如何簡化 3PL 退貨管理流程

了解第三方物流提供者 (3PL) 如何改善退貨管理是電子商務企業的重要討論。

您是否知道除了處理運輸和倉庫管理之外，有能力的 3PL 還可以幫助簡化和優化您的退貨流程？ 如需更深入的了解，請按此處探索 3PL 的工作原理以及它如何為您的電子商務營運增加巨大價值。

如果某個品牌提供簡單的退貨流程，92% 的顧客會考慮再次購買該品牌的商品。 此外，Invesp 補充說，67% 的顧客在購買某個品牌的產品之前會檢查退貨政策頁面。

作為電子商務所有者，如果您無法提供無縫退貨流程，您將失去 92% 願意再次向您購買的客戶。 在當今充滿活力的電子商務世界中，客戶滿意度不僅取決於優質的產品，還取決於高效的退貨管理。

由於處理退貨至關重要，越來越多的電子商務所有者正在與第三方物流 (3PL) 提供者合作，以使這一複雜的流程變得無縫。 如果您擁有電子商務企業，讓我們探討您可能會面臨哪些退貨管理挑戰，以及 3PL 如何成為解鎖無縫退貨體驗的關鍵。

什麼是退貨管理？

處理退貨的完整過程，包括產品的接收、檢查和退款處理，稱為退貨管理。 它涵蓋了處理退貨所涉及的所有活動，從客戶發起退貨到退款處理的最後一步。

逆向物流和退貨管理之間的區別

我們經常互換使用術語“逆向物流”和“退貨管理”，但它們指的是供應鏈中的不同流程。

以下是這兩個過程有何不同的快速概述：

因此，退貨管理是逆向物流的一個子集，特別關注處理退貨及其對庫存和客戶滿意度的影響。

了解逆向物流流程

逆向物流在退貨管理中發揮著至關重要的作用，推動產品從客戶到供應商的旅程。 此流程的核心是客戶與 3PL 之間關於退貨的互動。

最初，不滿意的客戶會根據賣家的政策發起退貨。 一旦接受，3PL 就會運行一個稱為退貨授權 (RAM) 的流程，其中驗證客戶詳細信息，並為退貨建立運輸標籤。

下一階段涉及退回產品的運輸，並在 3PL 向客戶提供的明確指示的幫助下進行。 收到後，3PL 會進行徹底檢查，以確定退回產品的狀況和隨後的命運。 他們將物品分為全新的、損壞的或有缺陷的。 根據其狀況，這些物品可能會重新進貨、翻新或回收。

最後，3PL 處理客戶的退款。 利用自動化系統可以加快這一過程，使其更有效率且對客戶友善。

若要更深入了解逆向物流流程，請考慮探索 – 了解更多有關逆向物流的資訊。

管理報酬的 KPI

以下是關鍵指標的快速概述，可協助您提高退貨管理流程的效率：

退貨率

退貨率是指退貨產品佔已售產品的百分比。 監控此指標可協助您識別趨勢、提高產品品質並提高整體客戶滿意度。

退貨處理時間

退貨處理時間衡量退貨商品完成整個退貨流程的速度。 這包括接收產品、檢查、分類和處理給客戶的退款。 更短的處理時間意味著效率，對客戶滿意度和忠誠度有正面影響。

傳回值

轉售退回產品所產生的收入稱為退貨價值。 人們必須考慮產品價格、運輸成本和相關費用等因素。 分析回報價值趨勢可引導策略決策，以減少損失並提高獲利能力。

返回回饋

退貨回饋捕捉客戶對退貨體驗、退貨原因和整體滿意度的見解。 使用這些數據可以幫助您完善退貨流程、解決痛點並滿足客戶持續改善的期望。

電子商務退貨的挑戰

Insider Intelligence 的報告顯示，2022 年零售回報總額為 6,139.4 億美元，佔全年銷售額的 8.6%。 2023 年的預測高出 2%（具體數字尚未公佈）。 電子商務的退貨始終是不可避免的，有效管理退貨是一項重大挑戰。

以下是電子商務企業在有效處理退貨時面臨的主要挑戰的簡要概述：

• 物流和運輸：協調退回物品的物流可能是一個涉及運輸、包裝和追蹤的物流難題。
• 庫存管理：追蹤退回的物品、評估其狀況並即時更新庫存需要精確和有效率。
• 客戶體驗：提供正面的回報體驗對於保留客戶至關重要。 延誤、不明確的政策或繁瑣的流程可能會損害您的品牌聲譽。
• 成本管理：退貨的成本可能很高，從運費到補貨費用。 在維持服務品質的同時最大限度地降低這些成本是一種平衡行為。

客戶需要無憂且快速的退貨體驗，過程中的任何摩擦都可能導致不滿意和失去信任。

3PL 在電子商務退貨流程中的作用

使用 3PL 服務是每個涉足電子商務的企業主都應該考慮的投資。 實施 3PL 服務的相關成本可能差異很大，具體取決於您企業的特定需求。 其中可能包括一系列服務，例如運輸、倉儲、配送和退貨管理。

平均而言，3PL 服務的每月成本可能從數千到數萬美元不等。 這主要取決於貨物數量、運輸距離和所需服務強度等因素。 有些公司可能會覺得這令人生畏，尤其是預算緊張的小型企業。 然而，至關重要的是，要將這筆支出視為對您的企業無價而不是負擔。

外包您的履行流程可以

• 高效率的逆向物流：由於 3PL 專注於物流和運輸，因此他們對貨物的逆向流動進行了出色的管理。 雖然您可以專注於線上平台和產品製造，但合適的 3PL 合作夥伴將處理整個流程，從收集退回的物品到將其運回倉庫。
• 優化庫存管理：正確的 3PL 採用先進的庫存管理平台來準確追蹤退回的物品。 這可確保對退回的產品進行快速評估、重新進貨或進行翻新處理，從而最大限度地減少對庫存水準的影響。
• 增強的客戶體驗：即時追蹤、清晰的溝通和高效的退款處理是客戶滿意度有關退貨管理的支柱。 可靠的 3PL 合作夥伴將始終專注於優化您的退貨管理，從而改善客戶體驗。
• 節省成本的解決方案：將退貨管理外包給 3PL 可以直接影響您的成本節省。 他們利用網路和資源來優化運輸成本、減少處理時間並最大限度地減少補貨費用。
• 可擴展性和靈活性：隨著您的電子商務業務的成長，3PL 可以適應不斷變化的退貨管理需求。 它們提供可擴展性和靈活性，可以在不影響效率的情況下處理回流量的波動。

最終，如果做得好，投資用於退貨管理的 3PL 服務可以提供出色的投資回報率，從節省成本到客戶體驗等多個方面增加價值。 因此，3PL 服務所涉及的成本不僅僅是一項支出，而是對您企業未來發展和成功的投資。

身為企業主，您應該了解哪些關於退貨的規則？

根據美國和加拿大的聯邦法律，企業主沒有義務接受退回的產品。 然而，為了提供良好的客戶體驗，制定退貨政策肯定會影響您的

以下是您在設定退貨政策和退貨時必須了解的所有規則的快速概述：

編寫退貨政策

您的政策必須全面，並應包含有關退貨流程的所有詳細資訊。 它應該簡單明了，提及可以退回產品的時間範圍。 通常，電子商務企業的退貨窗口期為 15-30 年。

新增退款政策

根據《消費者保護法》，退款政策有一些規則和要求。 但一般情況下，消費者無權要求退款。 但是，您的退貨政策必須提及退款流程。 該政策必須提及客戶是否獲得全額退款或是否會有一些扣除額。 另外，請提及在什麼條件下可以接受退回的產品。 不要忘記揭露客戶想要退貨時所產生的任何額外費用。

退貨的先決條件

您的線上平台應清楚地向客戶傳達對產品的要求； 例如，如果產品應該在同一個包裝中，則必須在保單中提及。 您的保單頁面上必須註明啟動退貨所需遵循的步驟。 商品是否可以退貨或換貨，或兩者皆不適用，必須註明。

保證

在對產品提供保固時，您必須向客戶明確說明條款和條件。 加拿大競爭局確保公司遵守誠實保證和保證的規則。

改善 3PL 訂單退貨營運的策略

根據 Statista 統計，每年有價值 5,500 億美元的電子商務商品被退回，這導致供應鏈上的支出估計達到 500 億美元。 因此，始終採用有助於改善退貨操作的策略至關重要。

以下是可協助您改善退貨管理並提供更好的客戶體驗的策略的快速概述：

• 明確的退貨政策：確保您的退貨政策透明且對客戶友好，沒有隱藏費用。 這可以透過在您的網站上包含專門用於每個產品描述的運輸政策的頁面來完成。 向客戶傳達這些政策以管理期望並減少混亂。
• 技術整合： 3PL 必須使用先進技術進行訂單履行服務和退貨管理。 這包括利用條碼掃描、RFID 系統和庫存管理軟體來準確追蹤退回的物品。 使用先進的倉庫管理系統 (WMS) 和追蹤技術來監控設施內退回物品的移動。 退回貨物的自動化分類和分類可以顯著減少處理時間並最大限度地減少錯誤。
• 簡化溝通：確保您作為所有者、客戶和 3PL 提供者之間擁有清晰的溝通管道。 即時更新退貨狀態和解決時間表有助於打造積極的客戶體驗。
• 數據分析以獲得洞察：使用數據分析來深入了解退貨模式和原因。 了解退貨的根本原因有助於實施預防措施和提高產品品質。
• 倉庫區域規劃：這是另一個可以提高退貨流程效率的重要策略。 透過針對不同產品的不同區域倉庫，追蹤庫存和履行訂單變得很容易。 透過明確的工作流程和高效率的佈局來優化每個處理中心。 這減少了評估退貨的時間，並有助於更快地做出補貨或翻新決策。
• 準確的庫存管理：維護準確的庫存記錄是有效處理退貨的基礎。 實施強大的庫存管理系統，即時追蹤庫存水準。 定期審核和週期盤點有助於及早發現差異，並減少退貨過程中出現錯誤的可能性。
• 簡化的接收流程：開發簡化的接收流程，加快檢查和驗證退回貨物的速度。 根據退回物品的狀況確定其分類的優先順序－是否有資格轉售、翻新或處置。 這種分類有助於快速確定最適當的處置方法。
• 靈活的倉儲解決方案：實施靈活的倉儲解決方案，以適應退回庫存的可變性質。 指定特定區域來檢查、維修退回的物品並將其重新整合到供應鏈中。 採用模組化儲存方法，可以根據退貨的數量和性質進行快速調整。
• 有效的包裝策略：包裝在確保退回物品的完整性方面發揮著至關重要的作用。 制定標準化包裝程序，優先考慮運輸和儲存期間的貨物保護。 使用耐用且可持續的包裝材料來降低損壞風險並最大限度地減少對環境的影響。
• 持續改善：實施持續改善的心態。 根據回饋、分析和行業最佳實踐定期審查和完善退貨管理流程，以提高效率。

作為電子商務企業主，實施這些策略可以增強退貨管理流程。 專注於實施策略，實現更無縫和高效的運營，使企業及其客戶受益。

底線

選擇 3PL 合作夥伴進行退貨管理和逆向物流不應掉以輕心。 做出符合您的業務目標的明智決策至關重要。 以下是指導您做出策略選擇的一些主要考慮因素：

您選擇的 3PL 應該擁有複雜的退貨管理系統，能夠在處理客戶退貨方面實現透明度、速度和效率。 這些系統應能夠自動啟動退貨流程，並進一步促進產品檢查、翻新和重新進入供應鏈。

3PL 合作夥伴在管理電子商務退貨方面擁有豐富的知識和經驗。 他們應該充分了解逆向物流的動態——從成本效益措施和監管合規性到翻新和處置技術。

選擇在處理客戶交易方面具有成熟專業知識、高度專業精神、回應能力和對客戶服務的奉獻精神的 3PL。 他們應及時與您的團隊和客戶溝通，讓每個人都了解退貨狀態以及政策和程序的任何變更。

靈活性和適應性也是理想 3PL 合作夥伴的重要特質。 他們必須能夠根據您的業務需求和市場波動擴大或縮小其服務。