什么是 CRM：定义、优势、类型

已发表: 2019-08-06

客户关系管理 (CRM) 是一种在整个客户生命周期中分析和管理客户交互和数据的技术。 它旨在打造更好的客户体验、改善客户服务并促进业务关系，同时增加收入。

当您将 CRM 视为类似于传统归档系统的软件时，它的含义会变得更加清晰，其中存储了客户和潜在客户的姓名以及他们的所有相关信息（电话号码、电子邮件、交易阶段、注释等）。

CRM 代表什么？

CRM 代表客户关系管理。 每当人们谈论 CRM 时，他们指的是 CRM 系统。 这是指提供一系列功能的应用程序，包括联系人管理、销售管理、呼叫中心座席生产力等。

现代 CRM 系统可用于管理跨物理和数字接触点的客户关系，其中包括但不限于营销、销售、商务和客户服务。

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CRM 有哪些好处？

CRM 系统的好处是无穷无尽的，可以提高客户忠诚度和参与度以及更好的投资回报率。

让我们回顾一下使用 CRM 的一些主要好处：

1. 销售和收入改善

下一代客户关系管理系统可以通过销售人员自动化、销售线索管理、销售预测、交叉销售、电子商务等集成工具帮助提高销售额和收入。 这可以最大限度地提高您的销售渠道的可见性，并使销售代表能够实时访问关键信息。

2. 增强的客户分析和洞察

利用客户数据，销售代表可以获得深入的见解。 最好的软件解决方案可让您运行实时客户分析，以便您可以快速识别和抓住新的销售机会，管理高效的营销活动，并通过个性化服务让客户惊叹不已。

3.更有针对性的营销

无论您的重点是社交媒体营销、电子邮件营销还是活动管理，使用正确的程序都可以让您在正确的时间向正确的人传达正确的信息。 这是了解客户并在他们选择的渠道上提供高度针对性的营销的好方法。

4.更好的客户体验管理

希望改善客户服务？ 现代 CRM 软件为联络中心代表和现场服务技术人员提供了 360 度的客户视图和自动建议，以便在第一次联系时解决问题。 这可以通过更好的全渠道体验（包括社交媒体）来提高客户满意度和忠诚度。

5. 内外协作更顺畅

“协作 CRM”一词描述了软件如何允许企业在团队、部门以及内部和外部利益相关者之间共享信息。 每个人都可以访问最新的信息，因此客户永远不必重复自己的信息 - 即使他们在部门之间跳转。 这改善了客户旅程和体验。

说明 CRM 优势的图表

什么是客户关系管理系统？

CRM 系统是用于有效管理公司与当前和潜在客户的互动的软件。

CRM 系统通过提供 360 度的客户视图，轻松访问联系信息、客户服务请求、营销活动以及销售历史和机会等数据，帮助改善客户关系和联系，从而简化业务流程。 它使用有关客户与公司的历史记录的数据分析来获得重要的见解和机会。

这里的目标非常简单：改善业务关系、提高转化率并提高保留率。

对于长期客户忠诚度而言，产品质量显然很重要，但客户服务也同样重要。

  1. 您对新客户如何使用您的产品的教育效果如何？
  2. 您回答他们的问题的速度有多快？
  3. 他们与您取得联系有多容易？
  4. 您是否正在采取任何措施以主动而非被动的方式预测他们的问题和疑虑？

所有这些对于客户保留都很重要，也是品牌大力投资 CRM 系统（或客户关系管理系统）的原因。

CRM 系统有什么作用，它的用途是什么？

CRM 系统从潜在客户收集第一方数据，然后通过您的公司收集的有关客户的任何其他数据（包括与您的团队的电子邮件通信、电话、访问的网页和使用的产品）跟踪该客户，并贯穿其在您公司的整个生命周期.

CRM 等客户体验技术使公司能够做几件非常重要的事情：
  1. 了解客户在您的品牌生命周期中所处的位置：他们是否从其他工具迁移过来？ 他们是否正处于可能需要更多支持的扩展时刻？ 这些是您的团队应该伸出援手而不是等待客户这样做的转折点类型。 提供有用的信息，看看您是否可以将他们与可以帮助他们的人联系起来。 这将帮助您根据客户过去与您的业务往来，准确了解他们可能需要什么。
  1. 用户体验和客户体验密不可分：通过聚合 CRM 系统数据，您可以开始发现问题变得困难、令人困惑的领域，或者客户可能流失、降低保留率的领域。 这些是您想要深入了解并了解导致问题的原因的时刻。 如果可以的话，在用户体验（即产品本身的用户体验和设计）中解决此问题，您可以总体上减少客户流失和客户服务需求。 这使您的团队可以更多地关注客户获取而不是保留，因为您的用户体验已经解决了这个问题。

CRM 系统使用有关客户在公司的历史记录的数据分析来：

  1. 改善与客户的业务关系
  2. 专注于客户保留
  3. 推动销售增长
  4. 简化业务功能和自动化手动流程以释放资源
  5. 自动化营销、工作流程、潜在客户管理、销售人员和联络中心运营
  6. 创造更好的产品、更好的体验和更好的客户服务
  7. 访问整个组织和供应链的实时、可操作的信息
  8. 加强B2B 运营和关系
  9. 培训员工建立基于信任和同理心的牢固客户关系
顶级公司使用关系系统，使他们能够适应不同客户的购买方式，并通过销售渠道将潜在客户转化为合格的潜在客户。

他们通过考虑关系以及如何在赢得客户之前、期间和之后收集见解来编织故事来做到这一点。

一个日益增长的趋势是使用全渠道营销根据客户旅程开发更具社会意识的体验。

成功的企业将寻找通过体验架构吸引客户的创新方式。 这最终意味着，能够成功地利用实时数据洞察来提供超凡客户体验的关系管理系统将在数字革命中获胜。

由于客户保留对于品牌发展至关重要，而且几乎所有行业的竞争都在加剧，因此 CRM 比以往任何时候都更加重要。

以下是 CRM 可以跟踪的一些内容：

  1. 你如何对待现有客户
  2. 您向他们推荐的产品
  3. 您拥有它们的电子邮件流（或 SMS 流）
  4. 您邀请他们参加的活动
  5. 您与他们互动的社交渠道

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CRM软件有哪些类型？

建立和维护良好的客户体验是任何良好商业模式的核心； 您的 CRM 系统是帮助您掌握客户的参与度以及他们与您的业务的关系的工具。

但在任何特定时间始终了解您的客户、他们的关系、参与度和体验可能是一项挑战。 无论您是拥有一百个客户的小型企业还是拥有数十万客户的大型企业，都是如此。

CRM系统有五种主要类型：
  • 可操作的。 这种类型的 CRM 软件有助于根据您收集的客户运营数据来管理您的客户关系。
  • 分析性的。 分析客户数据并通过数据可视化生成有关客户的见解。
  • 协作。 实现跨团队或部门的客户信息和参与数据的集中和共享。
  • 活动管理。 帮助企业改善销售和营销活动。
  • 战略性的。 允许企业实现客户关系和战略业务需求，但将客户放在首位。

让我们更深入地研究一下这些类型的 CRM 系统中的每一种，并更详细地了解一下。

运营型客户关系管理

运营型 CRM 是支持企业内核心销售、营销和客户服务功能的软件，可让您全面了解每个客户的旅程。 它存储与客户和潜在客户的交互数据，例如联系数据、直接销售、商业交易、呼叫中心交互、网站和电子邮件参与度。

运营 CRM 系统支持以下三个核心业务流程：
  • 销售自动化：涉及利用软件、人工智能 (AI) 和其他数字工具实现手动任务或业务流程的自动化，以消除重复任务中涉及的手动工作，例如勘探、渠道管理、卖家活动跟踪、销售预测、销售分析和报告。 销售自动化让销售代表在一天中有更多时间专注于高价值、有利可图的客户参与。
  • 营销自动化：简化和自动化营销任务，例如潜在客户生成、培养和评分。 利用数据自动执行以个性化内容定位客户和潜在客户的过程。 集成到 CRM 软件中的营销自动化为销售和营销提供了对客户参与度的共享可见性。 这有助于缩短销售流程、统一客户数据管理、提供一致的消息传递、增强管道管理并减少人为错误。
  • 服务自动化：通过自助服务资源、主动消息传递或模拟聊天对话自动执行某些客户服务任务。 服务自动化的好处包括降低客户服务成本、增强关键接触点的人际互动、提供 24/7 支持、最大限度地减少人为错误以及提高效率和价值实现时间。

分析型客户关系管理

分析型 CRM 分析您的客户数据并识别模式，以帮助您做出更好的业务决策。 一个好的分析型 CRM 工具的核心功能是通过利用历史数据和当前运营数据来识别模式。 这使您可以执行销售预测和趋势预测，从而获得竞争优势。

以下是分析型 CRM 系统的优势：
  • 客户分析：使用有关客户的定量和定性数据，目的是更好地了解您的客户群并得出有意义的结论。 分析型 CRM 系统可识别模式，让您能够更深入地挖掘并找到可提供最有利可图的商机的特定客户群。 它可以细分市场并相应地指导您的销售和营销，还可以为您未来的产品和服务提供信息。
  • 营销分析：跟踪、汇总和分析您企业营销活动的数据。 营销分析还侧重于活动管理和规划、产品分析和品牌推广。 分析型 CRM 系统可帮助您的产品和解决方案发现新的市场机会，并帮助您规划、管理和规模营销活动。 通过将分析流程应用于营销相关数据，分析型 CRM 可以深入了解推动客户行动的因素，从而实现营销优化和更高的投资回报率。
  • 销售分析：通过数据分析和建模收集销售数据并评估销售绩效，以诊断某些事情发生的原因，根据模式和趋势预测销售，并制定最佳行动计划。 分析型 CRM 系统可帮助您识别、优化和预测销售。 此外，分析型 CRM 软件的见解可以突出显示您可能需要在哪些方面重新组织组织优先级并相应地分配销售代表。
  • 服务分析：收集和分析您的企业的客户服务和客户支持交互中生成的数据。 服务数据来自支持票证、实时聊天、电子邮件、社交媒体互动等。 分析型 CRM 系统可让您深入了解客户服务代表的生产力； 利用洞察力改善客户体验； 了解客户满意度并制定最适合您个人客户需求的个性化服务。 它还有助于分解服务成本并优化收入平衡。
  • 渠道分析：聚合和分析从您的网站和数字渠道、联络中心、大众媒体、直邮、电子商务和实体店位置收集的数据，以帮助识别客户行为和偏好。 分析型 CRM 系统使您能够将这些见解与客户数据库集成，并发现跨渠道见解、了解客户的购买路径、衡量营销投资的真正影响、为规划提供信息并提高投资回报率。

协作式客户关系管理

这种类型的 CRM 软件可以跨团队或部门集中和共享客户信息和参与数据，从而以一致和系统的方式吸引客户。 这使每个人都可以轻松地实时访问客户记录、历史记录、注释和其他参与数据。

协作式 CRM 系统的一些好处包括：

  • 降低客户服务成本
  • 提高客户保留率和忠诚度
  • 通过追加销售或交叉销售提供增值
  • 推动真正的全渠道客户互动和服务交付
协作式 CRM 系统有两个组成部分：
  • 交互管理：处理跨渠道跟踪客户接触点。 交互管理可帮助您管理和跟踪与客户的每一次交互和交流，以确保与客户的沟通针对沟通偏好、频率、新近度和相关性进行优化
  • 渠道管理：涉及根据从协作 CRM 软件收集的数据来识别、设计和编排最佳沟通渠道。 机器学习使用的进步为智能协作 CRM 铺平了道路，使企业能够提供真正的全渠道客户体验，从而提高客户保留率和忠诚度。

营销活动管理 CRM

此类 CRM 软件有助于管理营销和销售活动。 活动管理系统是运营型 CRM 系统和分析型 CRM 系统的结合，可帮助您根据客户数据和洞察创建、执行和管理多渠道活动。 它还有助于按客户群和其他活动维度跟踪这些活动的有效性。

活动管理 CRM 系统的功能包括：

  • 访问客户数据和见解
  • 计划、执行和管理多渠道活动的能力
  • 传递个性化消息
  • 自动化电子邮件消息传递工作流程，包括基于事件的内容营销
  • 监控活动绩效、报告和分析
  • 活动成本和预算的可见性
  • 数据聚合和列表构建
  • 能够快速部署调查或民意调查，例如客户满意度调查

战略客户关系管理

这种类型的CRM将客户放在第一位，帮助您根据收集到的信息和当前行业市场趋势更好地做出决策，实现客户关系管理和业务目标。

如果您的业务目标的实现取决于较长的销售周期和长期关系（而不是较短的销售周期），则此类 CRM 解决方案非常有用。

战略性 CRM 系统不仅可以立即为您提供洞察，而且可以动态调整或定制您与客户的长期互动方式。

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为什么小型企业需要 CRM？

事实上，各种规模的公司在与现有和潜在客户互动时都面临着许多相同的问题。

无论规模大小，每个企业都必须应对当今数字世界的挑战，客户通过谷歌搜索、在线评论和社交媒体帖子找到他们想要的东西。

从夫妻店到《财富》500 强企业，面对精明且互联的购物者，只要轻轻一按即可切换到竞争对手，任何企业都不会自满。

此外，在客户服务方面，您拥有多少员工并不重要。 所有企业都必须培养客户忠诚度。

Gartner 的一项研究发现，如果客户对某个品牌有轻松或省力的体验，他们再次购买的可能性会增加 94%。 您越了解您的客户——这是 CRM 的核心——这就变得越容易。

借助正确的 CRM，您可以兑现您的品牌承诺，并与您的客户建立、建立和维持长期关系。

为什么 CRM 软件比电子表格更好？

CRM 就是收集数据，这些数据可用于收集有关当前和潜在客户的见解，帮助品牌满足他们的需求。

无论是公司的网站、电话、社交媒体页面、电子邮件还是实时聊天，客户数据洞察都成为无价的宝藏，有助于完成交易、促进销售和取悦忠实的购物者。

非常小的企业可能会开始通过 Excel 电子表格或其他一些手动系统来处理 CRM。 然而，随着时间的推移，这对大多数人来说变得不可持续。 它不仅耗时，而且数据可能不准确，并且无法与小型企业可能使用的其他系统（例如会计）集成。

使用基于云的 CRM，小型企业不必担心 IT 问题、软件维护、备份、更新或其他费用。 这些工具甚至可能按月提供，因此小型企业不必长期承诺。 他们还可以与其他在线工具一起自动提取相关信息，例如客户帐户数据或有关潜在客户如何找到业务的信息。

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选择 CRM 时要问的 5 个问题

您为企业选择的 CRM 系统类型将取决于核心 CRM 功能之外您需要的特性和扩展。

在评估 CRM 解决方案时，您需要完成所谓的提案请求 (RFP) 流程。 在此过程中，您将有机会询问有关该平台的详细问题并获得演示，以便您可以并排比较您的选项。

以下是需要提出的五个基本问题：

1. CRM 直观吗？

如果 CRM 使用起来笨拙并且运行报告成为一种令人沮丧的练习，那么 CRM 就毫无帮助。 确保它简单、易于导航且总体上对用户友好。

2. CRM 软件是否帮助您更有条理？

该工具应该可以让用户随时随地在任何设备上轻松访问信息，同时保持数据的一致性和跨渠道更新。

3. CRM 供应商是否提供培训？

无论您是第一次使用 CRM 还是正在努力将软件的使用提升到一个新的水平，您都应该有大量机会接受有关所选工具的培训。

4. CRM 是否帮助您提供个性化体验？

根据潜在客户和客户的具体行动定制消息和内容现在是任何企业的筹码。 这是 CRM 的基本功能，因此请确保您能够轻松利用它。

5. 它是否与您的其他应用程序集成？

现代基于云的 CRM 工具通常在软件内具有本机集成，从而可以简单轻松地自动从电子邮件系统、会计工具、预约安排程序等中提取数据。

您一定要在 RFP 中要求的一件事是您所在行业的客户示例。 更好的是，向 CRM 供应商询问这些品牌的联系信息，以便您可以致电他们并具体询问他们喜欢或不喜欢该工具的哪些方面。

现代商业，满足收入：
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今天就出发吧。

常见问题（FAQ）：

什么是crm策略？

CRM 策略是一种业务方法，专注于管理客户交互和数据，以改善与客户的关系并增加销售额。 该战略包括定义目的和目标、确定目标客户群、设计以客户为中心的业务模型、选择适当的 CRM 软件、实施收集和分析客户数据的流程，以及通过 KPI 衡量战略的成功。 成功的 CRM 策略可以帮助企业留住客户、提高客户忠诚度并推动收入增长。

什么是crm软件？

CRM 软件是一种工具，可帮助企业管理客户交互、跟踪客户数据以及自动化销售和营销流程。 该软件通常包括联系人管理、潜在客户跟踪、管道管理、电子邮件营销和分析等功能。 它可以作为基于云的解决方案通过 Web 浏览器访问，也可以本地安装在企业的计算机网络上。 CRM 软件可以通过简化销售和营销流程、提供集中的客户数据库以及自动化任务来提高企业效率，最终带来更好的客户体验。

什么是 ERP 与 CRM？

ERP和CRM是企业使用的两种不同的软件系统。 ERP（企业资源计划）软件管理库存管理、供应链管理和财务会计等后台功能。 另一方面，CRM 软件侧重于客户关系管理、销售和营销等前台功能。 虽然在功能上可能存在一些重叠，但 ERP 和 CRM 系统的主要目的是不同的。 将这两个系统组合成一个集成解决方案可以为企业提供运营和客户的完整视图，从而提高效率并改进决策。

小企业应该使用 CRM 吗？

是的，小型企业可以从使用 CRM 中受益匪浅。 CRM 可以帮助小型企业组织客户数据、跟踪销售线索以及自动化销售和营销流程，从而提高生产力、改善客户关系并最终提高销售额。 有专门为小型企业设计的 CRM 解决方案，并提供实惠的定价选项。 此外，使用 CRM 可以帮助小企业与大公司竞争，使他们能够提供更好的客户服务和更有针对性的营销。 实施 CRM 系统可以帮助小型企业改善运营并增强整体客户体验。