如何使用 WhatsApp 为您的客户提供出色的购买后体验

介绍

就像没有甜点的饭菜是不完整的一样，如果没有出色的购买后体验，客户对任何电子商务品牌的体验都会分崩离析。 这就是为什么超过 50% 的在线购物者在对公司的购买后旅程不满意时会立即更换品牌。

保持客户对您业务的信任的众多方法之一是了解他们的痛点、接收反馈并通过真实对话修复信任。 今天进行对话的最佳媒介是 WhatsApp。 本文讨论了使用 WhatsApp 提供卓越购买客户体验的各种方式。

用于电子商务通信和消息传递的 Whatsapp 的兴起

WhatsApp 在电子商务领域的稳步崛起归功于其商业版本具有前所未有的个性化水平以吸引客户。 以下是 WhatsApp Business 帐户的简要说明，它们可以帮助电子商务企业：

1) WhatsApp 商业应用程序

2018 年，WhatsApp 推出了面向中小型企业的 Business 应用程序，以通过消息传递加速销售和客户支持成果。 该应用程序的界面推动了在客户购买旅程的所有时间间隔内与客户的一对一沟通。

在其核心功能中，该应用程序允许企业主建立他们的业务档案并展示产品目录以从该平台进行销售。 该应用程序配备了快速回复和标签，允许客户自动发送消息并根据交互对客户进行分类或分类。

2) WhatsApp 商业 API

WhatsApp Business API 是 Facebook 在 2018 年再次开发的，用于大型企业与多个客户直接通信。 由于缺少前端界面，该 API 旨在与业务解决方案和第三方应用程序集成。 它作为一个多功能仪表板工作，比其应用程序处理更多任务。

使用 API 版本，您可以创建广告活动并将营销活动从 Facebook 或 Instagram 转移到 WhatsApp。 您可以提供个性化的产品推荐，并在聊天中打造购物体验。 您还可以触发多个自动警报和通知，例如发送退货更新和发票。

使用 WhatsApp 提升客户购买后体验的 5 大优势

现在我们了解了 WhatsApp Business 的基本用途，让我们快速了解一下它们提供的具体优势：

1) 提供多语言支持

Whatsapp 是拥有多语言客户群的企业的宝库。 它在 Android 设备上支持近 60 种全球语言，在 iPhone 上支持 40 种，从标准的美国和英国英语到菲律宾语和印地语。

2) 通过促销营销吸引客户

WhatsApp 越来越受欢迎的主要原因之一是企业可以直接与客户互动。 这使他们有机会在客户的聊天中建立关系并放弃促销营销。

通过个人消息，客户比电子邮件更有可能看到它们。 或者，他们可以通过商店促销和季节性销售公告创建状态，为客户互动提供不同的接触点。

3）轻松接触客户

WhatsApp 在全球拥有超过 20 亿用户，仅次于 Facebook 和 YouTube。 此外，在客户对该平台隐私考虑的信任度方面，它击败了 Facebook。 这意味着品牌有机会通过一个渠道覆盖 16-45 岁年龄段的 20 亿人。

鉴于估计有 1.75 亿人定期在 WhatsApp 上交谈，公司很有可能每天与客户互动。

人们也更容易接触到拥有 WhatsApp 存在的品牌，如果他们选择了 WhatsApp 则更容易。 品牌可以在网站、电子邮件或退货单上分享他们的 WhatsApp 二维码，以便客户可以轻松联系到他们。

4) 提供自动化客户服务

自助式客户服务已成为电子商务行业的一种不为人知的规范。 出色的客户体验在很大程度上取决于回答他们的查询或解决问题的速度和方便程度。

为了满足客户的期望，WhatsApp 在 AI 的帮助下通过聊天机器人为企业提供自动消息传递。

品牌可以将 WhatsApp 聊天机器人与自助服务资源无缝集成，以便及时回复查询。 拥有自助服务门户将使他们能够减少客户等待时间，提高客户满意度。

5) 具有丰富的多媒体平台

WhatsApp 是一个多媒体平台，让电子商务零售商能够创造性地使用音频、图像、视频、GIF、表情符号和贴纸。 使用这些功能，品牌可以创建具有视觉吸引力的内容，在提供信息的同时共享视频说明和音频剪辑。

多媒体资源是产品营销的重要补充，例如产品视频和图片。 此外，使用表情符号和 GIF 可以为营销内容建立一种对话基调，作为个性化交流。

使用 WhatsApp 获得出色的购买后客户体验的 10 大方法

1) 扩展实时订单和交货通知

购买后客户参与的首要原则是及时更新发货、运输、预计到达时间和交付。 WhatsApp 的主动消息传递让品牌更容易在订单跨越不同的里程碑时快速更新订单状态。

更重要的是，它允许客户在查询时做出响应，而不是被动地阅读自动生成的电子邮件或短信的通知。 双向消息传递的便利性使 WhatsApp 成为许多电子商务品牌采用的重要通知渠道。

2）响起多重警报

购买后的客户旅程代表了重新吸引客户与品牌的成熟阶段。 这就是为什么电子商务零售商试图通过提醒来唤起品牌知名度，从而在客户旅程中创造连续性。

您可以触发适合客户购买意向和购买历史的定制提醒，并推动他们采取行动，所有这些都在 WhatsApp 上完成。

可以很容易地为任何目的自定义创建警报模板。 例如，提醒客户检查他们的购物车或发送促销内容，例如下次购买时打折。 这些操作可以在需要时针对群发消息自动执行。

3) 建立个性化的客户沟通

经验丰富的营销人员认为个性化是购买后的基石，而 WhatsApp 正在彻底改变个性化消息传递。

零售商可以通过精心设计的信息、促销内容和情境化品牌来瞄准个人买家角色。 此外，他们可以使用购物者的首选语言进行交流，从而促进个性化的交流模式。

4) 通过产品推荐和品牌优惠重复购买

十分之八的客户将他们的购买后体验视为重复购买某个品牌的决定性因素。 这就是为什么购买后状态是制定留住客户策略的最佳时机。 这样做的标准方法是通过产品推荐。

WhatsApp 在直接向客户的聊天中显示产品目录方面增加了多功能性。 您可以将产品捆绑包或套件直接提供给有兴趣购买它们的购物者，从而引入个性化元素。

此外，WhatsApp 的双向消息传递方便客户查询产品或替代品，也便于聊天机器人及时回复。 这使得 WhatsApp 成为追加销售和交叉销售的绝佳媒介。

5) 无摩擦的客户服务

由于多次参与和时间紧迫，在线消费者倾向于更快速、自动化和主动的客户服务。 如今，客户更喜欢起草简单的短信作为与客户服务代表互动的主要媒介。

秉承这一理念，电子商务零售商可以利用WhatsApp Business API 解决方案，通过出色且准时的支持来满足客户的需求。 WhatsApp API 可轻松与 CRM 软件集成。 这使支持人员可以更轻松地在几分钟内解决 WhatsApp 上收到的问题。

此外，他们可以使用同时处理多个对话和固定消息的聊天机器人自动执行标准查询解决方案。

6）收集社会证据和客户反馈

每一次购买后的旅程都会讲述一个故事，有时会让人联想到一次出色的客户体验，有时则是对痛苦事件的复述。 无论如何，听取他们的意见并努力解决是每个零售商的最大责任。 还有什么比使用像 WhatsApp 这样的对话式商务更好的方法呢？

凭借其人工智能聊天机器人系统，品牌所有者可以发送、收集和分析客户反馈调查、评论和投诉。 首先，WhatsApp

7) 扩展忠诚度计划

忠诚度计划是培养、重视和奖励高消费或回头客以保持品牌参与度的营销策略。 通常，品牌会向计划成员提供折扣、特别优惠、定制购物或退货体验、奖励和礼物。

在购买后阶段获得忠诚度可以很好地留住客户，因为这种体验会影响他们未来的购买决策。 通过 WhastApp 上精心策划的忠诚度计划来转化客户具有一对一聊天和对话的好处。

8) 简化退换货订单沟通

任何客户旅程中最关键的痛点是产品退货。 由于十分之九的客户因糟糕的退货体验而离开品牌，因此优化退货和换货沟通成为当务之急。

幸运的是，WhatsApp 在优化退货沟通方面拥有大量业务用例。

首先，使用其丰富的多媒体界面，您可以接受需要质量验证的退货请求。

其次，您可以将工单分配给支持代理以手动处理紧急或有争议的请求。

第三，您可以轻松地在聊天中提供与展示相关的产品，并促使客户进行交换。 您还可以提供折扣代码或礼物来解决客户的不满。

第四，您可以通知客户他们的退货、取件日期和时间以及退款信息。 您还可以通过直接与客户沟通来管理取件异常。

9）创建在线社区

鉴于其强大的隐私保护精神和客户的信任，WhatsApp 是建立紧密联系和积极主动的在线社区的绝佳平台。 社区是忠诚于品牌的强大客户群。

与他们进行有意义的沟通可以赢得更多客户推荐，同时延长现有客户的生命周期价值。 WhatsApp 的广播功能允许零售商同时与 256 人保持联系并与之交谈，从而促进同时与多个社区的对话。

10) 展示使用指南和演示

演示和使用指南是许多 D2C 或 B2B 电子商务企业的基础，是必不可少的客户支持。 WhatsApp 的技术使得以视频形式嵌入产品演示并以 PDF 形式提供使用指南成为可能。

它还允许您发送音频说明以快速查询解决方案。 对于小型企业而言，建立个人对话渠道有助于提升其品牌知名度和形象。 它还将帮助他们收集数据以了解需要改进的领域。

是什么让 WhatsApp 在电子商务营销和销售中如此受欢迎？

自 2009 年推出以来，WhatsApp 已迅速成为全球最受欢迎的即时通讯应用程序之一。 现在，它的商业版本已经成为许多寻求改变营销方式的电子商务公司的饮食需求。

以下是您可以考虑投资 WhatsApp 营销的一些原因：

1) 客户对隐私保护的信任

鉴于不断变化的安全规范和新出现的隐私问题，WhatsApp 提供了加密消息服务。 此外，在任何电子商务与 WhatsApp Business 签约之前，它都需要对企业凭证进行身份验证。 这增加了客户对品牌的另一层信任。

考虑到 WhatsApp 长期存在的隐私设置，客户越来越不愿意忽视品牌及其沟通。 它使品牌在保护购物者信息免受第三方侵害方面具有可信度。

2）API能力

WhatsApp API 解锁了自动化但受品牌监督控制的交互式消息传递。 这意味着您可以将 WhatsApp 聊天机器人集成到您的网站中，并让专门的人员与感兴趣的客户进行个人消息传递。

此外，您可以开展营销活动、通知选择加入、设计固定消息和快速回复，以及扩展订单和交付更新。

3) 产生潜在客户和销售

WhatsApp Business API 允许您在推广产品和服务的同时，在消息中加入引人入胜的号召性用语 (CTA) 按钮。 您可以采取各种行动来产生潜在客户和销售。 典型的解决方案包括与客户的交互式消息传递、购买前解决产品查询、发送支付链接和交叉销售。

4) 客户互动机会高

虽然电子邮件营销的平均打开率约为 22%，但 WhatsApp 的打开率达到了令人难以置信的成功率，达到 80-99%，所有这些都在 10 分钟内完成。 这意味着选择接收品牌通知的客户可以从 WhatsApp 营销和客户服务中受益匪浅。

5) 动态定价结构

WhatsApp 有一个动态的定价结构，允许您根据您的增长和您所在的地区按比例支付。 例如，每月 1000 条消息是免费的。

结论

电子商务的未来似乎与 WhatsApp 消息传递和商务息息相关。 鉴于其在客户旅程的所有阶段（包括购买后）支持品牌增长的不懈努力，品牌可以依靠 WhatsApp 来推动销售和客户参与。 因此，企业可以考虑开设 WhatsApp Business 帐户并提供卓越的客户服务。

常见问题

1) WhatsApp Business API 是否比使用该应用程序更好？

WhatsApp Business 和 WhatsApp API 有不同的用途。 对于小型企业，前一种选择最适合开发在线社区、显示简单目录和产生销售线索。 后一种选择适用于营销活动、自动通知以及为大中型企业推荐产品。

2) 如何使用 Whatsapp 进行营销？

您可以首先创建您的品牌形象并设计沟通方式，以吸引选择接收您的消息的用户。 您可以运行产品广告、显示目录、发送库存提醒以及根据购买历史推荐类似产品。