1-800-Flowers CMO 關於如何隨著消費者需求的變化而建立聯繫

與全國各地的許多企業一樣，隨著 3 月初冠狀病毒大流行開始蔓延，1-800-Flowers 的銷售額下降。 然而，這種模式後來發生了逆轉，因為客戶正在適應新的現實，並在他們留在家裡時送禮物與他人聯繫。

由於對悼念場合（如守夜和葬禮）聚會的限制，以及在康復場合向醫院送貨的限制，消費者對鮮花禮品的需求在 3 月份有所減弱。 儘管在第一季度末出現低迷，但 1-800-Flowers 報告稱，該期間的花卉銷售總體增長了 5.4%。 而且這種放緩是短暫的，在本季度的三分之二中，消費者需求都在蓬勃發展。

“日常活動一直是我們花卉業務的重要組成部分，現在有了新的意義——因為人們想要伸出手來慶祝生日、新生兒、週年紀念日等等——不希望接受者獨自慶祝這個場合” 1-800-Flowers.com 的首席營銷官 Amit Shah 告訴 Marketing Dive。

隨著一些州開始營業，母親節的到來有所幫助，因為 1-800-Flowers 在假期期間交付了大約 2100 萬株莖和 200,000 株植物。 全國零售聯合會在母親節之前預計，假期的花卉銷售額將從 2019 年的 20.1 億美元增加到今年的 21 億美元。

內容連接

憑藉直銷的傳統，1-800-Flowers 以促銷電子郵件和優惠券代碼提供而聞名。 然而，認識到消費者正在經歷一段巨大的悲痛和失落，這家電子商務零售商決定在大流行期間需要一種更微妙的營銷策略，並在此期間轉向支持性內容作為向人們展示的一種方式。

在這方面，1-800-Flowers 最近推出了一個名為 Connection Communities 的新在線社區，旨在幫助人們在困難時期尋求支持。 點對點支持門戶由 Wisdo 提供支持，該應用程序通過將人們與走同樣道路的其他人聯繫起來，幫助引導人們度過有意義的生活事件。

脫節感是當前健康危機之前的一個日益嚴重的問題，而 1-800-Flowers 作為一家以激發人類表達、聯繫和慶祝為願景的公司，相信它可以幫助解決這一問題，Shah 說。 根據 Cigna 的一份報告，五分之二的美國人表示，他們有時或總是覺得他們的關係沒有意義，並且與他人隔絕。 此外，Cigna 的另一份報告發現，由於缺乏社會支持和重要的社交互動太少，從 2018 年到 2019 年，美國人的孤獨感上升了 7%。 在 COVID-19 時代，當人們在身體上相互隔絕時，這種情緒可能會加劇。

“我們發現這些新興的社會趨勢令人擔憂，並相信我們有責任幫助人們以有意義的方式重新建立聯繫，”沙阿在談到連接社區倡議時說。 “這是我們為客戶提供超越交易流程的機會與彼此以及我們的品牌建立聯繫的方式之一。我們將繼續創造差異化的內容和豐富的體驗和資源，為我們的客戶提供獨特的品牌體驗。”

該網站的訪問者可以免費訪問八個點對點支持社區，包括關係建議、母性、護理、應對失去、孤獨、與冠狀病毒相關的焦慮、提高幸福感的策略和練習自我保健。 人們可以參加小組討論並在這些論壇中與其他人聯繫。

另外，這家花卉零售商還一直在策劃免費資源，以幫助客戶應對困難的同情情況，提供有關正確花卉和植物護理技巧的操作方法內容，並提供免費的數字卡以與禮物一起發送。

此外，該品牌一直在向客戶發送記錄以檢查他們，並分享在大流行期間與朋友、家人和同事保持聯繫的技巧。

“我們的業務是幫助人們建立聯繫，因此我們與客戶互動並為他們提供支持非常重要——無論是推薦與孩子們一起做的 DIY 項目，還是建議他們在隔離期間可以在家進行的活動，”Shah 說.

隨著消費者繼續以虛擬方式慶祝活動，1-800-Flowers 希望參與其中。 該公司目前正在開發讓客戶在畢業、父親節和 7 月 4 日進行虛擬連接的方法，並提供有關如何舉辦虛擬慶祝活動的內容。 消費者可以下載免費的 Zoom 背景，並通過該公司的 PetalTalk 博客查看自製裝飾創意。

“在這個前所未有的時期，我們重視在幫助人們與他人保持聯繫方面發揮的重要作用，”沙阿說。 “隨著我們走出這場危機，我們相信人們會更加重視與他人的聯繫和表達自己——我們有能力幫助我們的客戶建立有意義的聯繫。”

後鎖定

隨著冠狀病毒大流行推動電子商務和移動商務等領域的進一步增長，隨著在線連接變得更加重要，1-800-Flowers 正在加倍加強其數字業務，以保持相關性。

Shah 表示，預計該品牌將繼續保持其在客戶參與和忠誠關係戰略方面的勢頭，以通過其內容營銷戰略來建立。

“隨著我們向前邁進，品牌將需要重新關注他們的目標，並在他們為客戶建立的體驗中保持真實，對我們來說，這一切都是為了激發更多的人類表達、聯繫和慶祝，”他說。

由於前所未有的健康危機如何影響美國社會的許多方面，業務也可能發生其他變化。 隨著國家開始重新開放，1-800-Flowers 正在分析和審查業務的各個方面，包括供應鏈、產品設計、交付方式、交付窗口和營銷。 該公司預計其進入市場戰略將隨著新興渠道在品牌整體營銷組合中的重要性不斷提高而發展。

“對於每個向前發展的人來說，情況可能看起來非常不同，我們將尋找最好的方式來幫助客戶，因為他們尋求表達、聯繫和慶祝他們生活中的重要人物，”Shah 說。