您应该使用哪些客户成功指标？

您如何知道您的业务是在增长还是处于下降趋势？ 你必须看看数字。 你必须测量你的数据。 最重要的是，您必须使用重要的数据。

如果您不这样做，您会不确定自己做对了什么，或者客户是否对您提供的服务感到满意。

要分解您需要的数据类型，您必须弄清楚两件事，您要达到什么目标或关键结果，以及哪些指标反映了这些目标？

如果您拥有一个提供“x”服务的网站，您的目标是保留现有会员资格，还是在年底之前产生潜在客户？ 假设您想产生更多潜在客户，因为您的会员人数看起来停滞不前。

当您确定业务目标时，是时候选择对您的业务最有意义的客户成功指标了。 让我们一一分解。

您的业​​务的客户成功指标类型

与只关注让客户满意的老派成功策略不同，当前的客户成功指标旨在同时发展、维持和建立与客户的关系。

每个账户的平均收入 (ARPA)

该指标是每个客户的平均收入或每个帐户产生的收入。 它是在定义的时期内进行测量的，对于分析创收和希望揭示账户扩张趋势的企业非常有用。

ARPA 的计算方法是将您的每月经常性收入除以帐户总数。 换句话说，AARPA（每月）= 每月经常性收入 (MRR) / 客户总数。

定性客户反馈

人们对您的服务有何评价？ 他们喜欢贵公司的哪些方面？ 这些问题回答了客户的整体反馈，并用于了解意见和动机。 随着以客户为中心的文化的兴起，人们需要感觉自己有发言权。 给他们这个机会是您建立长期关系的绝佳方式。

收集此类数据的最简单方法之一是发送调查。 您可以提出一些问题来确定他们对您的客户支持服务的看法，以及他们对整个公司的看法。 另一种更深入地了解客户意见的方法是通过您的社交媒体渠道。

客户终身价值

CLV 跟踪客户在整个关系期间对公司的价值。 换句话说，CLV 以无限时间衡量客户价值，并帮助您了解每次收购的合理成本。 对于希望专注于留住现有客户但又希望获得新客户的企业而言，CLV 可能是一项重要指标。

首先，您必须确定客户创造价值的接触点。 其次，您整合记录以开发客户旅程，然后在每个接触点进行收入测量。 最后，您在该客户的整个生命周期中添加所有测量的接触点。

测量 CLV 的公式如下所示：

客户收入 – 获取和服务客户​​的成本 = CLV

还可以将函数添加到此公式中，以反映多种购买、行为模式和参与来预测 CLV。

不要因所有的计算而气馁。 您必须注意客户在一段时间内为您的业务带来的价值。 当您了解客户体验并能够衡量所有接触点的反馈时，您将开始了解 CLV 的关键驱动因素。

客户保留

与 CLV 一样，客户保留的重点是找出您保留的客户百分比与您在一个时期开始时的数量有关。 这不包括新客户。 例如，您将要关闭第一季度的报告，并且您想在不计算获得的新客户数量的情况下找出期末剩余的客户数量。

让我们分解衡量客户保留率所需的三项信息：

1. 期末客户数（E）

2. 期间新增客户数（N）

3. 期初客户数（S）

衡量客户保留率的公式如下所示：

客户保留率 = ((EN)/S)*100

这个简单的公式有很多价值。 一旦你有了你的费率，你就可以更好地了解使用什么策略来弥补你失去的每一位客户，除了寻找新客户来扩大你的基础。 理想情况下，您希望您的 CRR 达到 100%。 这意味着在完美世界中，您永远不会失去客户。 但是，由于这不太可能，您可以将目标定为 90%，或者至少 80% 的客户保留率。 费率会因业务而异，因此跟踪实际费率并尝试每月改进很重要。

净推荐值

该指标评估某人对您提供的品牌和产品的感受。 它衡量客户满意度。 如果有人对您的品牌或产品感到满意，那么毫无疑问他们很可能会回到您的业务。 NPS 的好处是它提供了有关客户的定量和定性数据。 它要求他们以数字等级对他们的经历进行评分，并解释他们的分数。

测量 NPS 很容易。 访问生成评分量表响应的表单工具后，您可以使用以下格式自定义问题：“在 1 到 10 的范围内，您有多大可能……”

客户流失率

流失率定义为停止与品牌建立业务关系的客户百分比。 换句话说，流失率是一个衡量在给定时间段内放弃产品或服务的客户数量的指标。

该指标可以通过以下方式计算：

流失客户数/客户总数

流失客户的数量代表在此期间有多少人离开您的服务； 在此期间您拥有的客户总数中。 如果你不知道如何定义这两个数字，这个计算可能很难理解。

如果您将订阅作为服务的一部分提供，请记住，当客户取消订阅时，他们还没有流失。 如果他们已取消，您仍有机会在订阅结束前赢回他们。 一种方法是通过巧妙的营销策略和高效的电子邮件活动。

首次联系解决率

企业使用首次联系解决率 (FCR) 来衡量客户支持代理或代表在一次对话中解决的客户查询百分比。 此类数据的示例包括在一个回复的范围内解决的单个聊天或电话对话的总量。 比率的另一个示例是第一次尝试正确解决的呼叫总数除以第一次呼叫的数量。

随着人工智能在客户支持领域占据中心位置，衡量 FRC 的关键点已经扩大。 在某些情况下，曾经涉及代表与客户互动的事情已经转变为立即解决。

要使用此指标，您必须确定它是技术性的、具体的、易于理解的还是三者的组合。 其他要考虑的事情是你的标准。 回答自己的问题，例如，FCR 是否仅适用于给您的企业打电话的实时联系人？ 回拨是否包括通过聊天或电子邮件重新连接的呼叫？ FCR 是否包括在等待队列中放弃的呼叫等？

一旦您选择了一个定义并列出了对您的公司最有意义的标准，就该选择衡量标准了。 最重要的 FCR 衡量标准始终是客户对他们的问题是否在第一次尝试时得到解决的看法。 你如何收集数据？ 你可以进行

– 通话后调查

– 电子邮件跟进调查

– 让代表在通话后询问来电者

要问的一些问题包括：

– “我解决了你的问题吗？”

——“还有什么我可以帮你的吗？”

——“你以前有没有打电话问过这个问题？”

运行 FCR 分析后，您可以考虑改进流程的方法，并与您的团队就未来的数据收集和纳入标准展开对话。 该过程将变得更容易，并帮助您满足业务需求。

每月经常性收入

如果您想知道自从与您的企业合作以来您的客户数量或他们的支出增加了多少，您应该求助于 MRR。 该指标显示您的客户在每个给定月份在您的产品或服务上花费的金额。

另外，如果您想扩展您的分析，您可以比较 MRR 值随时间的变化，以确定您的产品或服务是否在客户中取得成功。

MRR 对于严重依赖订阅模式的软件即服务 (SaaS) 企业很有帮助。 想要进一步扩大价值？ 您可以尝试计算您的扩展 MRR，它显示您从非订阅客户那里产生了多少额外收入。

MRR 计算很简单。 您需要做的就是将您的 X 活跃客户数量乘以每位用户的平均收入。 结果？ 您每月产生的金额。

要计算扩展 MRR，请将非订阅客户产生的所有收入（例如，忠诚度计划、交叉销售）相加，然后将客户一次性购买的收入相加。

您从这个计算中得到的结果是高级优惠客户的消费金额。

将指标放在一起

客户成功指标对于跟踪至关重要。 所有企业都知道，提高参与度与提高盈利能力有关。

客户价值如此重要，以至于许多从大到小的成功公司都将注意力集中在一个被称为“体验回报”（ROX）的新指标上。

该指标深入研究客户体验，可以帮助品牌了解与人们如何与您的品牌互动直接相关的投资收益。

无论您的企业有多小，或者它销售什么，或者它作为服务提供什么，都无关紧要。 普华永道全球消费市场负责人 John Maxwell 表示，服务将永远高于您提供的所有其他服务。

“提供卓越的体验将永远是让你成为赢家的原因。” 这种改进的体验可能是正确完成微调指标分析的结果。

最后，无论业务如何，客户成功指标必须是最重要的指标。 仅将客户保留率提高 5% 即可将您的收入提高 25% 至高达 95%。

在您开始使用任何指标来衡量成功之前，您必须将您的品牌放在那里。 在此处了解有关您业务的 Facebook 广告的更多信息。

底线

您是否正在寻找更多的客户成功指标和营销技巧来为您带来优势？ 发现有关获取和保留的见解，以及如何在不危及公司财务的情况下掌握这两者。