Ho, ho, WHOA：2022 年網絡週數據與預測不符

儘管一些最大的零售商對第四季度的前景黯淡，但 2022 年網絡週的數據顯示，現金拮据的消費者充分利用了為有限的美元而激烈競爭的企業提供的儲蓄。

2022 年網絡週期間，全球購物者的在線銷售額達到創紀錄的 2810 億美元（該數字未根據通貨膨脹進行調整）。

為了吸引客戶並推動今年的假日購物，各大品牌通過更多渠道發送了更多信息。 對 SAP Emarsys 客戶參與度數據的分析發現，黑色星期五週末的整體活動量同比增長 45%，雖然電子郵件仍然是核心外展策略（增長 44%），但它越來越多地用於將流量吸引到其他渠道：

• Push Mobile收入增長 54%
• 短信增長了 55%
• 應用內增長高達99%
• 網絡躍升 48%

許多世界上最具標誌性的品牌——如 Carhartt、Tapestry、雀巢、耐克和家樂福——都依賴 SAP 的 CX 解決方案為客戶提供無縫體驗。

我們的客戶和通信量 + 由我們的解決方案管理的交易讓 SAP 以獨特的視角了解網絡周等重要時刻。

在您為 2023 年做準備時，我們希望與大家分享我們從 2022 年網絡週數據中學到的三大經驗：

1. 1. 實體店並沒有消亡——客戶正在利用全渠道購物的力量來獲得最優惠的價格。
   2. 品牌銷售的不僅僅是產品——客戶體驗和客戶服務對於贏得忠誠度和保留率至關重要。
   3. 消費者信心滿足供應鏈的不確定性——在後台和前台之外，需要一種“單一辦公室”方法來滿足客戶的期望和盈利能力。

1. 2022 年網絡週數據：實體店並未消亡

客戶正在利用全渠道購物的力量來獲得最優惠的價格。

根據最近的一項研究，59% 的購物者表示，在決定購買地點時，能夠通過手機購物很重要。

品牌越來越多地使用數字渠道來接觸客戶，但店內體驗仍然是完成銷售的一個引人注目的接觸點。

根據全國零售聯合會的數據，不再受 COVID 限制的限制，超過 1.22 億美國消費者在網絡週末返回店內購物，比 2021 年增長 17%。相比之下，在線購物比 2021 年增長 2%，總計超過 1.3 億人次在線購物。

實體店購物的回歸勢頭強勁，但數字渠道無疑是客戶旅程中越來越重要的一部分。 即使在實體店購物者中，也有 56% 的人在店內使用智能手機研究商品。

最有效的零售商將確保開始在線或移動購物的顧客可以在店內繼續他們的旅程。 為此，企業必須擁有強大的隱私合規性和身份管理系統，並讓購物者可以安全、輕鬆地選擇其他基於渠道的體驗。

2. 品牌比產品更暢銷

客戶體驗和客戶服務對於贏得忠誠度和保留率至關重要。

87% 的購物者在決定從哪個品牌或零售商處購買商品時，找到一筆划算的交易很重要——但不要低估在當今競爭激烈的環境中個性化溝通和體驗的重要性。

隨著人們擁有更多選擇並且可以更好地比較交易，零售商對內容進行個性化比以往任何時候都更加重要。

將近 50% 的受訪購物者認為，如果零售商提供針對過去購買的促銷活動，他們的購物體驗會更好。

直接滿足消費者需求的個性化溝通和更好的客戶旅程對於完成銷售和建立競爭忠誠度至關重要。

現代零售商正在考慮將個性化數字體驗作為成功旅程的起點，而不是終點。 需要利用關鍵的後台和特定於服務的數據來推動更好的客戶體驗。

3. 消費者信心遇到供應鏈不確定性

企業需要擺脫後台和前台——需要一種“單一辦公室”方法來滿足客戶的期望和盈利能力。

雖然購物者信心指數為 96，並且他們表現出消費意願，但企業對他們送貨上門的能力並沒有同樣樂觀——而且這樣做是有利可圖的。

SAP 的一項調查發現，52% 的高級業務決策者認為他們的供應鏈需要改進。

根據同一項調查，近三分之一的領導者表示，他們預計供應鏈問題將延續到 2023 年年中。

全球政治動盪、通貨膨脹、消費者支出疲軟、中國 COVID 病例增加以及美國全國鐵路罷工的威脅可能會導致一些嚴重的供應鏈挑戰，從而對 2023 年的頂線和底線產生負面影響。

這個過程在需求和供應鏈之間被打破，CX 可以幫助彌合差距。 意識到“一個辦公室”方法對如何將技術縫合在一起的重要性的企業——一種連接後端和前端的方法——可以更好地解決某些供應鏈難題。 展望 2023 年，零售商需要在必須事半功倍的環境中保持活力。 這意味著擁抱一個辦公室的心態並優化前端洞察力，如生命週期價值 (LTV) 和退貨信息，以及後端洞察力，如供應鏈數據。

連接後端和前端對退貨等事物的洞察力可以幫助企業通過就如何確定產品和客戶的優先級做出更好的決策來解決供應鏈問題。 這些洞察力還可以幫助實現客戶期望：我們發現，卓越的退貨體驗使客戶滿意度提高了 40%。

展望 2023 年：2022 年網絡週數據能否長期保持

網絡週創紀錄的銷售額為假期剩餘時間的強勁消費者支出帶來了希望，但 58% 的消費者表示，黑色星期五週末可能會結束他們的假期購物。

如此多的不確定性迫在眉睫，我們對 2023 年有何期待？

• 先買後付 (BNPL) 將顯著影響現金流：脫穎而出的零售商將部署最先進的智能和分析，使他們能夠實時擴展和調整。 CX 現在也成為 CFO 和 CIO 的中心話題。
• 有利可圖的商業將佔據中心位置：零售商需要 360 度全方位了解他們的客戶，了解誰購買、他們保留什麼、他們選擇如何發貨等等。 更深入地了解他們的數據將使他們能夠知道應該在何處推動以及在何處抑制營銷活動以提高盈利能力。
• 個性化需要快速成熟：零售商需要採用互聯的 One Office，這樣他們就可以使用後台數據（如庫存可用性和物流偏好）來推動前台體驗（如定位），以減少昂貴的退貨。

消費者普遍抱怨的是，所有東西的價格似乎都在上漲，但他們的薪水卻沒有跟上。

在隱私合規性成為重中之重、Apple 和 Google 的移動生態系統越來越受限制的世界中，身份管理成為當務之急。

為了使零售商有效，在移動設備上開始購物體驗的顧客應該能夠在網絡上或店內繼續他們的體驗。 這意味著能夠安全地對用戶進行身份驗證，並讓他們能夠通過控制選擇其他基於渠道的體驗。