WISMO-我在电子商务中的订单在哪里
已发表: 2022-10-201) 电子商务中的WISMO（我的订单在哪里）概述
让客户访问您的电子商务商店，鼓励他们购买您的产品，然后提供最满意的服务并不是小菜一碟。 它涉及很多流程，通常分为两个阶段——购买前和购买后。
预购流程包括吸引网民访问您的网站、强制他们将产品添加到购物车、最后帮助他们完成购买。 相比之下，购买后流程涵盖了购买产品后发生的所有事情。
说到购买后流程，一旦下订单并发货，大多数企业都会让第三方运输公司完成客户的其余旅程。 然后，运输合作伙伴负责提供准时交货以及适当的跟踪设施，以便客户始终知道他们订购的物品的确切位置。
现在，尽管运输合作伙伴有责任让客户了解他们订单的最新状态，但如果没有按时发送通知或偶然交货延迟，客户可能会回来询问“我的订单在哪里？” 订单履行的这个关键方面是我们将在这篇文章中讨论的内容。
2) WISMO 到底是什么？
WISMO是“我的订单在哪里”的常用首字母缩写词，这是客户在等待订单交付时经常提出的问题。 客户对他们的包裹有点焦虑是可以理解的，尤其是在他们的行踪有限的情况下。
大多数承运人页面都没有明确说明订单预计到达时间，尤其是在包裹延迟的情况下。 这就是 WISMO 发挥作用的地方。 根据研究，WISMO 呼叫占所有客户支持查询的近 40%，客户服务代理通常平均花费 10 分钟处理每个 WISMO 请求。
关于这一点，让我们计算一下 WISMO 对企业的意义。 假设您的公司在一周内收到 1000 个 WISMO 查询，而您的代理每张票大约需要 10 分钟。 仅在 WISMO 电话上就花费了大约 160 小时的客户服务时间。 现在将 160 小时乘以您的客户服务代理的小时工资。 如果您对订单的处理方式很了解，那么这个数字就是每 1000 次 WISMO 电话可以节省多少。
这不是一笔小数目，这就是为什么我们在这里帮助您节省这笔钱并减少 WISMO 电话的频率。
3) 评估 WISMO 的实际成本
老实说，WISMO 通话通常会浪费不必要的时间和资源。 除非您拥有正确的跟踪工具，否则您永远无法完全有能力回答客户提出的一百万个问题。
同样重要的是要记住，客户服务因行业和公司而异。 因此，将您的业务与其他业务进行比较是不明智的。 在回答查询时，您作为零售商需要高度重视客户的期望，尤其是在交付方面。 您需要记住，他们想要的只是保持知情并在发生某些事情时正确报销。
现在让我们从客户的角度来看这个问题。 根据消费者的说法，在交付体验方面，大多数零售商都是平庸的。 这意味着消费者觉得他们对品牌不够信任，并且没有收到他们想要的清晰的交付。
这也意味着糟糕的交付可能会损害您的品牌和客户忠诚度。 因此，您的企业必须通过向客户提供有关其订单的实时更新来最大程度地减少 WISMO 呼叫的数量，这样从长远来看，它不会成为您公司的巨额成本。
4) WISMO 和大流行
随着大流行的继续，位于多个地点的零售商的交付业务已严重中断。 几家在线商店不得不取消次日送达选项，并不得不在仓库实施严格的社交距离措施。 更重要的是，许多承运人发现很难留住员工，因为人们生病或自我隔离。 这就是为什么包裹一直放在仓库里等待交付的原因。
由于这场意想不到的灾难，许多电子商务企业都面临着 WISMO 电话数量的急剧增加。 根据一项调查，在线零售商报告说，在他们收到的所有电话中，高达 70% 是 WISMO 电话，尤其是在黑色星期五和圣诞节的高峰期。
为了帮助解决这种情况，零售商不得不雇用临时员工，但尽管如此，仍有数百名顾客经常不满意。
5) WISMO 的有效 100% 工作策略
在为 WISMO 设计理想战略时，既不是订单可见性工具，也不是客户状态门户。 管理 WISMO 的真正方法是杜绝需要询问订单的客户。 这只能通过更准确的交付和更主动的沟通来实现。
必须向客户提供清楚的详细信息，说明他们的包裹何时会在他们下订单时以及包裹何时派送时立即送达。 这是提供更好的客户服务和建立忠诚的买家群的唯一策略。
尽你所能，但仍然觉得处理 WISMO 呼叫有点困难？ 下一节将介绍一些减少传入查询的实用技巧。
6) 如何减少 WISMO（我的订单在哪里）电话
6.1）给出现实的交货日期
商业的经验法则是对客户诚实、透明和现实。 这也适用于交货估算。 尝试使用交付体验管理软件来考虑任何可能的延迟，然后给客户一个现实的日期。
由于大流行，物流方面的意外延误可能比平时更多，因此，提前通知客户会有所帮助。 尤其是在假期旺季，最好明确告诉您的客户，他们的订单可能会延迟交付。
6.2）通过这一切保持联系
下订单后，它不会在确认电子邮件中停止； 之后您还必须让客户了解情况。 订单打包发货后，联系客户并告知他们预计的交货日期，并向他们提供订单跟踪链接。 即使在此之后，也要定期发送更新，如果您可以预见到任何延迟，请让您的客户知道，这样他们就不会焦虑。 此外，如果出现重大延误，请奖励您的客户的耐心。 这也将鼓励对品牌的忠诚度。
6.3)提供实时跟踪服务
确保您的网站具有易于浏览的订单跟踪页面。 订单发货后，向您的客户发送跟踪链接并在您的商店中使用某种聊天框，以便自动响应可以将客户链接回跟踪页面。 通过这样做，WISMO 呼叫的数量将显着减少，因为这将使客户更容易获得他们寻求的答案，而无需与人工代理交谈。
6.4)品牌订单跟踪系统
通过为您的客户提供品牌跟踪体验，将您的客户服务提升到一个新的水平。 这将改善整个客户旅程，并允许您利用购买后的补货点，从而增加销售额。 您还可以在您的订单跟踪包上运行相关的活动和促销活动。
6.5) 在您的常见问题解答部分中添加 WISMO
大多数客户尝试通过客户服务与您的企业联系，因为他们不知道您可能提供的自助订单跟踪功能。 可以通过在您网站的常见问题解答部分中包含与交付相关的查询来解决此问题。 这样，客户将能够跟踪他们的订单，而您不必一遍又一遍地重申它。
6.6) 为客户服务提供正确的细节
有时，即使在为包裹提供实时跟踪系统之后，客户仍可能就包裹的下落联系客服。 因此，请确保您的客户服务代理可以轻松找到跟踪信息。 您可以将帮助台与订单跟踪系统集成以节省时间。
7）你应该从这些提示中得到什么
一旦您按照上述建议减少 WISMO 通话量，您可以期待以下结果：
- 客户将能够在没有您帮助的情况下跟踪他们的订单
- 他们将不再担心包裹递送
- 他们会对自己的包裹感到安全和自信
- 客户将为您的企业留下最好的评价，并通过积极的口碑帮助建立品牌忠诚度
8)最终结论
“我的订单在哪里？” 或 WISMO 是每个电子商务企业主迟早都会面临的问题。 虽然这是来自客户的真实查询，但回答数千个此类查询可能非常耗时且费力。 此外，如果每个客户在下订单后都需要返回这样的查询，这是不道德的。
因此，理想情况下，您不应该让客户感到焦虑，通过向他们提供定期更新以及自我跟踪包裹的选项来提出这个问题。 减少您的 WISMO 通话量可以为您节省大量资金，并使您的客户满意。 在大流行等充满挑战的时期，维持客户群是一项艰巨的任务。 尽管如此，我们希望我们分享的信息和我们提供的提示将帮助您度过难关。