什么是 CXO：首席体验官的定义，它与 CMO 有何不同
已发表: 2019-11-07什么是CXO？ 什么是首席营销官？ 它们有何不同？
随着新的营销和组织急于将客户体验 (CX) 置于其业务的中心，成百上千的新闻报道都在吹捧客户服务，因此 CX 高管的数量正在快速增长。 同时，他们几乎没有犯错的余地。 根据 Forrester Research 的说法，那些不能证明自己对企业的价值的人将很快被淘汰出局。
但 CX 主管到底是什么？
CXO 是什么意思，它代表什么？ 首席体验官的定义
CXO代表首席体验官； 这位最高级别的业务主管负责公司的整体体验以及与客户的互动。 首席体验官 (CXO) 通常向首席执行官 (CEO)、首席运营官 (COO) 或首席营销官 (CMO) 报告。
许多公司都在聘请 CXO（首席体验官）来负责最高管理层对新 CX 的关注。 据 Gartner 称，近 90% 的组织都有 CXO、首席客户官或同等职位。
拥有 CXO 的知名品牌包括通用汽车、TGI Fridays 和 Citizens Financial Group。
CXO 的职责范围广泛； 它们可以包括：
- 在整个组织中实施客户至上的重点
- 倾听客户并了解他们的需求
- 围绕满足客户期望设置 KPI
- 管理专注于改善用户体验的团队
- 开展活动以建立客户终身忠诚度
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CMO 是什么意思？ 首席营销官的定义和职责
CMO代表首席营销官； 这是负责组织营销活动的高级管理人员。 首席营销官 (CMO) 通常向首席执行官 (CEO) 报告。
CMO 的主要职责是通过以下方式增加销售额来产生收入：- 品牌管理
- 营销传播
- 市场调查
- 产品营销
- 分销渠道管理
- 价钱
- 客户服务
有人说，从首席营销官到 CXO 的转变应该摆在桌面上：《福布斯》报道称，前普华永道全球首席体验官 (CXO) David Clarke 表示，现在是 CMO 将 M 替换为 X 的时候了他们的头衔。
“开明的公司真正明白，体验胜过一切，销售、营销和客户参与是相互依存的，”克拉克说。 “体验才是最终目的，而不是营销。”
但这是否意味着最高管理层将出现赢家通吃的局面？ 是 CXO 还是 CMO？ 可能不会。 但就像公司的部门一样，CMO 和 CXO 的角色肯定开始合并和重叠。
CXO 与 CMO 的角色
CXO 帮助公司推动整个客户体验，归结为组织产品和服务的整体体验。
根据CEO 月刊的一篇文章， “CXO 的范围超出了客户服务经理的范围：作为客户体验的代言人，他们的任务是确保业务的各个方面都有助于品牌与消费者之间的积极互动。” ”
这与 CMO 的角色相比如何？ 研究表明，88% 的组织同意 CMO 的角色近年来发生了变化，并将在未来两年内继续发生变化。
CMO 成功的关键是什么？ 当然是CX。 据 Forrester 称，26% 的 CMO 表示他们计划让交互“更人性化”，25% 的人表示他们将专注于在整个客户生命周期中促进客户参与。
随着 CMO 和 CXO 的角色开始重叠，CMO 消亡的报道被夸大了， CMO 委员会营销高级副总裁 Liz Miller 说。 她认为，首席品牌官或首席体验官等头衔只不过是 CMO 职位的品牌重塑，或许是为了向公司其他部门发出信号，表明高管可以自由地将其影响力扩展到业务的其他部分。
“如今的企业不再分道扬镳，而且变得如此复杂，所以我认为我们看到的是一种自然的演化过程，目的是找出 CMO 角色的名称，”Miller 说，“因为如果你看看这份工作从对其中一些新头衔的描述来看，总体目标听起来很像 CMO。”
什么是首席数据官？ CDO，定义
在日益数据驱动的世界中，首席数据官是关键任务，因为如果组织想要成功，就需要有人来弥合数据和业务成果之间的差距。
CX 将留在最高管理层
当然，客户体验无处可去：专家预测，客户体验将取代价格和产品，成为关键的品牌差异化因素，而 Gartner 将其称为“新战场”，80% 的公司预计主要或完全在此基础上展开竞争CX。
数字化转型也在改变客户体验，人工智能和机器学习工具为整个购买路径带来真正的个性化和参与度。 德勤的一份报告将这一趋势称为“超越营销”，表明这些技术发展使营销脱离了其历史任务——改变客户的意愿以推进卖方的战略——转向了一个新目标，即根据持续不断的客户需求来调整满足特定客户期望的参与策略。关系。”
公司不应助长分歧，而应认识到 CMO 和 CXO 的世界是重叠、一致和融合的。 无论品牌决定如何组织他们的最高管理层角色，底线是客户体验应该放在首位和中心位置，公司领导每天都在努力兑现以客户为中心的承诺。