改善醫療保健客戶體驗的 7 個最佳實踐

醫療保健是世界上最複雜的行業之一。 醫學領域在不斷發展，隨之而來的是針對患者的新技術、程序和治療方法。 因此，在為患者提供優質護理方面，醫療保健提供者每天都必鬚麵臨新的挑戰。

客戶體驗是任何組織品牌不可或缺的一部分。 由於醫療保健是一項如此私人的業務，因此確保您的組織兌現為所有客戶提供富有同情心的護理和優質服務的承諾非常重要。

以下概述了七種可幫助改善醫療保健客戶服務/體驗的最佳實踐。

1. 培訓你的員工

培訓您的員工以提高效率、效率和同理心是改善客戶體驗的重要部分，尤其是在醫療保健行業。

• 通過提供有關完成任務的最佳方式的培訓，教員工如何更有效地使用您的服務。 例如，如果您是一家醫院，培訓員工如何安排預約，以便他們可以為患者服務，這將改善患者和員工的整體體驗。
• 培訓您的員工同理心和同情心，以便他們能夠更好地了解客戶正在經歷的事情以及如何最好地為他們提供出色的客戶服務。 患者對自己的健康或康復時間感到焦慮並不少見——尤其是如果這是他們第一次接受醫療程序。 重要的是，醫療專業人員必須具備這些技能，因為他們正在與在生活中如此緊張的時期可能感到脆弱或害怕的人打交道。
  

  2. 升級您的數字體驗

您的數字體驗是您與客戶之間的第一次互動。 好消息是，有很多方法可以改善這種體驗——尤其是如果您已經在努力讓您的客戶更容易訪問。 這一切都始於優化您的移動應用程序和網站以提高速度和可訪問性，然後添加一些額外的功能，使您的業務在競爭中脫穎而出。

如果您想跟上當前的趨勢，好的移動應用程序至關重要——今天的消費者在以數字方式接收信息時，對從交付時間到功能的所有方面都抱有很高的期望。 他們希望他們喜歡的組織的網站和應用程序不僅看起來很棒，而且還能讓他們快速訪問相關信息。 他們越容易獲得他們需要的東西，他們就越有可能更喜歡您的服務並將您推薦給他們認識的人。

3.便捷的服務

在便利性方面，客戶/患者希望跨渠道獲得相同的體驗。 例如，如果您有在線預訂選項和 24/7 客戶服務熱線，請確保您的客戶在與您的業務的每個接觸點都了解這兩個選項。 這可以像在電子郵件中包含鏈接或在您網站的主頁和呼叫中心頁面上提供這些選項一樣簡單。

確保如果客戶在預約提醒或處方補充方面需要幫助，無論是通過電子郵件、電話還是短信，都可以通過一種簡單的方式與他們聯繫，這樣他們就不會因為混淆而錯過重要的日期如何與客戶服務代表取得聯繫。 一個很好的方法是提供一個在線患者門戶，這樣他們就可以以自己的方式管理他們的護理。

4.個性化您的客戶體驗

任何成功的客戶體驗策略的核心都是渴望創造讓客戶感到輕鬆或愉悅的時刻。 無論您是處於早期階段的初創公司還是成熟的醫療保健品牌，有很多方法可以讓您的客戶超越他們的期望。

個性化客戶體驗的一種方法是為每個用戶創建個性化帳戶。 如果您擁有大量用戶，這可能不可行，因此只需使用之前與他們互動的數據（例如他們的訂單歷史）來告知他們與您的業務的下一次互動。 這可能包括根據之前的購買向他們發送推薦，或者在他們下次再次訪問您的網站/應用程序時根據位置或一年中的時間提供獨家優惠； 但是，盡一切可能最適合您擁有的商業模式。

5. 完善投訴解決流程

有幾種方法可以提高投訴解決率。 首先是確保您有一個清晰有效的流程。 您應該跟踪收到的投訴數量、您的團隊解決這些問題需要多長時間，以及您的服務的哪些領域給客戶帶來的問題最多。

一旦掌握了這些數據，就可以使用它來確定可以改進的地方。 例如：也許一個領域總是比其他領域花費更長的時間； 或者可能有些客戶對解決問題的速度不滿意； 或者可能根本沒有處理某些類型投訴的明確流程（例如，計費錯誤）。 然後將這些知識帶回世界——與工作人員分享，讓他們知道需要修復什麼； 通過員工培訓計劃正面解決這些問題，努力提高客戶滿意度； 並獎勵在解決客戶問題方面表現出色的員工（這將有助於鼓勵組織內更多的人掌握他們的任務）。

6. 遠程醫療

改善客戶體驗的另一個好方法是通過遠程醫療。 遠程醫療是當今醫療保健中非常流行的選擇，它為患者提供了許多好處。 它可用於將患者與遠距離的醫生聯繫起來，使他們能夠向偏遠地區的醫生諮詢或接受治療。 遠程醫療也用於遠程程序和測試，以及監控和教育。

遠程醫療的一大優點是，它可以讓您在需要時看到專家，而不必離開家。 這意味著您的患者不必下班或找托兒所，他們就可以去看醫生，他們可能住在離他們很遠的地方，也可能完全在不同的城市。

7.做人

在客戶服務是關鍵差異化因素的時代，醫療保健組織必須準備好應對客戶/患者不斷增長的期望。 對於組織來說，了解人類的意義並以一種讓他們感到被理解、接受和支持的方式與客戶聯繫是很重要的。 這將大大有助於提高客戶滿意度並在他們的護理過程中被視為值得信賴的合作夥伴。

做人意味著表現出同理心； 耐心、傾聽和理解； 誠實和透明； 接納人而不顧差異； 很容易原諒錯誤而不對任何人懷恨在心。

作為醫療保健提供者，這不僅僅關乎您提供的護理質量。 您還需要為您的患者及其親人提供出色的客戶體驗。 做到這一點的最好方法是通過技術和人性化為他們提供便利、速度和個性化。

結論

客戶體驗是企業成功的最重要因素之一。 這不僅僅是當人們需要你並幫助他們解決他們的問題時——這也是為了讓他們覺得他們是你公司不可分割的一部分，而且他們和任何走進你家門的人一樣重要。 在醫療保健領域，這意味著提供方便的服務和個性化的護理。 一次完成所有這些事情可能很困難，但如果您始終專注於通過使用技術、便利性和個性化來改善客戶體驗，那麼客戶會注意到您的業務隨著時間的推移變得多麼好。