电子商务品牌的客户保留营销需要什么？

已发表: 2022-12-13

顾名思义，客户保留营销旨在培养忠诚的客户，他们会一次又一次地光顾商店或网站。重点发生了重大转变，认识到营销对现有客户群的重要性，而不是不断尝试扩大营销以吸引更多人。

由于这种重点转移，还更加强调了现有数据库的盈利能力。尽管这一新策略已被证明对品牌极为有利，但在任何特定时间，它都不应成为品牌营销力量的唯一焦点。为了使保留营销策略取得成功，它需要与当今存在的传统和数字收购营销的现有策略结合使用。

采用保留营销策略并不像看起来那么困难，这就是您不应该放弃的原因。例如，如果您自己承担繁重的工作，那么您已经完成了大部分工作。大多数企业都拥有来自其现有客户的大量行为数据，通过利用保留自动化解决方案将这些数据转化为收入，这些数据可用于产生更多收入。

密切关注客户保留至关重要

过去，大多数电子商务零售商仅将营销工作重点放在当时用于获取新客户的行之有效的方法上。几十年来，他们一直遵循相同的程序 - 座右铭保持不变：更多广告 + 更多客户 = 更多销售额。

在 80 年代和 90 年代，在吸引效果良好的受众方面，营销团队只重点关注了几个关键渠道。当时，保留只是事后的想法。然而，随着世纪之交，渠道发生了大规模爆炸式增长：

随着可供消费者使用的渠道越来越多，他们的选择也越来越多。结果，品牌忠诚者变得（现在也是）比以往任何时候都容易得多，不仅可以从一个渠道跳到另一个渠道，还可以毫不犹豫地切换到新品牌。因此，对于企业来说，专注于在那些一次性购买者中保持忠诚、回头客变得越来越重要。营销行业也开始意识到收购成本根本不经济或不值得，并且实际上阻碍了他们最大化营销努力。

他们开始关注他们现有的数据库，并重新关注保留，以追求价值而不是数量。因此，电子商务营销正在成为任何企业营销策略的重要组成部分。

在 B2C 营销中，让现有客户满意并进行购买很容易被认为是营销人员可以进行的最深刻、最有意义的旅程之一——这很困难，但从长远来看会有所回报。

通过将一次性购买者转变为重复购买者，您可以增加利润并增加品牌对客户的吸引力，因此，您的品牌更有可能被推荐给其他人。

客户保留营销的清晰画面

保留营销的主要目的是创造忠诚和参与的客户，他们反复返回商店或网站以进行重复购买。

与几十年前许多品牌的收购至上心态相比，对于许多试图营销其产品的营销组织来说，这是一种萎缩的肌肉。重要的是要承认这样一个事实，即进行如此重大的转变需要您承诺更好地了解现有客户群并向其推销，而不是仅仅专注于扩大客户群。

在吸引新客户方面，成本比留住现有客户高出近7倍。毫无疑问，您已经花费了无数的时间、金钱和精力来培养现有客户，因此留住他们对您来说意义重大。

由于重新关注保留，您还将在底线上看到以前看不到的好处。一次性顾客再次光顾商店的可能性为 27%。但第二次或第三次顾客再次光顾商店的可能性高于 50%。

哈佛商学院进行的一项研究表明，如果在一段时间内仅将客户保留率提高 5%，则可以将利润提高高达 95%。 Gartner 的另一项研究估计，一家公司只有 20% 的客户群能够推动其未来 80% 的收入。

毫无疑问，营销人员需要更多地关注保留，但绝不应以任何方式取代获取。只能补充一下。最成功的保留营销策略是与传统和数字收购营销策略协同工作的策略，这些策略已经在发挥作用并且可以出色地执行。

制定保留营销策略并不像您想象的那样是一项艰巨的任务。好消息是您可能已经完成了大部分艰苦的工作。几乎所有企业都拥有大量现有客户的行为数据，他们可以通过多种不同方式加以利用。

衡量留存率：有用吗？

可以使用许多高级保留指标，包括：

回头客对企业销售额的贡献百分比
活跃客户复购率
客户在其生命周期中的价值

可以考虑的其他衍生指标包括：

现有（或长期）数据库成员（或长期买家）和新买家之间行为/参与的差异——例如购买的可能性，甚至平均订单价值
在应用程序会话、电子邮件参与、社交参与和网站交互方面，已知联系人的行为与匿名访问者不同

客户保留营销：揭开秘密

重要的是要认识到忠诚是一种奢侈，而重新参与是一种补救措施。毫无疑问，客户忠诚度对于任何保留营销策略的成功都至关重要，但重新吸引不活跃或一次性购买者是帮助他们达到这一点的最有效方法。

重新参与活动

重新参与活动的一个重要方面是，它们都是为了重振客户购买时曾经存在的火花。您不想纠缠于买家背叛或取消订阅的问题——25%-50% 的客户变得不活跃，品牌每年平均有 25% 的邮件列表流失给不活跃的客户。

幸运的是，当涉及到背叛或不活跃的联系人时，您有多种选择。您可以做几件事：

标准的赢回活动将帮助您重新激活不活跃的客户和流失的客户。旨在带回客户和重新激活订阅者的活动是提醒客户他们多么重视与您开展业务的好方法。使用社交媒体渠道，您还可以联系在您的网站上不活跃的不活跃联系人。
为客户提供补货优惠以吸引他们。您可以通过提醒客户重新订购之前购买的产品，让他们更容易回到您的商店。
从您的列表中完全删除他们或从您的列表中完全删除他们的电子邮件地址。选择此选项并不理想。
确保它们不包含在主列表中的最佳方法是仅将它们包含在零星或不频繁的电子邮件中。
为确认他们已选择加入并对电子邮件感兴趣，请测试重新参与电子邮件的变体，并在主题行上进行变体（例如，“我们想念你！”）。在执行战略计划方面，没有比这更好的选择了。

忠诚客户的福利

除了购买更多商品外，忠诚的客户也更有可能分享他们在社交网络上的体验。哈佛商学院在过去几年中有一种趋势，创造了“鼠标口碑”一词，因为社交媒体比传统的口耳相传具有更大的影响力。在未来以多种方式跟进这些后续沟通将是非常值得的。随着社交媒体渠道在零售领域的广泛使用，推荐在电子商务领域的价值被放大，因为推荐在电子商务零售领域极为有利。

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带走

由于行为数据的出现，营销组织现在比以往任何时候都更能够从预先存在的行为数据基础上建立可靠的保留营销策略，他们可以在未来创造更加个性化的客户体验。

如果您希望获得更多参与客户的回报，请务必巧妙地转移您的注意力。众所周知，长期忠诚的客户非常值得花费时间和精力来获得他们，而且他们的收益将大大超过获得新客户的成本，众所周知。

如果品牌不制定与客户保持持久关系的战略，那么品牌就有可能失去宝贵的数据、交易和金钱，这对于电子商务营销活动的成功至关重要。