Customer 360 的热门产品：定义、优势、示例
已发表: 2022-09-07多年来，承诺连接不同数据孤岛的解决方案让我们更接近 CX 圣杯：客户 360。
品牌渴望能够将来自多个来源的数据组织成能够描绘每个客户的完整图片的配置文件。 最近，客户数据平台 (CDP) 使我们比以往任何时候都更加紧密。
在过去十年中，客户数据管理已成为企业的重中之重，这是有充分理由的。 数据是解锁有影响力、引人入胜的客户体验的关键。 而且有很多。 但是将这些数据转化为有用的东西可能会让人望而生畏，而这正是大多数公司的不足之处。
Aberdeen Strategy and Research 副总裁兼首席分析师 Omer Minkara 在一份报告中写道：“在一个 78% 的 CX 领导者因使用数据方面的挑战而难以实现目标的世界中，公司管理数据的方式已成为一个关键的差异化因素。” .
根据 Gartner 对 402 位企业领导者的调查，只有 14% 的人表示他们已经实现了对客户的 360 度全方位了解。 但高达 82% 的人渴望它。
那么什么是客户 360？ 为什么这么多品牌争相抢购？
CDP 用例：从营销和 CRM 到企业
了解客户数据平台如何在营销之外发展，以提供对客户的更深入了解，从而获得更好的客户体验和底线收益。
什么是客户 360？ 定义和好处
Customer 360 是一个全面的客户档案，它统一了来自整个组织的多个来源的客户数据。
自 1990 年代以来，客户 360 一词就已经存在。 它指的是一种理想的“黄金记录”，它将客户的数据——例如购买、服务票和网站查询——编译成一个统一的档案。 自成立以来，公司一直在不停地努力将这个想法变为现实。 这是因为拥有客户的完整视图可以解锁提供更有效、更个性化的体验的能力，从而使品牌与众不同。
客户关系管理系统 (CRM) 是这种全面视图的关键，但它们只是等式的一部分。
通过从企业的多个系统（包括 CRM 和呼叫中心应用程序）中提取数据，客户数据平台已发展成为 CX 的关键，以创建可供多个团队使用的统一配置文件。 高级 CDP 还从 ERP 等后台应用程序收集数据，以提供真正全面的客户视图（稍后会详细介绍）。
在实践中，360 度客户档案包括围绕客户的数据：
- 身份（姓名、联系信息、人口统计）
- 隐私偏好
- 最近的商业购买和客户服务互动
- 营销活动参与
- 忠诚度状态和/或积分余额
- 终身价值 (LTV) 分数
Gartner 的调查发现，已实现 360 度客户视图的组织具有一些共同特征：
- 关于 Customer 360 含义的共识
- 解决了数据质量问题
- 客户数据的跨职能治理
第二点对数据质量至关重要。 缺失、碎片化或重复的数据是完整客户视图面临的最大挑战。
永不中断链条：使用客户档案推动一致的 CX
将您的 CX 想象成一个链条，每个链接都代表您的客户和您的品牌之间的互动。 每一次好的互动，都会增加一个坚实的环节，让链条更加牢固。 但只有一种体验——一个坏链接——打破了它。
个性化和隐私
这种对客户的整体看法提供了品牌可以用来进行更深层次参与的洞察力。 这个想法是，如果企业中的每个客户团队都能获得客户的全貌，他们都可以提供更好的体验。
例如，客户服务可以访问交易记录以准确了解客户购买了什么以及从哪个渠道购买。 营销可以向最近解决了服务问题的购物者发送个性化的通信和活动。
这种以数据为动力的交互可以对企业的底线产生真正的影响。 满足买家需求的个性化参与可以使年收入同比增长 48%。
实现这一水平的个性化需要清晰、可操作的数据。
除了深度个性化之外，Customer 360 配置文件还使公司更容易尊重客户的隐私偏好。
由于配置文件是随着每次交互而发展的动态文档，因此它始终保存他们最近的偏好。 因此，如果他们在营销互动中选择退出数据共享，那么该选择会反映在所有其他客户部门。
如果您想与客户建立信任和忠诚度，这一点至关重要。
使用实时客户洞察来了解和解决痛点
建立持久客户关系的关键是什么？ 了解如何使用 CDP 基于数据解锁实时客户洞察和痛点。
360 在行动：超越前台参与
随着越来越多的公司实施最新的数据解决方案，我们开始看到它们的好处和机会。 这些统一的客户档案提供了宝贵的见解，并创建了更丰富的客户视图。
但要将这些见解转化为智能业务行动（大规模），我们需要进一步缩小。 因为没有人存在于真空中。
最新一波的 Customer 360 创新将前端客户数据与后端 ERP 系统连接起来。 这使企业能够运行上下文模拟并做出战略性的、数据驱动的决策。
将 CX 数据与 ERP 数据连接起来，可以解锁新的强大的创收用例。 它使公司能够对突然的需求高峰做出快速反应（如上面的视频中所示）。 他们可以确定最有利可图的客户群，并权衡他们的需求与产品库存和制造成本，以确定利用激增的机会是否有意义。
这就是自 Customer 360 概念出现以来品牌一直在等待的：基于实时数据做出明智业务决策的能力。 我们知道潜力是存在的，但现在我们终于看到它变成了现实。
积极的客户体验：CDP 如何帮助结束糟糕的 CX
随着品牌将 CDP 连接到后台 ERP 系统，创建更好、更主动的客户体验是客户数据管理的下一阶段。
完整的循环：智能客户体验与客户 360
真正的业务敏捷性需要数据驱动的智能。 在 TikTok 趋势可能扰乱供应链的世界中，客户期望一致的个性化体验和即时服务，敏捷性是关键。 为了跟上瞬息万变的市场，品牌需要能够快速做出战略决策。
Customer 360 是一个全面的客户档案，它统一了整个组织的数据，让品牌更接近个性化的 CX 圣杯。
下一阶段的客户数据管理可能会为长期成功打开大门。 通过结合后端和前端数据，Customer 360 可以帮助企业更智能地运行以超越竞争对手。