集市之声
已发表: 2023-12-13在这个品牌生死攸关的时代，许多公司都倾向于进行一些轻微的审查控制，也就是过滤掉负面的客户反馈。
毕竟，零售商和消费者都知道产品评论和评级的重要性——88% 的购物者在购买前阅读评论。 作为用户生成内容 (UGC) 的终极内容，评级和评论是建立品牌信誉不可或缺的一部分。
但当谈到审查门控时，我们要说的是：不要这样做。
审查门控不值得冒法律或声誉风险，而设置审查门控的公司会错失重要的增长和收入机会。
什么是审查门控？
评论门控是过滤掉负面评论或仅发布客户正面反馈的做法。 鉴于客户评论对电子商务的重要性（尤其是对中小型企业而言），许多品牌都感到压力，需要使用评论门控来实现或维持光鲜亮丽的在线形象。
一些公司甚至更进一步，为虚假的正面评论付费，或试图通过在条款和条件中隐藏非贬低条款来压制潜在的负面评论。 值得庆幸的是，根据 2016 年《消费者评论公平法》，这种行为现在是非法的。
真实评论在数字经济中的重要性
那么还有什么比完美的五星级评论更好的呢？ 真实性。
这可能看起来违反直觉。 但是，分享来自客户的好、坏和丑陋的反馈是您可以为您的品牌做的最重要的事情之一。 这是因为负面评论可以公平地平衡正面评论，从而建立客户的信誉。
相信我们。 作为评级和评论领域的先驱，我们在过去十年中看到了数以千计的负面评论，并且我们见证了接受反馈的客户最终如何比那些试图避免反馈的客户获得更多的成功。
为什么有些企业使用审查门控？
毫无疑问，随着市场的拥挤和消费者的高期望，品牌和零售商面临着维持完美在线形象的巨大压力。 对于一些公司，尤其是小公司来说，这种压力可能会让审查门禁变得诱人。
通常，这是出于善意但不必要的对负面评论的恐惧。 根据我们的经验，那些抵制审查门控并欢迎真实反馈的公司随着时间的推移会看到更多的销售额和客户忠诚度。
品牌和零售商不应试图压制负面评论，而应将其视为学习和改进的机会。
门控评论的直接后果
审查门不仅是一种不良形式，而且是一种真正的法律风险。 评论门控与联邦贸易委员会反对限制负面评论和征求有偏见的评级的立场发生冲突。
此外，控制评论的公司可能直接违反了大多数评论托管网站的服务条款。 如果被发现，您的企业将面临内容被删除或帐户被暂停的风险。
除了平台处罚之外，不真实的评论还会削弱客户的信任。 您的潜在买家希望看到正面和负面的评论。 当他们不这样做时，他们就会持怀疑态度。 事实上，众所周知，至少有一些负面评论的产品比只有好评的产品具有更高的转化率。
负面评论的意想不到的好处
考虑一下 MeUndies 的案例。 这家内衣初创公司非常重视回复顾客留下的每一条一到三星级的评论。
“我们注意到，很多顾客会留下负面评论，然后不会寻求帮助，即使他们的问题很容易解决，例如，如果他们收到了错误的尺码或款式，”罗斯·豪斯兰德 (Ross Houslander) 说， MeUndies 的高级保留主管。
因此，Houslander 的团队会监控并回复每一条评论。 当客户看到这些回复时，就会增强在 MeUndies 购物时的信任和信心。 购物者知道，如果他们遇到问题，品牌会主动解决。 通过有效管理负面反馈，MeUndies：
- 通过新的评论收集策略提高客户参与度
- 通过建立响应迅速、以客户为中心的品牌声誉来培养长期忠诚度
如何处理负面评论
迟早，您可能会收到负面评论。 发生这种情况时，请保持冷静。 你如何回应是最重要的部分。 将负面评论视为客户关于如何在未来赢得忠诚度的直接指示。
如果处理得当，负面评论可以促进增长。 专业地回应客户的投诉，对令人失望的事情表示歉意，并概述下次将事情做好的计划。
通过接受负面反馈并正面解决问题，您的客户会注意到您并以长期忠诚度回报您。
审查门控不值得冒险
限制评论不仅会阻碍您的成长，还会直接损害您的品牌。 如果您的评级被揭露为有偏见或虚假，预计会遭到客户的强烈反对。 这可能会对您的品牌声誉造成长期甚至永久性损害。
小企业独特的脆弱性
对于依赖口碑营销的小型电商品牌来说，真实的评论更为重要。 与更适合应对公关危机的大品牌的强大资源相比，小企业通常：
- 与客户建立更直接的关系
- 更依赖在线评论来提高销量和可信度
- 可能没有资源从审查门控曝光的后果中恢复
审查门控的替代方案
那么，小企业应该如何处理评论呢？
具有脆弱性和真实性。 首先，邀请并鼓励所有客户留下评论。 欢迎有机会与您的客户建立建设性的沟通。 抵制审查的冲动或对负面反馈做出防御性反应——有一种更有效的回应方式。
要建立小型企业的真实性，请跳过审核门控
建立真实的品牌从评论开始。 中小型企业特别容易受到审查门控的法律和声誉风险的影响。 但这些品牌也能从建设性地处理负面反馈中获益最多。
分享诚实的客户评论是您可以为您的小品牌做的最重要的事情之一。 真实的评论提供了宝贵的见解，帮助您了解如何更好地服务客户、突出独特的增长机会以及建立透明和诚信的品牌声誉。 具有讽刺意味的是，您对负面评论的回应方式可以使您的正面评论对您的客户更加可信。
