释放客户的声音：分析客户反馈如何推动业务成功

散布在众多平台、网站和渠道中的非结构化数据的挑战——以及其庞大的数量——可能令人望而生畏，但利用这些丰富的洞察力为品牌提供了巨大的机会。 如果您的情绪分析只让您了解反馈是正面的还是负面的，那么是时候应用更多的统计方法来最大限度地提高您的客户体验了。 这可以通过解锁客户的声音来完成。

如今，基于人工智能的客户反馈工具可以从整个客户群中发现有价值的见解，甚至可以分析非结构化数据。 我们将这种对客户端到端旅程的深入了解称为“客户之声 (VoC)”。 这种方法可以打开每个渠道并打破数据孤岛，为品牌提供透明的、客户视角的体验。

您的公司如何发现和激活隐藏在社交媒体对话、电子邮件、聊天记录、通话记录和调查回复中的洞察力？ 在本指南中，我们将探讨文本分析如何为成功的客户体验 (CX) 计划做出贡献，了解统计文本分析的业务优势，并分享帮助您入门的技巧。

未经请求的客户反馈的力量

要求客户在评论和调查中分享他们的反馈是必不可少的，但是从未经请求的反馈中可以收集到大量的见解。 事实上，Gartner 估计高达 80% 的组织信息资产是非结构化内容。

您未意识到的客户问题可能是需要解决的最关键问题，这些意想不到的见解更有可能通过开放式问题或主动沟通而不是多项选择答案的调查得出。

当人们有极端的体验时，他们通常会提供正面和负面的客户反馈。 例如，您可能会在 Yelp 上看到好评或批评的餐厅评论。 这是因为人们觉得他们可以通过分享积极的经历或警告他人消极的经历来获得社会资本。

通过技术可以在网络上搜索这些提及和对话，但是您接下来要做的事情决定了客户反馈的价值。

我们的软件通过专有的 AI 和人类 NLP 技术组合来组织、构建和分类文本，帮助您了解整个客户体验。 我们还提供分析师的全力支持，以确保您的 AI 算法符合您的业务目标，并随着您客户的行为和偏好而发展。

客户体验文本分析的工作原理

这里没有黑魔法——只有 AI 和自然语言处理 (NLP) 的强大功能使用专有算法为您的企业工作。

假设您的餐厅品牌每月收集 17,000 份用餐者调查回复。 您使调查简短直接以提高完成度，因此它要求提供客户满意度分数并包括一个开放式问题：“您为什么要分配这个分数？”

这个开放的文本字段将包含关于食物温度、餐厅氛围和清洁度、餐桌服务、应用程序反馈、交货及时性、包装、订单时间等的各种反馈。 当大规模收集这些非结构化反馈时，您如何理解这些反馈？

文本分析将这些评论归类为概念并分配情绪或“限定词”。 将此数据集成到其他 CX 分析中，可以通过评分为您的餐厅品牌（或任何其他品牌）提供逐月的客户满意度趋势。

它还揭示了有关客户满意或不满意的具体原因以及促成这种体验的业务领域、产品和服务的重要见解。 这种丰富的可操作洞察力使您能够确定优先考虑的地方和维护的内容。

而这正是客户选择通过调查直接与品牌分享的内容。 现在，想象一下客户在其他渠道（通过电子邮件、社交媒体、本地评论网站和客户论坛）分享的所有反馈。 利用这些丰富的见解可以通过多种有影响力的方式使企业受益。

文本分析实战

这是一家受欢迎的墨西哥快餐休闲餐厅的真实示例，该餐厅希望消除客户旅程中的常见痛点和摩擦。 在每个地点创造更好的本地体验意味着该品牌需要在其在线评论中确定共同的主题和反馈。

我们将 Rio SEO 强大的 Genius 文本分析解决方案投入使用。 我们首先将积极的评论情绪分为几个关键领域，以便该品牌可以看到其位置的优势所在。 围绕订购和交付流程的负面情绪需要进行更深入的分析，并且该品牌能够查明客户的确切顾虑。

快速实施解决这些问题的行动计划导致其总体谷歌平均星级评分在短短两个月内有所提高。 在同一时间段内，5 星评论的比例呈指数级增长。

分析客户反馈如何使您的业务受益

使用最先进的统计分析技术解锁客户洞察力可带来宝贵的商业利益。 以下只是 VoC 功能可能产生的影响的几个示例。

尽早发现新的交付问题

通过监控客户评论、社交媒体和客户支持交互中的反馈，企业可以在交付问题出现时快速识别并解决它们，而不是等待更严重的问题出现。

例如，假设一家企业注意到多个客户报告延迟或错过交货。 在这种情况下，他们可以调查根本原因并在问题影响更多客户之前采取纠正措施。 同样，如果客户报告物品损坏或不正确的问题，企业可以改进他们的包装和质量控制流程。

分析客户反馈还有助于企业了解客户的期望和偏好，这可以为未来交付流程的改进提供信息。 定期监控反馈使企业能够更好地了解客户需求并调整其交付流程以满足他们的需求。

认识并利用新兴趋势

高级统计分析可以帮助企业识别并利用新出现的模式和趋势，以保持领先地位。 公司可以发现新的机会和潜在的细分市场，开发新产品或服务以满足这些需求，并在其行业中保持竞争优势。 通过利用客户洞察力，企业可以开发与目标受众产生共鸣并推动长期增长的产品和战略。

通过解决常见的客户支持问题来降低运营成本

监控客户支持票等反馈渠道可以揭示对常见查询和投诉的洞察。 这可以为产品或服务的改进提供信息，从而减少支持请求的数量。 企业也可以选择更有效地分配资源。 这两项行动都可以转化为显着的成本节约。

当品牌利用 VoC 洞察力并专注于为客户提供高质量的产品或服务时，客户满意度和忠诚度就会提高。 能够快速有效地解决问题的客户更有可能继续使用产品或服务并将其推荐给其他人。 这可以帮助企业长期增加收入和盈利能力，同时减少客户支持资源。

根据客户的想法开发创新产品和新功能

让客户参与产品开发过程有助于确保新产品和功能符合客户的需求和偏好。 通过征求反馈并将其纳入设计过程，企业可以开发出更容易受到客户欢迎的产品并取得商业上的成功。

及时了解客户反馈有助于品牌发现新的增长机会并从竞争对手中脱颖而出。

了解客户满意度得分的根本原因

即使是非结构化的客户反馈也可以提供对客户体验和期望的深入洞察，并提供适当的技术和专家支持。 积极倾听和文本分析可以帮助企业确定导致客户满意或不满意的具体因素。

例如，客户满意度得分较高的企业可能会在其文本分析中发现产品质量、客户支持或易用性对客户来说最为重要。 确定客户满意或不满意的根本原因使公司能够确定优先次序，关注高影响领域，并采取纠正措施来解决问题并随着时间的推移提高客户满意度。

文本分析在行动

启动您的客户之声计划

在 Rio SEO 和 Forsta，您会找到成功的客户之声 (VoC) 计划所需的所有技术和专家支持。 无论您是进行简单或复杂的调查，还是在线、电话或面对面的采访，我们平台的直观界面都可以快速轻松地进行高级文本分析。

我们的仪表板提供多语言功能，与任何设备兼容，配置简单，因此您可以根据自己的喜好显示数据。 按业务线、产品、地区或其他标准进行排序和过滤，以获得您需要的见解。 您可以轻松地在您的 Forsta 日历上安排您的所有项目，并查看即时样本受众提供者的所有选项和成本。

客户洞察无处不在——在社交媒体、电子邮件、聊天记录、通话记录和调查回复中。 文本分析可帮助您理解和构建所有这些数据，并将所有富文本转化为可衡量、可理解和可操作的见解，从而提高客户忠诚度、增加销售额并在未来获得更积极的反馈。 想了解更多？ 联系演示。