Zukunft der Autoindustrie: Besseres Kundenerlebnis mit einer 1080-Grad-Sicht
已发表: 2023-05-10Die vielzitierte 360-Grad-Sicht auf die Kundinnen und Kunden ist auch in der Autoindustrie schon langst ein alter Hut。 Mit Hilfe von Customer Experience Management, CRM-Systemen und Customer-Data-Plattformen geingt den meisten Fahrzeugmarken heute eine ganzheitliche Sichtweise auf ihre Kundschaft und deren Anliegen.
Last sich das noch steigern？ 我是圣人。 Vernetzte Fahrzeuge und neue technologische Entwicklungen wie Virtual Reality, Metaverse or Non Fungible Token (NFT) erlauben eine 1080-Grad-Sicht auf Fahrzeugnutzerinnen und -nutzer。 Das wird nach meiner Meinung in Zukunft Marketing, Vertrieb und Service in der Autoindustrie stark beeinflussen。
Wir konnen damit eine Verdreifachung der Moglichkeiten fur eine intensivere Kundenbeziehung erreichen。
Um diese Vision greifbar zu machen, hat unser Customer Experience Advisory-Team mehrere konkrete Anwendungsfalle entwickelt。 Sie sollen zeigen, wie die neuen Zukunftstechnologien Automobilunternehmen dabei helfen konnen, Effizienzgewinne zu erzielen und mit Hilfe einer 1080-Grad-Sicht ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten。 在 drei Videos und einer Grafik veranschaulichen wir diesen Ansatz 中。
Blick auf Kundschaft、Fahrzeug 和身临其境的 Erlebnisse ergibt 1080-Grad-Sicht
Die Grenzen zwischen der realen und der digitalen Welt werden in Zukunft immer mehr verschwimmen。 好威武，好胆量。 Aber ein Aspekt ist dabei entscheidend – die starkere Nutzung von Daten。 Kennen Sie 作为 Fahrzeughersteller、Handler 或 Mobilitatsdienstleister Ihre Kunden 和 Kundinnen wirklich？ Wissen Sie，是 sie in der physischen und digitalen – aber auch in der immerserimen – Welt tatsachlich interessiert？ Dann unterstutzen Sie sie personlich, auf allen Online-Kanalen und mit ihrem digitalen Avatar im dreidimensionalen Metaversum。
5 Handlungsfelder fur eine kundenzentrierte Automobilindustrie
ExpertInnen gehen davon aus, dass die Jahre nach der Covid-19-Krise durch „汽车达尔文主义“ gepragt sein werden。 Um die bevorstehende Marktbereinigung zu uberleben, ist neben Innovationskraft auch eine konsequente Kundenzentrierung gefragt。 Funf Handlungsfelder, denen sich eine kundenzentrierte Automobilindustrie in Sachen Customer Experience jetzt stellen muss。
Denn die einfache 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft reicht in Zukunft nicht mehr aus。 Auch das Fahrzeug – oder der digitale Zwilling davon – spielt eine immer wichtiger werdende Rolle。 Digital vernetzte Autos produzieren bereits heute mehr und mehr fur Marketing, Vertrieb und Service related Daten。 Die Zusammenfuhrung dieser beiden Dimensionen ist heute manchmal noch eine Herausforderung。 Aber sie lohnt sich, da sie außerst wertvolle Erkenntnisse fur das Kundenerlebnis bringt。
Doch damit ist es noch nicht getan：Denn mit den neuen Technologien und Vernetzungsmoglichkeiten gibt es eine weitere Dimension, die sowohl den Menschen als auch das Fahrzeug umfassst。 Derch die Kombination der 360-Grad-Ansicht auf die Kundinnen und Kunden mit dem umfassenden Blick auf das Fahrzeug entsteht bereits eine breitere 720-Grad-Sicht。
Zusammen mit der Moglichkeit，die weitere Dimension von virtuellen Raumen 和 Produkten wie Metaverse，NFT 或 POAP hinzuzufugen，ergibt sich eine einzigartige und einheitliche 1080-Grad-Sicht auf die Fahrerinnen und Fahrer。 Diese mussen dabei nicht unbedingt das Auto selbst besitzen, sondern konnen es auch uber ein Subskriptionsmodell mieten oder im Carsharing mit anderen teilen。
Der ganzheitliche Blick auf alle drei Dimensionen, die womoglich bereits uber ein ubergreifendes Kundenbindungsprogramm erganzt werden, ermoglicht ganzheitliche Einblicke und stellt umfassende Daten bereit, die fur den erfolgreichen Aufbau neuer Geschaftsmodelle und U msatzstrome, das bessere Verstandnis der Kundenbudurfnisse und noch vieles mehr eingesetzt werden konnen。
Neue Moglichkeiten nutzen：汽车工业中的元宇宙、NFT 和 POAP
Die Fahrzeugbranche hat schon immer schnell neue Technologien adaptiert, um ihrer Zeit voraus zu sein。 Und wir sehen auch heute bereits Beispiele von Unternehmen，die damit die ersten Projekte in Marketing，Vertrieb und Service realisiert haben。 Sei es als neues Geschaftsmodell, den Aufbau zusatzlicher Verkaufskanale or einfach als weitere Datenquelle zur Vervollstandigung des vorhandenen Kundenprofils。
Wie Autobauer durch Customer Centricity die Kurve kriegen
Die Corona-Krise 是 Automobilindustrie ins Schleudern gebracht。 Wer nicht ganzlich aus dem Rennen fliegen will, solltte sein Geschaftsmodell radikal am Kunden ausrichten。 Smart Europe zeigt，wie Customer Centricity funktioniert。 Mehr dazu 我是“由 SAP 提供支持的 K5 Commerce Cast”。
Ein Beispiel sind die Non fungible Tokens, kurz NFTs, die als angereicherte Architekturen auf der Blockchain-Technologie basieren。 Diese nicht austauschbaren digitalen Objekte unterstutzen ihre Nutzer und Nutzerinnen, seien es Einzelpersonen oder Unternehmen, mit plattformunabhangigen elektronischen Eigentumsnachweisen。 Die sind jederzeit verfugbar, einfach zu verifizieren und als beliebte Original-Sammlerstucke ubertrag- und handelbar。
Beispiele fur das B2C-Geschaft mit privaten Autokauferinnen und -kaufern
起亚美国，死于 US-Tochter des koreanischen Autoherstellers，开始于 2022 年的电视-Werbekampagne fur ihren neuen Kia Soul 2023。在 dem 30-Sekunden-Spot waren drei NFTs als Hauptprotagonisten zu sehen，die an Bord des Fahrzeugs durche eine Stadt fahren。
Die Zuschauer hatten die Moglichkeit, durch Scannen eines QR-Codes auf dem Bildschirm eines der NFT-Sammlerstucke zu bekommen und ihrer Kollektion hinzuzufugen。
Die limitierten Charaktere aus dem Dead Army Skeleton Klub (DASK)，einer Gruppe computergenerierter 3D-Skelette，erfreuen sich in Sammlerkreisen einer großen Beliebtheit und stehen – so der Fahrzeughersteller – „ebenso fur Individualitat wie unser neues Automodell“。
Mit der Einbindung des NFT-Themas in eine classische TV-Kampagne ist es KIA als erstem Fahrzeughersteller gelungen, eine großere Zahl von Verbraucherinnen und Verbraucher anzusprechen und uber die uberschaubare technikaffine, jungere Zielgruppe hinaus Aufmerksamkeit zu schaffen .
Wahrend die NFTs schon einen gewissen Bekanntheitsgrad in der Kunstwelt erreicht haben, weil mit ihrer Hilfe digitale Sammlerstucke falschungssicher angeboten werden konnen, ist der Begriff POAP noch relativ neu und beginnt gerade erst, sich durchzusetzen。
Das auf der Blockchain und dem NFT-Konzept basierende “Proof of Attendance Protocol”，kurz POAP，stellt einen einzigartigen digitalen Ausweis dar。 Er kann exklusiv an Interessierte ausgegeben werden, um deren Teilnahme an einer Veranstaltung, Show oder einem Event zu ermoglichen oder spater zu belegen。 Immer mehr Unternehmen、Eventmanager 和 NFT-Gemeinschaften geben diese falschungssicheren Tokens aus。
Schlusselmomente wie eine Produkteinfuhrung，besondere Ereignisse bei einem Handler und vieles mehr，konnen jetzt mit einem POAP belohnt werden。
Dieser „Ausweis“ wird in der digitalen Brieftasche gespeichert 或 auf 社交媒体 prasentiert und mit anderen geteilt。 Das ermoglicht es den Unternehmen in der Autoindustrie, die Informationen fur die 1080-Grad-Sicht, weitere Marketing- und Loyalty-Aktivitaten, Next Best Actions 和 vieles mehr zu nutzen。
Der Begriff Metaverse ist bereits allgegenwartig und wird auch als nachste Generation des World Wide Web or kurz Web3 bezeichnet。 Er steht fur ein virtuelles Abbild der realen Welt, oder zumindest einiger Aspekte davon。 MINI, die britische Automarke mit Kultstatus, hat letztes Jahr auf der Computerspielmesse Gamescon in Koln das „erste befahrbare Metaverse“ vorgestellt。 Dieses markeneigene MINIverse soll Lust auf neue Produkte wie den „Mini Concept Aceman“ 机器。
实践中的沉浸式技术：Drei Wege zu einer besseren Customer Experience
在 Metaverse commen，desto wichtiger werden immersive Technologien im E-Commerce。 Wir zeigen im FCEE-Blog，wie Einzelhandler schon jetzt von immersiveren Technologien profitieren konnen。
Als Erlebnis-Marke und Community Brand der BMW Group arbeitet MINI nicht mit klassischen Avataren, also den digitalen Abbildern von Menschen, sondern mit Fahrzeugen als virtellen Identitaten。 Das Anwendungserlebnis bietet zudem gamifizierte und interaktive Elemente，um die Userinnen 和 User Teil der globalen MINI Community werden zu lassen。
在 der virtuellen 3D-Welt bieten steile Rampen，abwechslungsreiche Strecken auch der direkte Austausch mit anderen MINI-Fahrerinnen und Fahrern durch Chat- und Emoji-Funktionen einen emotionalen Zugang。 与 einem Mobile-First Ansatz wird dabei eine breite Zielgruppe angesprochen，welche das MINIverse in allen gangigen Browsern sowie direkt uber Social Media Apps nutzen kann。
MINI zeigt eindrucksvoll，wie eine Automarke neue immersive Erfahrungen einsetzt，um mit den Verbraucherinnen und Verbrauchern in Kontakt zu treten und sich als modern und fortschrittlich zu positionieren。
Wir sehen in solchen Innovationsprojekten ein enormes Potenzial。 Nicht nur um zusatzliche Daten zu sammeln。 Sondern auch um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die auf den tatsachlichen Bedurfnissen basieren und uber die einzelne Person und das Fahrzeug hinausgehen。
Oft ist der Kauf eines Neuwagens mit einer langeren Wartezeit verbunden。 死线 meist nicht als angenehm empfunden。 Mit Hilfe von immersian Technologien konnen Automobilhersteller diese Zeit uberbrucken und eine emotionale Verbindung zwischen der kunftigen Fahrerin oder dem Fahrer und ihrem in der Produktion befindlichen Auto aufbauen。
Ein Moment, der eindeutig haften bleibt, ist der, in demeine Kundin oder ein Kunde das Fahrzeug kauft。 Ware es nicht fantastisch, einen einzigartigen NFT zu bekommen, der das konfigurierte Auto reprasentiert?
在 dem digitalen Kunstwerk werden dann wie im Original die Farbe, die Felgen und diverse Extras angezeigt。 Denn die sind so einzigartig wie das Auto, das die Kundinnen und Kunden bekommen, quasi ihre eigene Version, gespeichert in einem NFT。
Vielleicht nehmen die Fahrzeuginteressenten auch aner exclusiven Veranstaltung teil, von der sie ihren Freunden oder der der Familie erzahlen wollen。 保存照片或视频。 Aber mit einem POAP gibt es eine Moglichkeit、eine einzigartige、digitale 和 exclusive Art von Erinnerung zu schaffen。 Der Fahrzeuganbieter hat dabei den Vorteil, mehr uber seine Kundschaft zu erfahren und kommt an Informationen, die er so bisher nicht hatte。
Sieht er zum Beispiel uber einen POAP, dass seine Kundin oder ein Kunde an einem exclusiven Golf-Event eines externen Veranstalters teilgenommen hat, mit dem er sonst nichts zu tun hat, konnte er diese Personen beim nachsten Mal gezielt fur eigene, geplante Golfaktivitaten ansprechen .
„Viele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints“
Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen。 炒作和客户体验 (CX) 是否合理？ Worauf muss man achten？ 什么是 Missverstandnisse gibt es？ Ich habe die gefragt, die es wissen mussen. Roland Boes 是 CX-Beratungshaus Sybit 的创新与投资组合总监。 Tilo Freund beschaftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises 客户体验……
Die große Herausforderung fur die Autoindustrie ist heute, dass sie im Verlauf einer Kundenbeziehung zu wenig Kontaktpunkte mit ihrer Zielgruppe 帽子。 Neue Touchpoints – ob im realen Leben wie bisher, uber das Fahrzeug oder in der virtuellen Welt – helfen dabei, die eigene Marke oder das eigene Produkt verstarkt ins Bewusstsein der Kundschaft zu rufen。 Sie bieten positive Impulse und verkurzen die „gefuhlte“ Wartezeit。 Und wenn diese Customer Journey mit einem Kundenbindungsprogramm kombiniert wird, verstarkt sich dieser Effekt noch weiter。
Beispiele fur das B2B-Geschaft mit anderen Unternehmen
Aber auch im B2B-Bereich gibt es viele Moglichkeiten fur den Einsatz dieser neuen Technologien in Marketing, Vertrieb und Service. Ubergibt etwa ein Automobilunternehmen einen LKW 和 einen Geschaftskunden，kann hier ebenfalls das digitale NFT-Abbild des Nutzfahrzeugs und das Digital Vehicle File (DVF) 和新的 Besitzer uberreicht werden。 Dieses DVF, sozusagen die elektronische Fahrzeugakte, dient dabei als weitweit verfugbare, falschungssichere und digitale Version aller Fahrzeuginformationen.
Ein anderes Beispiel: Bei einem erforderlichen Reifenwechsel sendet die Werkstatt an den Halter mitunter Vorschlage fur einen Termin, der zur Verfugbarkeit und Auslastung des eigenen Serviceteams passt。 Nehmen die Geschaftspartner diesen Vorschlag direkt an, konnte ihr Nutzen beispielsweise in doppelten Treuepunkten, Cashback oder anderen Vorteilen bestehen。
Langfristige Treue durch 忠诚计划
Funf Merkmale fur ein erfolgreiches 忠诚度管理：因此，sorgen Kundenbindungsprogramm im Einzelhandel fur eine dauerhaft treue Kundschaft und steigende Umsatze。
Nach Abschluss des Reifentauschs wird der Vorgang in der digitalen Fahrzeugakte dokumentiert und ein POAP als eindeutiges Zertifikat der virtuellen Brieftasche hinzugefugt。
Bei allen Wartungsvorgangen am Fahrzeug werden Daten ausgetauscht, um den einwandfreien Zustand des LKW zu validieren und nachzuweisen。
Dabei kann auch die vorausschauende Wartung, auch Predictive Maintenance genannt, eine wichtige Rolle spielen: Entweder sendet ein digital vernetzter Truck regelmaßig Daten und bestimmte Parameter, die von einer Kunstlichen Intelligenz (KI) auf Abweichungen vom Normalverhalten analysiert werden。 Oder es gibt einen spezifischen Fehlercode im Bordsystem, der an die Servicezentrale ubermittelt wird。
Je nach Schwere des Problems kann sofort ein Wartungstermin vereinbart werden。 Dabei stellt die Werkstatt sicher, dass die erforderlichen Ersatzteile verfugbar sind oder rechtzeitig bestellt werden und der LKW ohne Verzogerung repariert werden kann, dadurch so schnell wie moglich wieder zuruck auf der Straße ist und produktiv eingesetzt werden kann。 Gerade in Zeiten mit vielfaltigen Lieferkettenproblemen wie heute, ist das ein nicht zu vernachlassigender Aspekt。
Die digitale Fahrzeugakte kann dank Blockchain fur eine luckenlose Dokumentation des Fahrzeugzustands und die Authentizitat der verwendeten Ersatzteile sorgen。 Sie last sich aber auch fur die schnellere Garantieabklarung nutzen, die oftmals – gerade fur freie Werkstatten – sehr zeitaufwandig sein kann und die Ausfallzeit eines Nutzfahrzeugs in die Lange zieht。
Eine weltweit verfugbare, falschungssichere digitale Historie des Trucks bringt vielfaltige Vorteile.
Wired dabei ein cloudbasiertes, kooperatives Datenokosystem wie Catena-X als Backbone-Netzwerk genutzt, lassen sich alle Akteure in durchgangigen Wertschopfungsketten sicher verbinden und Prozesse optimieren。 Etwa beim manipulationssicheren Nachweis des CO2-Fussabdrucks eines Nutzfahrzeugs mit Hilfe eines POAP。 Dieser dient als digitaler Ausweis fur den einfacheren Zugang zu Baustellen oder Innenstadten, der durch gesetzliche Vorgaben an bestimmte Emissionsobergrenzen gebunden ist。
Zukunft die Autoindustrie gestalten
Die eigene Kundschaft besser kennenzulernen, war schon immer ein ein Muss, wenn es um eine herausragende Customer Experience geht。 Alle Daten rund um eine Person, ihre Interessen und Transaktionen bildeten bisher die Grundlage, soziale Fußabdrucke und neue digitale Kanale erganzen dies zu einer 360-Grad-Sicht。
Kundenbeziehungen as Triebfeder fur den Erfolg
Was einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren fur Unternehmen？ Eine gute Kundenbeziehung。 在客户旅程中进行数据处理和分类。 Lesen Sie mehr im FCEE-Blog。
Digitale Zwillinge und Fahrzeuginformationen werden nun damit verknupft und vervollstandigen die Daten, die auch aus dreidimensionalen immersiren Wie dem Metaverse oder Anwundungen der Augmented und Virtual Reality stammen konnen。 Mit Hilfe von digitalen Produkten wie NFT 和 POAP，die durch die Blockchain vertrauenswurdig und falschungssicher sind，folgt nun der nachste Schritt。
Die damit mogliche echte 1080-Grad-Sicht mit den drei Dimensionen Kundschaft, Fahrzeug und inmersive Erlebnisse wild in Zukunft die Autoindustrie weiter verandern und dringend benotigte Wettbewerbsvorteile schaffen。
Gibt es Fragen, Anregungen, weitere Ideen? 请在 jederzeit zu erreichen 下发送电子邮件：[email protected]。 Daruber konnen Sie auch unser ausfuhrliches Positionspapier zum Thema „1080-Grad-Sicht in der Autoindustrie“ anfordern, das demnachst erscheint。