2023 年的客户服务是什么：定义、类型、收益、统计

客户服务一直是业务的基本组成部分，但它比以往任何时候都更加重要。 消费者对品牌的期望很高——而且有多种品牌可供选择。 客户满意度需要成为他们旅程的每一步的一部分，从最初的互动到购买后等等。

简而言之：品牌需要提供优质服务，提供客户期望的体验，否则就有可能输给竞争对手。

让我们深入探讨现代客户服务的类型、为什么它很重要、优质服务是什么样子、客户服务策略、提供卓越服务的品牌示例等等。

什么是客户服务？

客户服务被定义为公司在人们购买产品或服务之前、期间和之后为他们提供的帮助和指导。 满意的客户、品牌忠诚度和收入增长之间存在直接关联。

简而言之，客户服务是在客户的整个旅程以及与品牌产品或服务的互动过程中为支持客户而采取的持续行动。

客户服务是您致电寻求帮助的号码的日子已经一去不复返了。 如今，服务是任何产品、服务或业务的关键要素，需要融入品牌的所有平台和渠道，包括通过：

1. 电话
2. 电子邮件
3. 社交媒体
4. 你的网页
5. 短信或文字
6. 面对面/现场支持
7. 是的，甚至是传统的邮政邮件

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为什么客户服务很重要？

研究一再表明，卓越的服务对于建立客户忠诚度和推动业务增长至关重要。 但这些年来服务发生了翻天覆地的变化，远远超出了电话和电子邮件的范畴。 有很多事情需要了解和跟进。

除了定价，甚至是产品本身，服务是客户忠诚度的最大驱动力。

客户服务、客户支持和客户售后服务之间有什么区别？

经常与客户服务互换使用的其他术语包括：

• 客户支持
• 客户善后
• 客户关怀

这些术语的含义有很多重叠之处。 所有这些对于客户体验都至关重要，但了解其中的差异也很重要。

客户服务是一个总括术语，涵盖客户对您的品牌及其产品或服务的全部体验，包括售前体验、销售或​​购买过程以及售后客户支持。

客户支持通常意味着在购买后向客户提供技术帮助，例如安装帮助和故障排除。 最终是为了确保客户能够成功解决他们来您企业帮助解决的任何问题。

客户售后服务或客户服务也发生在售后，但范围比技术支持更广泛。 顾名思义，这意味着照顾客户。 它不仅仅是一次性修复，而是旨在让客户满意的一系列沟通和行动。

2023年客户服务有哪些类型？

客户服务已经取得了长足的进步，以前打电话或去商店是客户联系品牌的唯一选择。

如今，电子商务、移动设备和社交媒体的爆炸式增长为客户创造了多种联系方式。

1. 社交媒体：回应 Twitter、Facebook 和 Instagram 等社交媒体渠道上的问题、请求和投诉。 社交媒体为客户提供了随时联系品牌的直接方式。
2. 聊天机器人：这些在线工具使客户能够快速获得常见问题的答案或直接向客户服务代表寻求帮助。 他们使用人工智能实现对话自动化，提供 24×7、经济高效的服务。
3. 自助服务：用户无需服务代表即可自行回答问题。 示例包括聊天机器人、在线聊天机器人、常见问题解答和产品教程。
4. 短信/手机：人们喜欢发短信，尤其是年轻一代，因此通过短信提供服务已变得司空见惯。 品牌可以通过短信发送订单、运输和交货确认信息，还可以通过短信回答问题。
5. 电话：它可能不再是主要的服务类型，但一些客户更喜欢这种选择。 交互式语音应答 (IVR) 和人工智能有助于回答常见问题并将客户引导至正确的代表。
6. 电子邮件支持：通过电子邮件回复客户有其缺点（较慢），但为客户提供了一种清楚解释他们需要什么的方法。
7. 面对面（传统，店内）：当然，仍然有现场服务：面对面与人交谈。 此类服务可以让客户轻松了解产品或服务，并让服务代表轻松建立客户关系。

2023年以客户服务为导向意味着什么？

以客户服务为导向意味着将客户的需求放在业务需求之前。 面向服务的企业明白客户体验优先于利润。

以客户服务为导向的企业认识到，除非在客户旅程或与其产品或服务互动的每个阶段不断提高客户关注度和满意度，否则它不会蓬勃发展。

以服务为导向包括友好、乐于助人、善解人意，并有效地解决客户问题。 对于客户服务人员来说，以客户为中心意味着在与客户打交道时要有积极的态度并乐于助人。 这也意味着表现出为客户提供尽可能最好的服务的意愿。

服务策略 101：2023 年优质客户服务的关键要素是什么？

服务是业务的核心要素，可以帮助公司蓬勃发展，如果服务达不到标准，则可能导致公司灭亡。 以下是客户服务策略的主要考虑因素：

• 在变化时期，客户需要支持以帮助快速回答问题并解决任何疑虑。
• 通过服务渠道的客户反馈是关于您公司的表现以及您可以继续改进的方法的宝贵信息来源。
• 为了能够提供帮助，客户服务代理需要触手可及的所有相关数据。
• 智能技术有助于减少联系量和手动工作，使座席有更多时间专注于客户互动。
• 服务通过平滑变化的影响来提高业务弹性，在所有情况下为客户提供支持。

如果您在困难时期支持您的客户，他们很可能会长期支持您。

如今，许多组织正在转向服务云技术，以帮助他们提供客户期望的一流服务体验。 他们通过利用云软件来提高效率、提高客户满意度并推动业务增长，从而实现服务现代化。

2023 年优质客户服务的关键要素包括：

1. 便捷获取：方便客户获取，并可通过多种渠道获取。
2. 同理心：将客户需求放在业务需求之前，即利润。
3. 沟通清晰：首先了解客户的目标和障碍，然后清晰简洁地与客户沟通以解决问题。
4. 专业精神：坚持高道德和专业标准，在与客户互动时始终表现出礼貌和乐于助人的态度。
5. 个性化关注：确保企业将质量置于数量之上，从而提供个性化的客户服务体验。
6. 适应性：通过愿意适应不断变化的客户需求来保持灵活性和响应能力
7. 速度和效率：以真正的兴趣和热情快速有效地找到客户问题的解决方案。
8. 技术能力：收到的信息的质量以及是否以足够的细节和令人满意的方式正确回答了问题。
9. 持续改进：致力于根据客户反馈通过产品、服务或流程改进来持续改进客户服务交付和客户体验。

正确完成客户服务的最大好处是什么？

当企业提供优质服务时，它会在很多方面受益：

1. 客户忠诚度。 当客户拥有良好的服务体验时，他们更有可能坚持使用某个品牌。 做对了，客户会不断回来购买更多。 但犯错的余地很小。 普华永道的一项全球研究发现，32% 的消费者会在一次糟糕的体验后离开一个品牌。
2. 品牌大使。 忠诚的客户很可能会告诉其他人他们对某个品牌的良好体验。 这种口耳相传的广告是无价的，尤其是在当今的社交媒体世界中，它可以迅速放大这种善意。 当然，消费者也会很快在社交平台上分享糟糕的体验，这加大了品牌提供正确服务的压力。
3. 达成更多交易。 根据普华永道的研究，73% 的消费者表示，公司提供的体验（包括客户服务）是购买的决定性因素。 许多人愿意为更好的体验付出更高的代价。
4. 追加销售、交叉销售。 当销售代表全面了解客户时，他们可以发现为客户提供新产品或服务的机会。 白宫消费者事务办公室估计，平均而言，忠实客户的终生价值是其首次购买的 10 倍。
5. 竞争优势。 提供卓越客户服务的品牌使自己脱颖而出，从而在竞争中获得市场份额。
6. 提高底线。 企业可以从客户提出的问题中了解到如何改进自己的产品或服务，并做出改进以推动更多的销售。 总而言之，研究人员发现，提供优质服务的企业可以实现总收入 20% 或更多的销售额增长。

成为餐车：现代服务要求您随时随地为人们提供最好的服务。 如果你这样做，无论你走到哪里，人们都会涌向你。 这是一个良性循环。

显示数据：客户服务统计数据

仍然怀疑优质客户服务的重要性吗？ 让我们探索有关现代消费者喜欢如何购物和做生意的硬数据。

1. 超过一半的消费者期望在一小时内得到答复，即使是在周末：这是消费者的纯粹期望，如果品牌想保持竞争力，就必须将其纳入品牌的 CX 策略中。大多数组织通过人工智能和聊天机器人提供此类服务。
2. 76% 的消费者认为公司应该了解他们的期望和需求：由于直接面向消费者的品牌根据客户的具体需求和愿望完全定制和个性化其客户体验（包括服务策略），消费者希望获得更多这种个性化待遇来自与他们一起花钱的任何人。这也是许多传统零售商正在努力实施应对这一新现实所需的内部变革的领域。
3. 电子邮件是最常用的客户服务渠道，有 54% 的消费者使用它：对于千禧一代来说，电子邮件和短信是处理任何客户服务问题的两种最便捷的方式。对于 Z 世代来说，您最好将客户服务作为社交媒体策略的一部分。 如果您没有现成的团队或已建立的培养流程来回答问题（拥有可以回答人们大多数问题的常见问题解答页面的加分项 - 90% 的消费者希望公司拥有一个在线客户服务门户），那么你就落后了。
4. 33% 的消费者终止与公司的关系是因为体验不够个性化：重申一下，如果你没有满足客户的期望，你就会失去他们作为客户。
5. 43% 的千禧一代通过移动设备联系客户服务：仅拥有一个网站已经不够了。您需要该网站针对移动设备进行优化——事实上，它需要移动设备优先。 如果人们无法浏览您的移动网站以轻松找到他们想要的内容，包括常见问题解答、如何联系您、服务等，他们就不会与您一起购物。
6. 79% 的年轻一代更愿意从拥有移动服务门户的品牌购买商品：如果您确实拥有易于查找、导航和使用的移动服务门户，年轻一代更有可能更频繁地在您那里购物。

全渠道服务：全渠道关注消费者

全渠道服务是商业成功的关键。 公司需要随时随地按照客户的要求与客户互动，但他们也需要提供一致、无缝的体验。

如果客户通过一个渠道（例如聊天机器人）联系一家公司，但也就同一问题致电公司，那么对话应该跨渠道进行。

服务代表应该有客户的沟通历史记录，这样客户就不必重复自己的话，服务代表就可以提供更好、更个性化的服务。

虽然许多公司通过为客户提供多种沟通渠道来提供多渠道服务，但全渠道服务有所不同。 它通过集成超越了孤立的服务渠道，为代理提供了一个单一桌面，其中包含有关客户的上下文信息和推荐的解决方案以加快解决速度。

提供最佳服务的品牌示例

美国消费者满意度指数和新闻周刊发布了 2023 年最佳客户服务公司名单。社交媒体还提供了对因提供优质服务而享有盛誉的企业的深入了解。 这是我们发现的：

Chewy：在线宠物用品零售商以其个性化服务赢得了宠物父母的青睐。 客服人员经过培训可以回答各种宠物问题，新客户会收到手写便条，所有客户都会收到节日贺卡。 Chewy 甚至用他们宠物的油画给顾客带来惊喜。

Costco：这家仅限会员的大型零售巨头以其优质商品、仓库价格和慷慨的退货政策而闻名。 低员工流动率和高士气有助于推动卓越的 CX 和服务。

USAA：这家为美国武装部队服役人员及其家人提供服务的银行和保险服务公司，在《新闻周刊》的榜单中获得了近乎满分的 10 分。

Trader Joes ：这家奇特的杂货连锁店以其低价特色食品和穿着夏威夷衬衫的员工而闻名，在 ACSI 2023 年名单中名列前茅。工人们以竭尽全力提供帮助而闻名。

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360?s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

丽思卡尔顿酒店：这家豪华连锁酒店以专注于卓越服务的文化而闻名。 该品牌恪守其黄金标准，其中包括三个服务步骤：热情而真诚的问候、预测并满足每位客人的需求以及深情的告别。

2023年客服代表必须具备的关键客服工作技能有哪些？

随着商业世界的竞争日益激烈，客户服务技能比以往任何时候都更加重要。 客户不仅在寻找优质的产品或服务，而且还期望从企业获得高水平的支持和关怀。 要想成为一名成功的客户服务代表，有几项技能是必不可少的。

让我们仔细看看所需的 19 项关键客户服务工作技能，为什么它们很重要，以及如何培养它们：

1. 同理心和情商：同理心是理解和分享他人感受的能力，情商涉及识别和管理自己以及他人的情绪。 这些技能在客户服务中至关重要，因为它们使座席能够在情感层面上与客户建立联系并谨慎处理困难情况。 为了培养同理心和情商，练习积极倾听并寻求理解他人的观点。 花时间反思您的情绪以及它们如何影响您与客户的互动。 练习正念技巧，帮助您保持冷静和专注。
2. 清晰的沟通技巧：清晰简洁的沟通对于客户服务至关重要，因为它可以确保客户收到准确完整的信息。 这不仅包括口头交流，还包括书面和非口头交流。 要成为一名优秀的沟通者，请练习积极倾听并努力了解客户的需求。 使用清晰简单的语言，避免使用可能使客户感到困惑的行话或技术术语。 使用肢体语言表达对客户所说内容的同理心和兴趣。
3. 解决问题和批判性思维技能：这些技能对于有效识别和解决客户问题非常重要。 客户服务代表必须能够分析问题、收集信息并评估不同的解决方案。 培养解决问题和批判性思维的能力，练习收集和分析信息，并评估不同解决方案的利弊。 与他人集思广益，为客户问题找到创造性的解决方案。
4. 耐心和同理心：在客户服务中，处理难相处或愤怒的客户是很常见的事情。 耐心和同理心使客户服务代理能够在这些情况下保持冷静和富有同情心，这有助于缓解紧张局势并更有效地解决问题。 为了培养耐心和同理心，练习深呼吸和放松技巧，帮助您在压力下保持冷静。 尝试设身处地为客户着想，理解他们的挫败感。
5. 关注细节：密切关注细节对于确保客户获得准确和完整的信息至关重要。 这包括订单号、交货日期和产品规格等详细信息。 为了培养对细节的关注，练习检查和复核你的工作。 制定清单以确保不忽视关键细节。
6. 时间管理：有效的时间管理在快节奏的客户服务环境中至关重要，因为它使您能够处理多项任务并按时完成任务。 为了提高时间管理技能，根据紧急性和重要性确定任务的优先级。 使用日历和时间跟踪应用程序等工具来保持井井有条并有效地管理您的时间。
7. 灵活性：灵活性使您能够适应不断变化的情况，并为客户问题提供创造性的解决方案。 要培养灵活性，请对新想法和方法持开放态度。 练习跳出框框思考并考虑解决客户问题的不同方法。
8. 冲突解决：冲突解决技巧对于解决争议和确保客户对结果满意非常重要。 为了培养解决冲突的技巧，练习积极倾听和同情客户。 在努力解决冲突时保持冷静和专注，并寻求共同点。
9. 持续学习和改进：客户服务行业在不断发展，服务代理必须紧跟产品知识、行业趋势和新技术的最新步伐，以尽可能提供最佳服务。 要随时了解情况并不断改进，请参加培训课程、阅读行业出版物并寻求客户的反馈。 设定个人改进目标，并在您的组织内寻求成长和发展的机会。
10. 销售技巧：虽然并非每个客户服务角色都需要销售技巧，但拥有销售技巧可能有助于向上销售和交叉销售产品或服务。 培养销售技巧，练习积极倾听并确定客户的需求和偏好。 了解您的产品或服务，并培养有说服力的沟通技巧。
11. 技术技能：在越来越依赖技术的世界中，客户服务代表必须对相关软件和系统有基本的了解。 要培养技术技能，请寻求相关软件和系统的培训和认证计划。 随时了解新技术及其对行业的潜在影响。
12. 多任务处理：在客户服务中，同时处理多项任务很常见，例如在回复电子邮件的同时接听电话。 培养多任务处理技能，确定任务的优先级并相应地分配时间。 使用待办事项列表和生产力应用程序等工具来保持井井有条和专注。
13. 文化能力：随着业务的日益全球化，客户服务代表必须能够与来自不同文化和背景的人进行有效互动。 培养文化能力技能，寻求有关不同文化和习俗的培训和教育。 练习积极倾听和同理心，并愿意调整沟通方式以适应不同的文化规范。
14. 解决客户投诉：解决客户投诉的能力是任何客户服务角色的关键技能。 它涉及能够识别问题的根本原因并为客户找到满意的解决方案。 培养解决客户投诉的技能，练习积极倾听和同理心。 使用积极的语言并专注于寻找满足客户和组织需求的解决方案。
15. 个性化：为客户提供个性化体验在客户服务行业变得越来越重要。 它涉及了解个人客户偏好和定制交互以满足他们的独特需求。 要开发个性化技能，请收集有关客户偏好和行为的数据。 使用此信息创建个性化体验，展示对他们需求的深刻理解。
16. 危机管理：在发生危机或紧急情况时，客户服务代表必须能够快速有效地做出反应以管理情况。 培养危机管理技能，练习积极倾听和同理心。 在高压情况下保持冷静和镇定，并使用解决问题的技巧找到优先考虑客户安全和福祉的快速解决方案。
17. 情绪弹性：客户服务工作可能会带来情绪负担，座席必须能够保持情绪弹性才能为客户提供高质量的服务。 培养情绪恢复能力，练习自我保健和压力管理技巧，如冥想、锻炼和写日记。 寻求同事和经理的支持，并优先考虑工作与生活的平衡。
18. 分析思维：分析思维涉及收集和分析数据以做出明智决策的能力。 在客户服务中，它可以帮助座席识别客户行为的趋势和模式，并制定有效的策略来满足他们的需求。 要培养分析思维能力，请寻求数据分析和统计技术方面的培训和教育。 练习批判性思维和解决问题的技能，以确定客户行为的模式和趋势。
19. 品牌意识：为了提供有效的客户服务，代理商必须对其组织的品牌、价值观和使命有深刻的理解。 要培养品牌意识技能，请寻求有关您组织的品牌、价值观和使命的培训和教育。 练习积极倾听和同理心，以确保客户互动与组织的价值观和信息传递保持一致。

总之，客户服务工作需要多种技能，包括个性化、危机管理、情绪恢复力、分析思维和品牌意识。 通过培养这些技能，客户服务代表可以为他们的客户提供高水平的支持和关怀，为他们组织的成功做出贡献。 为了在动态的客户服务领域取得成功，代理人必须寻求培训和教育，练习积极倾听和同理心，并保持适应性和灵活性。

常见问题（FAQ）：

客户服务重要吗？

毫无疑问！ 客户服务是任何蓬勃发展的业务的基础。 它使您在竞争中脱颖而出，并为您的客户创造难忘的体验。 无论是通过面对面的互动、电话、电子邮件还是聊天机器人，提供一流的客户服务对于与客户建立牢固的关系并让他们再次光顾都至关重要。 不要低估积极客户体验的价值——这是建立忠诚客户群和推动业务增长的关键。

我怎样才能提高我的客户服务技能？

如果您希望在面向客户的角色中将您的客户服务技能提升到一个新的水平，这里有一些帮助您入门的提示：

• 做一个积极的倾听者：密切关注客户在说什么，并表明您参与了对话。
• 表现出同理心：设身处地为客户着想，了解他们的观点。
• 清晰有效地沟通：确保您的客户理解您在说什么，并且他们拥有所需的所有信息。
• 在压力下保持冷静：客户带着问题来找您，因此即使在充满挑战的情况下，保持冷静和专业也很重要。
• 不断学习：紧跟行业发展和最佳实践，始终乐于学习和改进。

通过遵循这些提示，您将能够提供出色的客户服务并与客户建立牢固、持久的关系。

客户服务的最新趋势是什么？

客户服务领域在不断发展，掌握最新趋势是成功的关键。 以下是目前客户服务中一些最显着的趋势：

• 全渠道客户服务：客户希望能够通过各种渠道联系企业，包括电话、电子邮件、聊天和社交媒体。
• 人工智能和聊天机器人：人工智能和聊天机器人在提供快速高效的客户服务方面越来越受欢迎。
• 个性化：客户期望个性化体验，而企业正在使用数据和技术来实现这一点。
• 自助服务选项：客户越来越多地寻求自助服务选项，例如在线知识库和论坛。
• 视频支持：视频支持越来越受欢迎，因为它允许客户实时获得帮助和支持。

通过跟上这些趋势，您将能够提供一流的客户服务并满足客户不断变化的需求。

我如何衡量客户服务的成功？

如果您想知道您的客户服务是否成功，您需要衡量正确的指标。 以下是需要关注的几个关键点：

• 客户满意度：使用调查和其他反馈机制来衡量客户对您的客户服务的满意度。
• 首次呼叫解决率：该指标衡量首次呼叫解决的客户问题的百分比，是衡量客户服务效率和有效性的良好指标。
• 净推荐值 (NPS)：该指标衡量客户向他人推荐您的业务的可能性，是衡量客户忠诚度的良好指标。
• 平均处理时间：解决客户问题所需的平均时间是衡量客户服务效率的良好指标。
• 客户保留率：继续与您开展业务的客户百分比是您客户服务总体成功的良好指标。

通过跟踪这些指标并不断改进您的客户服务，您将能够提供出色的客户服务并推动业务成功。