户痴迷的地步，品牌可以提高真正的忠诚度。 虽然折扣和激励措施可以打开大门或开始对话，但从长远来看，只有客户优先考虑才能激励品牌拥护者。