Zoho Desk 提供高度情境化和对话式的客户服务体验

Zoho Desk 在过去五年中已经实现了 45% 的同比增长，同时为全球超过 100,000 家企业提供服务，但它继续推出创新工具来增强客户体验。 最新的 Zoho Desk 功能包括 Blended Conversations，它是人类驱动和机器人驱动的对话服务体验的无缝结合，以及对用户界面的改进以增强可访问性。

什么是 Zoho Desk？

Zoho Desk 是 Zoho Corporation 客户服务平台中的主要应用程序，它是一种可定制的基于 Web 的帮助台软件，可让用户有效地管理客户支持活动。 该平台提供全渠道通信的便利性，以帮助客户解决问题，同时根据需要在渠道之间轻松切换。 该平台还使服务代理能够通过在一个简单的模块化界面中结合上下文、数据、知识、智能和操作来周到地帮助客户。

Zoho Desk 平台的大部分内容都致力于自助服务。 它提供强大的多语言服务，包括帮助文章、常见问题解答和促进点对点知识共享的全方位服务用户社区等内容——所有这些都是为了帮助团队扩展他们的服务体验。 该平台还具有从单步基于规则的自动化到涉及多个业务功能的全流程编排的所有功能。

为了帮助用户跟踪他们真正关心的指标，Zoho Desk 还提供了一个强大的分析引擎。 除了引用平台上的数十个默认仪表板和报告外，业务用户还可以创建自定义仪表板和报告，以便他们可以监控对其特定组织重要的指标。 该平台甚至与 Zoho Analytics 平台连接，通过结合来自其他团队（如销售、营销和履行）的数据来实现跨职能智能。

Zoho Desk 平台是可编程的，并且可以跨数据、工作流和界面等领域进行扩展。 它甚至提供跨无代码、低代码和专业代码可扩展性的体验。

谁使用 Zoho Desk？

Zoho Desk 被全球超过 100,000 家企业使用。 理想的客户是拥有 250 至 5,000 名员工的中低端、中端市场或企业部门公司，尽管该产品也服务于更大的组织。 在大多数情况下，转变组织的客户体验及其整体数字体验有着强烈的要求。

大多数 Zoho Desk 客户希望解决管理其全渠道服务体验的问题。 过去，许多公司不得不购买不同的软件产品来管理每个渠道，以便在客户可能需要的所有可能渠道中占有一席之地。 但是，在使用多种产品时，不同渠道的实际体验可能会大不相同。

其他 Zoho Desk 客户使用该软件通过自动化、自助服务和人工智能来扩展低接触体验。 在这种情况下，Zoho Desk 通过其自动化功能以及 AI 和自助服务功能的简单定制来提供价值。

Zoho Desk 客户还使用该平台将服务与组织的其他部分集成，包括销售、履行和商务等业务功能。 由于 Zoho 已经为这些功能中的每一个提供了一套应用程序，因此客户可以从无缝集成中受益。

Zoho Desk 还凭借其多语言服务体验吸引了为全球客户提供服务的企业。 随着公司开始扩大其全球足迹，该功能变得越来越重要。 借助 Zoho Desk，他们可以快速提供特定语言或与特定文化体验相关的本地化服务。

Zoho Desk 也并非严格适用于客户服务团队。 用户包括来自人力资源、薪资、法律、差旅、营销甚至创始人办公桌的团队。

Zoho Desk 新功能

最新的 Zoho Desk 开发使客户服务代理能够提高参与度并提供高价值的客户体验，消除代理的猜测并最大限度地减少经常导致糟糕客户体验的摩擦。

混合对话

对话式服务现在受到世界各地客户的青睐。 与电子邮件不同，即时消息提供了在有限时间内进行有限对话的满足感。 与电话不同的是，它要求不高，即使是性格内向的人也能舒适地进行交流。 然而，将消息传递作为客户服务渠道实施对企业来说存在一些实际困难，因为它的复杂性很难扩展，而且它需要一个庞大的团队，因为它通常会产生大量请求。

虽然机器人在解决这些和其他挑战方面很有用，但客户通常讨厌在与机器人进行对话时获得的非个人体验。 通常，机器人被设计为独立运行整个流程，无需与人工代理一起工作，这在许多情况下极大地限制了它们对客户的实用性。 人类可能擅长与客户建立同理心并控制复杂的情况，而机器人则更擅长收集数据、管理复杂的工作流程和执行任何规模的交易任务。 如果只有一个平台提供两全其美。

Zoho Desk 的新混合对话功能允许客户服务代理通过将大部分手动和交易任务委托给机器人来提供当下最佳体验，同时保持对整体服务体验的控制。

Zoho 首席运营官 Mani Vembu 表示：“在这些充满挑战的经济时期，最优秀的公司正在加倍努力留住客户，同时努力做到事半功倍。” “出色的服务体验通过在经济低迷时期形成可持续发展的基石来解决这个问题。 Zoho Desk 中的混合对话通过巧妙地将人类和机器人代理结合起来，同时减少摩擦、挫败感和服务成本，正好解决了这个问题。”

混合对话对 Zoho Desk 业务用户有何用处？

例如，如果客户想要管理电子商务订单，他们可以直接从 WhatsApp 等 IM 应用程序快速发起与企业的对话，并且机器人会收集有关客户需求的基本详细信息。 它评估需求并将对话路由给适当的人工代理。 如果需要纯粹是事务性的，则机器人会启动自己的自助服务工作流并继续对话。 它可以验证客户的身份，并验证客户执行的操作。

但是，如果客户的需求不是交易性的，或者是涉及多项任务的复杂需求，则客户可以选择与人工代理交谈。 人工代理可以负责复杂的情况，并将其分解为更简单的客户可操作项目。 人类代理也更适合管理需要表现出耐心或同理心的紧张或不利情况。

借助混合对话，人工座席可以在对话期间参考机器人并将特定职责委托给它们。 一旦机器人提供了响应或履行了职责，它就会将对话发回给人工代理。

“代理可以调用​​商务机器人，帮助客户更改订单数量。 或者他们也可以调用符合 PCI 标准的支付机器人，这可以帮助客户更改他们的支付方式或应用优惠券，”Zoho CX 传播者 Vinay Kumaar 说，“或者他们也可以使用一个调度机器人，它连接到 ERP 或组织的履行系统，以便客户可以选择方便他们交货的日期和时间。”

即时通讯框架

Blended Conversations 的美妙之处不仅在于 Zoho Desk 的表面，还延伸到引擎盖下。 Zoho 的新即时消息框架允许品牌将服务平台与任何 IM 服务集成。 Zoho IM 是一个通信消息传递框架，支持 Zoho CX 产品中的所有消息传递功能。

IM 框架旨在帮助品牌将他们使用的任何消息服务（包括 WhatsApp Telegram、Instagram、微信等）与 Zoho 连接起来，从一个地方管理所有连接，并在 CX 平台上使用这些连接。 如果客户想要集成尚未提供服务的 IM 应用程序，他们可以使用相同的 IM 框架来实现。

DIY 自助服务生成器

Zoho GC，或引导式对话，是一种无代码和低代码的自助服务构建器，它允许来自任何面向客户的团队的企业构建强大的自助服务工作流。 然后可以在客户旅程的任何地方重复使用这些工作流程。 它们也可以在 IM 对话中自动或手动触发。

“我们相信 GC 将大大简化创建自助服务功能和体验的过程，”Kumaar 说。 “这也将使它们更容易嵌入渠道并将它们与其余技术堆栈连接起来，以实现全程自助服务。”

首先，Zoho GC 是一个视觉直观的构建器。 它专为业务用户设计，而不仅仅是 IT 团队。 Zoho 希望企业用户能够利用其新工具在日常平台管理中发挥更大的作用。

更简单的界面

Zoho 还完善了整个 Zoho Desk 平台的业务用户界面，使其使用起来更快、更简单。 具体而言，Zoho 将软件设计为更易于满足不同需求的用户。 通过确定残疾用户可能面临的各种挑战，该公司能够向专家咨询解决方案。 其结果是增强了可访问性选项，例如针对患有癫痫症的用户的动画控制，以及许多其他挑战，例如认知和阅读障碍挑战、视力障碍（包括散光和色盲）。

“这使最终客户更容易访问软件本身，”Kumaar 说。 “这是朝着无障碍方向迈出的第一步。 我们希望在未来取得更大的进步，不仅仅是在服务方面，而是在 Zoho 的所有服务产品方面。”

Zoho Desk 定价

Zoho Desk 标准版起价为每位用户每月 14 美元，按年计费。 客户可以选择升级到企业版，每个用户每月花费 40 美元，每年收费。 一个新的定价层，即 Express Edition，定价为每位用户每月 7 美元，每年收费一次，以帮助初创企业和小型企业通过服务平台发展壮大。

通过将机器人构建软件的强大功能与即时消息集成相结合，Zoho Desk 的 Blended Conversations 承诺在单一图形用户界面上将人工驱动的即时消息对话与强大的机器人功能相结合。

Kumaar 说：“多年来，我们构建了许多开创性的软件产品，让各种规模的企业都能轻松使用，而不仅仅是针对特定的细分市场或特定规模的企业，我们始终忠于我们的根基。” “通过这个特定的版本，我们相信没有其他供应商能够提供像 Blended Conversations 这样易于构建、部署和维护的体验。 我们对 Blended Conversations 的潜力感到非常兴奋，我们的目标是继续为我们的客户提供这种价值水平。 在我们所有的版本中，甚至在未来。”

图片：Zoho