客户希望在电子商务退货政策中看到什么

1) 客户喜欢什么样的退货政策？

退货政策 - 一种可以很好地为任何企业创造或破坏回头客的策略。 这也是客户在向您购买产品之前首先考虑的事情之一。 事实上，大约三分之二的客户在购买前会查看品牌的退货政策页面。 良好的退货政策可以帮助您更长时间地留住客户，并为您的品牌建立一个值得信赖的名称。 相比之下，糟糕的结果恰恰相反——缺乏客户满意度和大量负面评论。

那么是什么让这些消费者相信一个品牌的退货政策胜过其他人呢？ 这正是我们今天要讨论的内容，并了解客户喜欢的退货政策。 为了帮助每个电子商务企业，我们将介绍一些使用不同类型的体面退货政策的品牌，这些政策可以作为灵感。

2) 不同退货政策的类型

首先，让我们快速浏览一下目前存在的不同类型的退货政策。 我们还将提及碰巧使用它们的任何品牌（众所周知的）。

2.1) 产品换货政策

第一个就是它的名字所暗示的，一个退货政策，您可以退回订购的新产品。 还可以选择为相关客户提供与该产品具有相同价值的另一种产品。 对于任何可能已经用尽特定产品库存的公司来说，后者可能是一个方便的选择。

Bean Box 是使用换货退货政策的公司的最佳示例之一。 大杯咖啡订阅服务有一个很好的退货政策，如果您没有找到您喜欢的咖啡； 您可以通过电子邮件与他们联系并接收新的电子邮件。 您也无需特意将原始产品退还给他们，帮助 Bean Box 建立信任并留住他们的客户。

2.2) 最终销售

最终销售是企业节省运输和退货成本的另一种方式。 您退回任何产品的唯一原因将是以下两个原因之一：

• 运送不正确的产品或运送给错误的客户。
• 运送破损/损坏的产品。

在大多数情况下，您会看到此政策适用于实体零售店。 与网站不同，客户没有时间阅读完整的书面通知。 因此，按照最严格的最终销售退货政策形式，可以看到一个简单的标志，说明“此处不接受退货或退款”。

最终销售旨在使企业免于承担不同方面的成本，例如运输和确保您的产品在退回给您时免受进一步损坏的风险。 虽然最初的成本效益可能会引起您的注意，但重要的是要明白，从长远来看，这不是最佳选择。 原因是信任。 如果您（一家电子商务公司）将您的产品展示为除非商品本身有损坏，否则无法退货，那么客户不太可能愿意购买此类商品。

Papichulo Style 等在线商店以出色的方式描述了他们的所有销售最终退货政策。 只要交付的产品损坏或送给错误的客户，您就可以设法获得退货或全额退款。

2.3) 信用交换

列表中的最后一项政策涉及您向客户退款，而不是交换有问题的实际产品。 退款本身可以（并且通常）以礼品卡等商店信用的形式提供。 该政策的一个很好的例子是电子书网站 Rakuten kobo。 当您退回电子书时，您将获得与您花费的金额相同的店内积分。

3) 客户在退货政策中的偏好

因此，我们查看了不同的退货政策、使用它们的公司以及大多数客户在退货时面临的常见问题。 让我们看看事情的光明面，并找出客户在退货政策中更喜欢什么。

3.1) 快速周转时间

这应该是给定的，但是快速的周转时间可以向客户表明您关心他们并重视他们对从您的商店购买的信任。 对于没有收据的退货，请让最好的团队跟踪订单，以帮助您更快地解决问题。 大约 1-2 周的时间范围内退回另一种新鲜产品或信用可以提高客户满意度，并帮助您的客户对未来的购买感到更安全，因为他们知道他们掌握得很好！

3.2) 引导迈向第一步

品牌可能犯的一个简单错误是没有说明开始退货流程的第一步。 只写你的退货政策，而没有关于买家如何开始的指导是绝对不行的。 相反，您可以将客户引导至自动退货门户，他们可以在其中启动退货流程并输入订单详细信息。 如果出现未收货的情况，您可以要求客户邮寄或致电您的客户服务团队，并根据给定的信息开始跟踪订单。

3.3) 不分发敏感数据

重要的是要知道究竟是谁在退回您的订单，以避免任何不当行为或欺诈行为。 但是，这可能是大多数客户最大的障碍之一。 如果您的退货政策将“输入您的数据”部分保持在最低限度，那么客户可以放心，您不会要求任何与退货无关的东西。 当某人只是想退回一件不适合他们尺寸的衬衫时，询问他们的出生日期并不是最好的主意，对吧？

3.4) 无缝的整体体验

对于大多数企业来说，退货过程是一场噩梦，也是一种损失利润的方式。 但是，您可以通过使退货流程无缝化来颠覆这一概念。 如果您有良好的退货政策，提供额外的好处并鼓励客户在知道他们可以利用不同的产品抓住机会的情况下进行消费，那么您将逐步使您的退货流程成为您品牌的一个有利可图的方面。

需要向客户表明您重视他们，一旦您成功做到这一点，他们就会记住整体体验并在他们需要您提供的产品时为您提供支持。

4) 退货政策不佳给消费者带来的问题

现在，让我们看看客户由于糟糕的退货政策而面临的一些常见问题以及它们如何影响业务。 我们主要关注导致损失、服务质量差或负面反馈的缺陷。

4.1) 有严格的退货时间限制

当客户意识到产品退货的时限太短时，可能会让他们失望。 更紧的最后期限意味着延迟退货。 通常，企业保留 15 到 30 天的退货政策，这足以让消费者测试产品并检查其性能。

根据一项研究，大约 80% 的客户在产品交付后的 14 天内退货。 这意味着您的时间范围应该足够长，这样您就不会在几天内被轰炸，或者客户在几个月后试图要求退款。

4.2) 漫长的退货流程

当客户寻求退款时，漫长的过程只会让他们感到沮丧。 因此，请确保流程中说明的所有内容都简单明了，并迅速退款以产生积极影响。

如果您的退货政策的过程太长，那么消费者在决定购买商品时会在阅读后失去兴趣。

4.3) 运费

为此，请设身处地为您的消费者着想。 您在线购买产品，发现损坏或不符合您的喜好，决定退货，并有责任处理更换它的运费。 不是最好的情况。这个问题可能会对企业产生重大影响，因为糟糕的退货政策可能会赶走他们现有的或新的顾客。

4.4) 不清楚的指令

退货政策的语言越简单越好。 您希望包含有关退款流程的许多详细信息以避免混淆是完全可以理解的，但具有讽刺意味的是，它确实使客户感到困惑。

5）在退货政策中应避免写什么

如前所述，大量用户在购买产品之前会通过退款政策，这意味着快速的退款流程可以吸引更多客户。 相反，糟糕的政策可能会赶走更多的潜在客户和现有客户。 为了帮助您，我们将不惜一切代价列出您应避免添加到退货政策中的一些事项。

5.1) 不必要的信息

首先要避免的事情之一是用大量文本填充您的策略页面。 虽然提及几乎所有小细节似乎是个好主意，以避免退货过程中的任何不当行为、滥用或欺诈，但冗长的政策不会吸引客户。 只要您提及有关退货政策的关键点，您就应该能够理解您的观点。 事实上，如果您故意制定长期退货政策，并认为客户不会因此而退货，那么整个概念会给您的品牌留下错误的印象。 无论如何，您的消费者都会找到一种方法来获得回报。

5.2) 使用复杂的术语

试图退回产品并且只找到一页法律术语可能会让客户非常恼火。 您可以使用通俗易懂的语言，平等地为所有客户说明问题，而不是强迫您的客户帮助您的客户支持团队提供额外帮助。

5.3) 不留空间

冗长的退货政策已经令人生畏。 然而，让事情变得更糟的是第一印象。 最好避免在退货政策中包含过多段落，以帮助读者快速浏览并区分要点。 您的实际政策可能很小，但将其全部放在一个段落中可能会使它看起来很罗嗦。 较短的部分有助于所有读者更清楚地了解每一点，因为有更多的呼吸空间。

6) 常见问题

6.1) 良好的退货政策有哪些很好的例子？

Ans：虽然许多公司都有不同且体面的退货政策，但 Costco、LL Bean 和 Nordstrom 等品牌以其退货政策而闻名。

6.2) 如何改进我目前的退货政策？

Ans：您可以避免上述几点，并在退货政策中实施客户喜欢的内容以进行改进。

7) 把它包起来

总体而言，这些是客户更喜欢在退货政策中包含的一些方面。 您可以尝试不同的退货政策，并了解哪种最适合您的品牌风格！