提高客戶保留率的 8 個秘訣

整個品牌都感受到了供應鏈延遲、客戶獲取成本上升以及對經濟衰退的擔憂迫在眉睫的影響。 除了這些宏觀趨勢之外，購物者很容易從一個品牌切換到下一個品牌，支付的社交和搜索成本創下歷史新高。 為了在這種不確定性期間降低風險，企業正在重新評估他們的營銷策略，將保留工作放在首位，並在購物者中建立長期忠誠度。

但是，今天的消費者想要更多的回頭客。 購物者有很高的期望，但滿足他們會帶來紅利。 向現有客戶銷售的可能性是銷售新客戶的 14 倍。

為了讓您的品牌與時俱進，我們整理了八個秘訣來提高客戶保留率。

1. 通過社會證明建立持久的消費者信任

編制客戶評論不僅僅是收購遊戲； 這應該是您保留策略的第一步。 跨客戶接觸點收集和突出顯示評論和視覺用戶生成內容 (VUGC) 可以立即吸引購物者，建立信任，並使他們走上成為回頭客的軌道。

Yotpo 的研究發現，94% 的購買是針對具有 4 星或 5 星評價的產品，這表明消費者對其他購物者的話的信任程度。 如何獲得更多正面評價？ 向您的快樂忠誠度計劃成員提供積分，以換取他們的反饋。 用戶生成的內容 (UGC)，如書面評論、照片和視頻，可以提高品牌信任度，並最終提高銷量。

2. 鼓勵忠誠度計劃註冊

忠誠度計劃使品牌能夠激發理想的客戶行為，例如重複購買、社交媒體關注、訂閱註冊等等。 而且，忠誠度計劃為高價值購物者提供了明確的價值。 根據 Yotpo 的《2022 年品牌忠誠度狀況》，忠誠度計劃使超過 60% 的購物者對品牌更加忠誠。

“忠誠度計劃讓消費者體驗更好。 他們創建社區，提供獨家福利，並在品牌與其客戶之間提供直接的溝通渠道，”Shopify 產品營銷主管 Paul Gray 說。 埃森哲報告稱，參與忠誠度計劃的客戶每年產生的增量收入增長比不參與的客戶高出 12-18% 。

推廣是第一步。 確保購物者了解您的計劃，並通過獨家優惠（例如雙倍活動）鼓勵註冊。 促銷可以採取多種形式，包括短信、電子郵件、社交媒體和橫幅廣告。 增加促銷會增加參與度和 CLTV。

這些促銷信息應清楚地說明該計劃的運作方式以及客戶可以從加入中獲得哪些好處，例如獨家銷售、免費送貨和僅限 VIP 的優惠。

3. 像對待真正的 VIP 一樣對待 VIP 客戶

購物者加入您的忠誠度計劃後，他們希望獲得 VIP 待遇，例如福利、購買積分、折扣、禮品，以及最重要的個性化體驗。 您不會像對待一次性購物者一樣對待回頭客，這在您的忠誠會員中更加真實。 據麥肯錫稱， 71% 的客戶期望個性化，而76% 的客戶在找不到時會感到沮喪。

通過在每個接觸點提供精心策劃的 VIP 體驗來留住客戶。 無論您是通過電子郵件發送忠誠度更新還是與 VIP 購物者發短信，識別這些購物者並相應地對待他們都是至關重要的。 提供 VIP 級體驗始於在您的技術堆棧中共享數據，例如 SMS 營銷和客戶服務台解決方案，並創建統一的購物者視圖。

短信營銷提供了與客戶聯繫並提升他們購物體驗的完美渠道。 您可以發送有關客戶忠誠度檔案的更新，提供定制產品推薦，並就正在進行的訂單進行溝通。

客戶支持應該同樣量身定制。 客戶支持代理必須識別客戶並在整個購買週期內提供體驗。 “消費者不會聯繫品牌告訴他們他們做得很棒； 他們伸出援手是因為他們有問題或想提出一些問題。 我的團隊真的將每一次對話都視為培養倡導者的機會，” LSKD 客戶支持主管 Jade Cameron 說。

無論您的支持團隊是與 VIP 忠誠度會員交談，還是向新客戶發送產品推薦，他們都應該：

• 快速處理客戶數據
• 將購物者視為一個人而不是一個細分市場
• 在客戶的整個購物體驗中保持品牌化、量身定制的支持

4.讓購物者知道你在做什麼好

在當今的電子商務環境中，企業社會責任很重要。 因此，無論您是銷售可再填充產品的可持續品牌還是有益於身體的內衣品牌，客戶都想了解您的品牌價值以及您如何努力實現這些價值。 在我們的《2022 年品牌忠誠度狀況》報告中，超過 84% 的全球受訪者表示他們更傾向於購買與自己價值觀一致的品牌。

向購物者傳達這些目標和成就非常重要。 例如，讓客戶知道他們通過選擇較慢的運輸時間封存了多少磅碳，或者通過將忠誠度積分捐贈給慈善組織籌集了多少。 這些以使命為中心的價值觀在購物者初次購買後很久就引起了他們的共鳴。

Plae 是一個專門為兒童設計的鞋履品牌，它允許購物者將他們累積的忠誠度積分捐贈給一項事業。 購物者最多可以向 Plae 的當前收件人 Race4Good 捐贈 4500 積分，相當於 45 美元。 因此，客戶感到有能力直接為他們所支持的事業做出貢獻。 這些努力使忠誠會員的CLTV 提高了 26% ，重複購買率提高了 2.7 倍。

5. 通過文字開始對話

在我們當前的環境下，個性化溝通至關重要，尤其是在供應鏈延遲、假日購物季和訂單焦慮迫在眉睫的情況下。 為了謹慎處理這些問題並確保客戶回歸，請將 SMS 作為一種參與渠道。 短信使品牌能夠快速、透明地與客戶溝通。 例如，輕鬆 ping 客戶關於他們的訂單狀態、忠誠度積分、獨家優惠或客戶服務案例。

SMS 對於建立信任和留住客戶至關重要，尤其是在 BFCM 即將出現的情況下。 超過47% 的消費者表示，收到有關其忠誠度積分或獎勵的短信會鼓勵他們進行購買。

6. 建立一個真實的社區

我們已經進入了品牌體驗時代。 消費者基於價值觀、情感聯繫和信任進行購買——品牌必須不僅僅是一家商店，才能贏得購物者的重複購買。 Sprout Social 最近對一千多名消費者進行了調查，以更好地了解他們希望通過社交媒體與品牌建立更緊密的聯繫。 他們發現，當品牌在網上創建、參與甚至主持相關對話時， 44% 的消費者表示他們感覺與他們的聯繫更加緊密。

無論是使用 Discord、忠誠度計劃、社交媒體還是大使計劃，越來越多的 D2C 企業正在為其客戶創建真正的社區。

深受喜愛的 Z 世代時尚品牌 Princess Polly 通過他們的忠誠度計劃創建社區。 該品牌的 VIP 會員將獲得體驗獎勵，包括訪問其私人 Facebook Insider 群組。 該小組由高度參與的客戶組成，讓波莉公主能夠實時利用購物者的反饋並創造真正的歸屬感。

客戶很高興有機會直接與他們喜愛的品牌互動。 “我們的客戶夢想成真，”Princess Polly 的性能主管 Kim Zorn 說。 “他們對排他性感到非常興奮，我們能夠更好地與他們溝通，知道他們想要什麼。”

7. 提供讓你與眾不同的體驗

未來的品牌不會單靠價格取勝。 今天的消費者渴望獨特的體驗，使品牌成為目的地，而不僅僅是交易。 事實上，根據 Shopify 的《零售未來報告：2022 年趨勢》， 32% 的消費者表示他們可能會參與店內體驗時刻。 但是，這也適用於在線渠道，因為購物者繼續採用全渠道購物習慣。 據《福布斯》報導，Instagram 購物甚至直播購物活動繼續吸引顧客。

為了保持客戶的參與和回頭客，品牌應該為客戶提供真正讓他們與競爭對手區分開來的獨特體驗。

Outdoor Voices 邀請忠誠度會員參加美國各地的娛樂活動。這些以社區和客戶為中心的活動範圍從參加比賽歡呼部分到參加瑜伽課，再到“plogging”或慢跑和撿垃圾。 與會者不僅可以以真正獨特的方式與品牌互動，還可以為以後的購買賺取忠誠度積分。

8. 建議訂閱

鼓勵購買可補充商品（護膚品、美容產品、食品和飲料）的購物者註冊訂閱，尤其是那些留下好評的人。 因為您有 60% 到 70% 的機會向現有客戶銷售，而有 5% 到 20% 的機會向潛在客戶銷售，訂閱鼓勵經常性收入和客戶保留。 不知道從哪裡開始？ 向最滿意的客戶提供忠誠度積分，以激勵訂閱註冊。

Jill & Ally 是一個時尚和生活方式品牌，由“紐約市真正的家庭主婦”的 Jill Zarin 和她的女兒 Ally Shapiro 共同創立，推出了水晶蠟燭俱樂部，為其最新產品之一建立經常性客戶群。 與其他 Yotpo 解決方案一起，該品牌在 Club 訂戶中的平均訂單價值 (AOV) 比一次性購買高出 20%。

品牌還可以通過短信活動向高意向客戶宣傳註冊訂閱的好處。

準備好將您的保留策略提升到一個新的水平了嗎？ 我們聊聊吧。