为什么保留是在艰难的经济中蓬勃发展的关键

成为电子商务品牌的艰难时期。

预计今年全球电子商务销售额仅增长 9.7%，是十多年来最慢的扩张速度。 对经济衰退、客户获取成本上升和隐私变化的担忧都汇聚在一起，在整个行业中造成了巨大的不确定性——我们也感受到了这一点。

购物者也感受到了不确定性。 2022 年 5 月，我们对 2,000 名消费者的看法和购物习惯进行了调查。 这是我们发现的：

• 超过 51% 的人表示，有关经济的消息让他们的支出减少了。
• 与一年前相比，69% 的人更有可能在店内购物。
• 超过一半的人在电子产品、家居装饰、服装和配饰上的支出减少。

但这项调查也有一条重要的一线希望——这对于品牌在未来几个月的航行中至关重要。

那些说他们花更少的购物者？ 超过 82% 的人表示他们仍然从自己喜欢的品牌购买。 此外，如果购买更方便，超过 65% 的人愿意花更多钱购买某件商品。

外卖？ 当消费者感到压力时，他们仍然会给你他们的生意——但前提是他们爱你并感觉到与你的品牌有联系。

专注于保留从未像现在这样重要

因此，如果客户优先考虑他们的消费，那么品牌必须尽其所能成为那些特权人士。 为此，品牌需要专注于加强与现有客户的联系。

当然，数学是有道理的。 获得一个新客户的成本是保留一个之前购买的客户的 6-7 倍； 当每一美元都很重要时，制定了推动重复购买和客户忠诚度战略的品牌将不会感受到昂贵的收购带来的痛苦，并且不太容易受到市场急剧变化的影响。

“我们的客户数据显示，回头客仅占客户的 21%，但产生了 44% 的收入和 46% 的订单，”Gorgias 业务发展和合作伙伴关系副总裁 Philippe Roireau 说。 “回头客不应该是事后的想法。 他们是收入的驱动力。 他们是你的首要任务。”

当品牌面临预算削减时，将保留率加倍当然是一个棘手的提议。 但对保留的投资将产生更高的 CLTV，在品牌最需要的时候为他们带来更多的收益。

客户体验+情感联系=重复购买

当然，“投资留存”说起来容易做起来难。 一个品牌实际上是如何在包含如此多的东西上做出改变的？

关键在于创造令人难忘的个人体验，从而与客户建立更深层次的关系。 品牌需要在客户旅程的每个阶段都这样做，以保持客户回头客。 这意味着提供个性化、易用性和灵活性。

• 个性化通过向客户提供与其兴趣相关的内容来支持保留。 它让客户知道您正在关注。 个性化可以是任何东西，从基于浏览和购买行为的产品推荐到通过 SMS 提供忠诚度计划积分状态。
• 轻松归结为在客户所在的地方与他们会面，帮助他们快速找到他们需要的东西，并为他们提供更短的购买途径。 它可以包括跨渠道提供快速的客户服务或允许客户直接通过短信购买。
• 灵活性意味着为客户提供选择，以便他们可以定制自己的购买体验。 个性化和易用性有一些重叠，但这确实是让客户推动互动。 接受多种支付类型和提供订阅选项是增加购买体验灵活性的两种有效方式。

考虑您与客户建立的情感联系也很重要。 事实上，70% 的情感投入客户在他们忠诚的品牌上花费了 2 倍以上。 识别您的忠实客户是建立情感忠诚度的重要组成部分。

“这是陈词滥调，但倾听、参与和奖励，”领先的 Salesforce 咨询公司 Red Van Workshop 的首席客户官 Clark Burk 说。 “每个人都希望被听到并感觉自己有发言权，尤其是在品牌忠诚度方面。 没有什么比与您喜爱的品牌合作、让他们尊重您并奖励您的忠诚更有价值的了。”

实现这一目标的一个简单方法是提供基于层级的忠诚度计划，让最高消费者获得最佳福利。 在您的网站和社交媒体上的画廊中展示客户照片是另一种获得认可的好方法。

并且不要忘记 - 客户旅程不会在客户结账后结束。

个性化平台 Penny Black 的高级营销经理 Mollie Woolnough-Rai 说：“购买后需要做一些工作，以确保您长期留住客户。” “品牌应该将他们的包装和拆箱时刻视为另一个营销接触点，在那里他们可以通过高质量的体验取悦客户，鼓励他们重复购买，并通过折扣、个性化产品推荐等方式重新进入在线旅程。”

对于卷发护理品牌Boucleme来说，这一切都需要从一开始就融入战略。

“我们在留存方面所做的主要事情，实际上是 A) 从一开始就考虑留存，而不仅仅是‘哦，让我们获得它们并让它们转化，然后我们会考虑稍后留住它们，’而是品牌电子商务和数字营销主管 Sherene Perrier 表示，从旅程的一开始就真的很想考虑这个问题。 “而且 B) 试图通过每个渠道来考虑它。”

确保您的投资回报率是积极的

一个伟大的保留策略需要从头到尾都非常小心，但潜在的回报是值得付出努力的。

我们的研究表明，一旦客户感到忠诚，他们会注册您的忠诚度计划 (65.3%)、等到您的缺货商品有货后再购买 (59%)、注册电子邮件 (58.5%) )，并向他人推荐您的品牌 (54.5%)。 这足以让品牌更容易度过来年的起起落落。

当然，保留是一项投资。 有很多方法可以推动工作，但精简的团队通常需要能够让他们在有限资源下完成工作的解决方案。

无论您的企业规模如何，在寻找最适合您的品牌和预算的保留工具时，成本都可能是一个重要因素。

在评估提供商时，确保您的收入始终超过成本非常重要。 寻找可以随着您的业务增长而具有分层定价的灵活解决方案——例如在达到特定销售门槛之前不会收费的订阅提供商，或者没有隐藏费用和透明的每条消息成本的 SMS 提供商——或多种产品可以捆绑在一起以降低成本（奖励：更多数据共享！）。

投资留存率可以带来巨大的投资回报率，并帮助您度过流行病、经济衰退等。 客户越开心，推荐就越多——这比广告更有效、更实惠。

风险与回报

保留包含很多内容，但是当品牌做得好时，很容易看出这一切是如何结合在一起的。 以 D2C 护肤品牌 Barefaced 为例。 该品牌创造了高转化率的客户体验，这些体验是个性化的并针对性能进行了优化。

Barefaced 使用其忠诚度计划来吸引新老客户，因此，他们看到忠诚度兑换者的重复购买率达到 75%。 他们还通过 SMS 与护肤专家进行个性化的一对一对话，并通过文本的精选购物车链接将客户直接发送到结账处，从而提供一种简单的购买途径。 他们在每一步都创造了令人难以置信的体验，让客户感到与他们的品牌保持联系和忠诚。

而这种联系正是品牌在 2022 年及以后需要争取的。 如果您现在专注于保留，您的业务将不会衰退。 让您的目标不仅是立即获得客户，而且要获得终身客户。

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