2021 年品牌忠誠度狀況：英國消費者調查
已發表: 2022-06-30
我們對 1,000 名英國受訪者的最新研究表明，在 Z 世代、千禧一代、X 世代和嬰兒潮一代這四種不同的人群中，由於 COVID-19 導致購物者行為發生了許多變化，其中消費者忠誠度實際上逐年上升從 2019 年到 2020 年。
受訪者對品牌的忠誠度同比增加
在 2019 年和 2020 年，我們向購物者詢問了與品牌忠誠度相關的相同問題。
當被問及與一年前相比他們的品牌忠誠度時，認為自己“更”品牌忠誠度的受訪者人數實際上從 2019 年的 23.6% 上升到 2020 年的 26.5%。那些認為自己“不太”忠誠度的受訪者，同時，從 2019 年的 20.0% 下降到 2020 年的 15.7%。
受訪者對更多品牌的忠誠度
從 2019 年到 2020 年，自稱忠誠於“1 到 5 個品牌”的受訪者數量增加了（56.9% 到 59.1%），聲稱忠誠於“6 到 10 個品牌”的受訪者數量也有所增加（27.9% 到 28.3%） ）和“11-20 個品牌” （5.7% 至 6.9%）。 與此同時，那些表示不忠於任何品牌的人從 7.0% 暴跌至 3.7% ，而那些對“20 多個品牌”的忠誠度穩定在 2% 左右。
受訪者會不遺餘力地選擇他們喜愛的品牌
當被問及他們願意為忠誠的品牌採取什麼樣的行動時，2020 年的調查受訪者中有 67.3%表示他們會加入該品牌的忠誠度或 VIP 計劃，高於2019 年的 58.5%。同樣，那些願意如果存在更便宜的品牌，則在品牌上花費更多的比例從 2019 年的 30.8% 飆升至 2020 年的 50.9% 。
與過去相比，現在消費者對自己喜愛的品牌的情感投入更多，將購物者與品牌之間的關係視為不僅僅是交易交換。 這也有助於解釋為什麼在 2020 年，受訪者在他們忠誠的品牌上花費更多的可能性（與 2019 年相比）增加了 20% 以上； 它不再只是錢的問題。
大約 25% 的總體受訪者（尤其是 33.7% 的 Z 世代受訪者）表示，他們在這個困難時期對品牌更加忠誠，以幫助他們提供支持，我們可以看到 COVID-19 對消費者的直接影響忠誠度和購買行為。
但是，實現這種品牌忠誠度可能會給品牌帶來挑戰，尤其是對於那些必須迅速適應數字空間的實體店關閉和購物者轉移到網上的品牌而言。 ” Retention Machine 的聯合創始人 Wassif Aziz 說。 “我看到這些零售商面臨的一個挑戰是，他們發現很難建立一個適用於在線和離線購物者的忠誠度計劃。 因此，通常會在您的電子商務和實體店購物的最忠誠的客戶實際上並不能因為他們的忠誠度而被捕獲和有效獎勵。”
客戶可能更忠誠，但這種忠誠度仍然存在大量競爭。 這三種策略將幫助您的品牌加深與購物者的關係。
直言不諱地談論對您而言重要的原因
當被問及他們是否更傾向於忠於與他們的價值觀一致的品牌時，高達 82.0% 的受訪者表示是。
對您的品牌價值更加直言不諱可以以多種不同的方式發揮作用，包括：
- 在您的網站上創建一個頁面，其中包含與您的品牌核心密切相關的事業、慈善或價值。 例如，精油品牌 Aromatherapy Associates 在其網站的專門頁面上自豪地宣傳他們的 B Corp 認證。
- 提供重要資源來幫助您的購物者參與其中。 點擊巴塔哥尼亞網站上的“激進主義”部分，根據您的位置，您將看到您所在地區的草根環保激進組織。
- 尋找新的方式成為重要且持續的對話的一部分。 Intimately 為殘疾人生產既“實用”又“時尚”的內衣，在其網站上有一個名為“Stories By You”的版塊，社區成員在這里分享故事、建議、提示、資源等。
- 通過您的忠誠度計劃啟用捐贈。 男士美容品牌 Blind Barber 將電子商務捐贈解決方案 ShoppingGives 與其 Yotpo 忠誠度計劃相結合，通過每捐贈 1 美元獎勵客戶一個獎勵積分來激勵客戶向地下鐵路行動捐款。
“對於一些消費者來說，近期的顛覆和強制轉向數字化意味著在網上尋找新品牌。 對於其他人來說，這是在如此動蕩的時期保持對他們久經考驗的品牌的忠誠度，”LiveArea 商務諮詢總監 Elliott Jacobs 說。 “而且，無論是試圖留住新客戶還是讓忠實客戶滿意，透明度都至關重要。 從關於供應鏈道德、可持續性、多樣性或員工福利的溝通，到提供關於庫存、交付速度、跟踪和退貨的可見性，最近的事件已經揭示了品牌認知。 跨每個接觸點的透明、可信賴和一致的溝通與以往一樣重要，也是向前發展的關鍵忠誠度考慮因素。”
將您的忠誠度計劃成員變成 VIP
我們在 2019 年和 2020 年再次詢問了調查受訪者，他們希望從忠誠計劃中得到什麼，而不是免費送貨和折扣，在當今世界，這被認為是一個低標準。 從 2019 年到 2020 年，“早期獲得銷售”和“早期獲得新產品”兩個不同的反應大幅上升——分別從 38.3% 到 56.0% 和 28.8% 到 46.0%。 
主要外賣？ 就您的忠誠度計劃而言，您的客戶實際上不僅僅關心免費送貨和折扣； 對於許多人來說，自 2019 年以來，獲得 VIP 體驗對他們來說變得更加重要。
這看起來像什麼？ Body積極文胸品牌ThirdLove創建了一個免費加入的分層VIP忠誠度計劃“Hooked”，並專注於客戶的終生消費，因此會員即使不經常購買也可以獲得獎勵，就像內衣經常出現的情況一樣行業。 
ThirdLove 的分層 VIP 忠誠度計劃 Hooked。
隨著會員等級的提升，從 Admirer 到 Enthusiast 再到 Devotee，他們將解鎖諸如“搶先體驗新品”、“獨家季節性優惠”、“限量版產品使用權”、“年度生日禮物”等獎勵，以及其他福利。不僅僅是交易，而是專注於排他性和客戶-品牌關係。
Vervaunt 的技術電子商務顧問 Liam Quinn 說：“電子商務中的忠誠度已經取得了進步，不再只是在購買後使用折扣代碼進行追加銷售的‘點擊即走’。” “考慮到 LTV，將忠誠度融入所有客戶接觸點（例如購買、評論、社交參與）並通過各種不只是折扣代碼（如免費送貨、禮品）來獎勵忠誠度會更有效購買，並優先購買新產品線。”
現場複製店內體驗
由於 COVID-19 導致全國有如此多的商店暫時甚至永久關閉，創造一種與客戶可能親自購物的體驗盡可能相似的現場體驗是另一個重要的難題。讓您的忠實客戶參與進來。 您可以通過在主頁、產品頁面和結帳頁面上突出顯示評論和視覺 UGC 來做到這一點。
當購物者登陸有機護膚品牌 Green People 的網站時，他們會看到一個現場畫廊，裡面擺滿了 Green People 的 Instagram 提要中的照片，所有這些照片都帶有“立即購買”選項，有助於重現顧客在步行時可能會有的“發現”體驗走進一家商店，拿走所有陳列的產品。
點擊特定產品後，他們不僅會看到客戶評論，而且還可以選擇按與他們關注的最相關的主題過濾評論，例如“刺激”、“成分”、“香水”等繼續，複製他們可以在店內與知識淵博的銷售人員進行的交流。
最後，當他們繼續到結帳頁面時，他們會看到基於其他客戶也購買的產品的個性化產品推薦。
與業內許多人的常識相反，客戶忠誠度實際上正在上升。 消費者行為的這種變化直接歸因於 COVID-19 對零售業的影響：
- 25% 的總體受訪者表示，他們對品牌更加忠誠，以便在這個困難時期為他們提供支持。
- 67.3% 的受訪者表示他們會加入他們忠誠的品牌的忠誠度或 VIP 計劃（與 2019 年的 58.5% 相比），而 50.9% 的受訪者表示他們會在他們忠誠的品牌上花費更多如果其他地方存在更便宜的選擇（與 2019 年的 30.8% 相比）。
- 當被問及他們希望從忠誠度計劃中獲得什麼時，56.0% 的受訪者表示他們希望“儘早獲得銷售”（2019 年為 38.3%），46.0% 表示“儘早獲得新產品”（2019 年為 28.8%） ）。
建立忠誠度的關鍵是確保您的客戶（包括新客戶和現有客戶）擁有一流的端到端購買體驗。
Space 48 客戶體驗負責人 Holli Barrett 說：“客戶保留應該是任何品牌的重點，因為保留客戶比獲得新客戶更具成本效益。忠誠度的基石是以客戶為中心的方法在這裡，您可以提供出色的體驗並與購物者建立信任。 但這僅僅是開始，您還需要確保您的客戶因忠誠度而受到重視和獎勵，並且您通過創建您知道他們會感興趣的優惠來利用個性化。”
隨著我們進入 2021 年，請務必投資於與忠誠客戶的情感而非嚴格的交易關係，以保持他們的參與度並推動保留率和 CLTV。
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