英国消费者调查：购物者行为正在发生怎样的变化
已发表: 2022-07-09
2020 年 8 月，Yotpo 对英国 1,000 名电子商务购物者进行了一项调查，涉及四个不同的人群——Z 一代、千禧一代、X 一代和婴儿潮一代——旨在更深入地了解消费者如何发现、参与和购买新品牌。
当被问及他们是如何第一次听说一个新产品/品牌时，前三个回答是“我在社交媒体广告中看到”（26%）、 “我在零售店看到” （23%）和“我看到客户对产品的正面评价” （20%）。
然后，我们开始确定他们是在哪些设备上发现的（不包括那些第一次亲自听说品牌/产品的人）。超过 60% 的受访者表示他们首先通过智能手机发现了新品牌或产品.
最后，我们转向购买行为，并要求受访者说明他们最终是如何购买产品的。
在这里，我们看到了完全有效的非线性买家旅程。 在发现方面，智能手机占主导地位； 然而，在购买方面，结果分为智能手机 (42%)、面对面 (27%) 和笔记本电脑 (16%)。
主要内容
购物者正在发现新产品和新品牌：
- 通过 Facebook、Instagram 和 TikTok 等渠道上针对性强的广告在线投放
- 亲临他们最喜欢的零售店，如丝芙兰、Argos、John Lewis 和 Boots
- 通过阅读您品牌网站、零售商网站、广告、Google 搜索结果等上的正面客户评论
此外，虽然绝大多数消费者通过智能手机在网上发现品牌和产品，但这些消费者不一定会继续通过智能手机购买——许多人仍然更喜欢亲自或通过笔记本电脑购买。
这对您的业务意味着什么？ 为了适应日益混乱的买家旅程，您需要能够与购物者见面，无论他们以相关和有影响力的内容来找您，从而创造一种无缝的购物体验，一直贯穿到结账页面或收银机- 超越。
1. 挑战：在搜索中脱颖而出
策略：优化您的 Google 购物广告系列
我们的数据显示， 51% 的首次从品牌购买商品的购物者会将他们的购买描述为“‘有点计划’——他们知道自己想购买某种产品，但对品牌还没有决定。” 这种购物者很可能将他们想要的产品——“黑色运动鞋”、“红色唇膏”、“巧克力蛋白粉”——输入到谷歌搜索中，然后让谷歌购物广告 (GSA) 为他们完成剩下的工作。
为了赢得这些思想开放、意向高的购物者，您需要确保您的 Google 购物广告系列已针对成功进行全面优化。 改进广告系列的最有效方法之一是在您的 GSA 中展示产品和网站评论、星级评分和客户照片，您可以通过 Yotpo 等值得信赖的 Google 评论合作伙伴来做到这一点。 有关如何增强您的广告系列的更多提示，请单击此处。
2. 挑战：随身携带最好的内容
策略：将您的 UGC 联合到顶级零售商
当被问及他们是如何第一次听说一个新产品/品牌时， 23% 的受访者回答说：“我是在零售店看到的。” 如数据所示，您的许多潜在客户在第一次购买某个品牌时严重依赖第三方零售商，他们会刻意从值得信赖的品牌开始搜索，例如 Selfridges、Argos、John Lewis、Boots 和更多的。
此外， 20% 的受访者表示，促使他们发现新产品或新品牌的原因是积极的客户评价。
通过将您的评论联合到领先的零售网站（您可以与Yotpo 等合作伙伴合作），您可以将建立信任的客户内容带到购物者赖以进行品牌发现的各种平台。
3. 挑战：多样化你的社交方式
策略：尝试 TikTok 等新渠道
如今，如果不提及 TikTok，就不可能谈论完整的社交媒体营销策略——而且有充分的理由。 作为2020 年迄今为止下载量排名第一的应用程序，并且大约一半的用户属于 Z 世代人群，TikTok 为品牌发现提供了前所未有的机会。
至于如何在 TikTok 活动中取得成功？ 看看美容品牌 elf Cosmetics，它的#eyeslipsface 挑战赛——用户被“挑战”上传他们自己的视频，比如在 elf 委托制作的歌曲中跳舞等等——是该平台有史以来最具病毒性的活动。 #eyeslipsface 挑战赛是有史以来第一个在 TikTok 上占据第一趋势位置的广告，拥有超过500 万个用户生成的视频。 如需了解更多致力于 TikTok 营销的品牌示例，请查看 Princess Polly 和 Winky Lux。
策略：使用 UGC 升级您的广告
如果您已经在收集客户评论、照片和视频，不要只是将它们粘贴在您的产品页面上，然后收工——您来之不易的内容可以为您的品牌做更多的事情。 通过直接在广告中展示 UGC，最大限度地提高 Facebook 和 Instagram 广告的参与度。 Facebook-Yotpo 联合案例研究发现，基于评论的广告的CTR 高出 4 倍， CPA 和 CPC 均下降了 50%。
4. 挑战：弥合线上线下差距
策略：投资虚拟体验
由于 COVID-19 使在线购物成为大多数购物者和企业的唯一选择，重要的是要记住27% 的购物者仍然更喜欢亲自购买，无论他们最初是如何发现产品的。 您如何帮助这些客户重新创造店内体验，他们中的许多人可能对在线购买元素感到厌烦？
看看那些通过创建虚拟体验来应对这一挑战的品牌，这些体验旨在复制客户在亲自购物时的期望。 在 COVID-19 迫使他们在 3 月份关闭实体店后，珠宝品牌 Kendra Scott 推出了“虚拟试穿”功能，购物者可以使用手机上的摄像头查看产品在实际中的外观生活。 同样，由于顾客无法亲自购物，内衣品牌 Knix 开始通过 Google Hangouts 提供虚拟文胸试穿。
策略：使相关评论更易于访问
使您的网站更具吸引力的另一种方法是确保您的客户评论尽可能容易分类。 现场评论小部件使购物者能够轻松地按他们最感兴趣的主题对评论进行排序，例如“送货”、“尺码”、“价格”、“皮肤类型”和“适合度”。 由于您的产品的具体信息随时可用 - 并且由其他购物者提供，以引导 -习惯于在店内购买的潜在客户将更愿意实现在线购买的飞跃。
策略：创建从店内到在线的无缝过渡
随着面对面购物慢慢回归，确保购物者拥有完美的购物体验，整合了店内和在线元素。 通过店内销售点 (POS) 集成，您可以在购物者在店内结账时通过注册提示收集他们的电子邮件地址和电话号码，然后通过电子邮件或文本以保持他们的参与。
此外，通过收据扫描等功能，您可以让您的忠诚度计划会员无论在店内还是通过第三方零售商购物，都可以获得奖励并提升他们的 VIP 身份。 购买后，购物者可以在线扫描他们的收据以兑换他们的忠诚度奖励——您的品牌可以收集电子邮件地址以保持客户关系。
对于大多数品牌而言，通过零售商进行销售是其整体业务战略的重要组成部分——而且理由充分。 除了扩大您的影响力之外，如果您的品牌试图在消费者中建立信誉，那么来自知名且值得信赖的零售商或批发商的验证可以对不确定的潜在买家产生重大影响。
当被问及他们在Yotpo 的 2019 年 Destination:D2C 活动中的零售策略时，Thinx 的首席执行官 Maria Molland 谈到了“第三方验证的重要性，因此在澳大利亚拥有 Nordstrom 或 Selfridges 或 David Jones 会给予 [Thinx 的产品]批准印章。 实际上，我们在很多营销活动中都使用了它——在我们的直邮中，我们会写上“在诺德斯特龙看到的”。”
我们的调查数据反映了这种观点。 当受访者表示他们通过零售商购买了新品牌或新产品时，当被问及为什么选择从零售商处购买时， 29% 的受访者表示“我信任他们”。
忠诚度计划：您的秘密武器
虽然第三方零售可以成为建立信任的重要工具，但在第一次购买之后会发生什么？ 现在知道并喜欢您的产品的满意客户能否被说服从通过零售商购买您的品牌转变为直接从您的网站或商店购买？
在我们的调查中， 65% 的受访者表示，如果他们再次购买该品牌，“获得折扣、优惠券或积分”将使他们直接从该品牌购买——而不是从零售商那里购买。
通过动态忠诚度策略，您可以为购物者提供他们渴望的奖励，同时也为与您的品牌建立更有意义的长期关系铺平道路。
灵感：Soko Glam
韩国护肤品公司 Soko Glam 想要一个忠诚度计划来帮助他们建立和培养长期的客户关系。 虽然折扣和优惠券最初可能会吸引购物者，但这些类型的忠诚度计划会损害利润率，而且许多品牌不想让客户只在有折扣时才购买
Soko Glam 与 Yotpo Loyalty 合作建立了“Soko Rewards”，这是一个吸引具有不同消费习惯的客户的多功能计划。 入门级用户每次购买都可以获得积分，可以通过特别定制的奖励页面或直接在结账时兑换。
不过，Soko Rewards 成功的关键在于其 VIP 等级系统，该系统为越来越多地参与该计划的购物者提供增值价值。 通过提供限量版产品以及只有在会员达到特定 VIP 等级后才能获得的独家体验，Soko Glam 创造了一种忠诚度体验，通过激励和奖励长期参与来推动 LTV； 迄今为止， Soko Rewards 为该品牌带来了 7 倍的投资回报率。
结论
消费者行为正在发生变化。 您的购物者不仅比以往任何时候都通过更多渠道了解新品牌和新产品：在发现和购买方面，他们使用不同的设备。
好消息？ 您的品牌有能力通过满足消费者所处的位置来适应新常态——优化您的搜索和社交活动，最大限度地扩大您最具影响力的 UGC 的覆盖面，并打造从线上到线下无缝流动的购物体验。
此外，虽然第三方零售可以而且应该成为您整体业务战略的重要组成部分，但动态忠诚度计划可以帮助影响回头客在他们首次从零售商处购买后直接从您的品牌购买。
了解 Yotpo 的单一平台方法如何通过评论和评分、视觉 UGC、短信营销忠诚度等帮助您的品牌适应不断变化的购物者行为。