集市之聲
已發表: 2023-05-11加入我們的客戶旅程之旅，在途中停靠所有重要的數字接觸點——最具影響力和最重要的數字接觸點。
章節：
- 從繪製客戶旅程開始
- 如何優化重要的數字接觸點
- 讓您的客戶在每個數字接觸點都能順暢騎行
有人說，人生是一條高速公路（尤其是 Rascal Flatts）——客戶旅程也是如此，包括所有數字接觸點。 想想你上次去公路旅行是什麼時候。 你有一個開始、中間和結束，沿途有一些停頓。 如果您在駕駛過程中遇到了糟糕的互動，這會讓您的旅行變糟，對嗎？
就像您的旅行一樣，客戶的旅程也有開始、中間和（最終）結束。 在整個旅程中，他們將體驗您的品牌，例如訪問您的網站、使用您的移動應用程序或與社交媒體帖子互動。 這些被稱為數字接觸點。
這些接觸點中的每一個對於形成信息豐富且愉快的無縫、一致的客戶體驗都至關重要。 如果進展不順利，您就有失去該客戶的風險。
設計您的數字接觸點，以便它們為您的客戶提供無縫體驗，讓他們能夠快速、輕鬆地訪問他們所需的信息。 反過來，他們會感到受到重視並與您的品牌聯繫在一起。
從繪製客戶旅程開始
您需要規劃買家旅程以確定理想的數字接觸點。 堅持公路旅行的類比：你想從 A 點到達 B 點，但你需要在途中停下來加油和吃東西——也許還需要觀光一下。 這些站點是客戶旅程中的（數字）接觸點。
例如，大型加油站和連鎖便利店 Buc-ee's 以為旅行者提供優質服務和絕佳體驗（尤其是乾淨的浴室！）而聞名。 讓您的數字接觸點如此驚人，以至於它們每次都能提供相同水平的服務。
要設計最佳接觸點，請確定人們開始與您的旅程並與您的品牌互動的最常見方式。 一旦你有了這些，就可以創建你的客戶旅程地圖，這樣你就可以優化沿途的每個接觸點。
如何優化重要的數字接觸點
並非每個人都天生喜歡漫無目的地走漫長而曲折的道路。 有些人喜歡盡快到達目的地。 以同樣的方式思考您的客戶。 您希望您的數字接觸點能夠將客戶引向最簡單的購買途徑。 為此，您需要優化每個數字渠道以獲得最佳的客戶體驗。
1. 搜索引擎
在我們的主年 2023 年，很多人都在網上購物——去年，有 2.68 億電子商務購物者。 如果這些人要向你購買，他們必須先找到你。
回到公路旅行：如果你想找到一個目的地，但它在一些無名的土路上，而且沒有明顯的標誌，你將很難到達那裡。 但如果地址清楚顯示並且很容易到達，您就會找到它。
以同樣的方式考慮您的搜索結果。 如果沒有優化，您的客戶將無法找到您並開始他們的旅程。 確保使用這些關鍵元素優化您的搜索結果。
谷歌商家資料
如果你沒有這個設置，你應該——而且要快。 2022 年 87% 的消費者使用谷歌搜索和評估本地商家，谷歌也獲得了最受信任評論平台的稱號。
借助 Google 商家資料，您可以輕鬆地與客戶溝通。 除了分享基本的公司信息，您還可以展示產品和服務。 （您的客戶甚至可以直接向您發送消息。）
完整的 Google 商家資料可幫助您出現在本地搜索結果和 Google 地圖中，順便說一句，如果您也有實體店，這一點至關重要。 最好的津貼之一？ 客戶可以輕鬆地給您留下評論。 如果您正在管理與他們的關係，這意味著任何正在瀏覽的人都可以看到 5 星評論。
搜索引擎優化
搜索引擎優化 (SEO) 是任何在線業務的重要組成部分，會影響多個數字接觸點。 它正在優化網站，使其在搜索引擎結果中更加明顯。 SEO 有助於讓客戶更輕鬆地找到您的網站，這有助於為您的網站帶來自然流量。 （這就是你想要的那種交通——不像 I-95 上的假期週末備份。）
搜索引擎優化還有助於提高流量質量，因為它吸引了已經對您提供的產品或服務感興趣的潛在客戶。 要優化您的網站，您需要：
- 研究相關關鍵詞。 確定潛在客戶在尋找您的產品或服務時可能使用的關鍵字和詞組
- 優化您的內容。 在您網站的文本中使用這些關鍵字和短語，包括標題、標題、正文和元標記
- 獲得高質量的反向鏈接。 從其他優質網站（例如博客和與您的行業相關的其他網站）建立指向您網站的鏈接
- 監控你的進步。 跟踪您定位的關鍵字的排名並分析您網站的流量，以便您可以確定哪些關鍵字帶來了最優質的流量
付費搜索廣告
如果您有預算，請製作付費搜索廣告系列。 人們通常不會在搜索結果中滾動太遠，因此如果您為排名靠前的位置付費，他們就更有可能看到您。 為獲得最佳體驗，您需要確定您希望通過付費搜索廣告覆蓋哪些人，然後根據他們的需求定制您的廣告系列。
選擇與您的受眾和您的業務相關的關鍵字，這些關鍵字會將訪問者引導至您網站上與這些關鍵字相對應的登錄頁面。 如果有人點擊您的廣告，您希望他們看到與其搜索內容相關的內容，否則他們會點擊離開。
始終監控您的廣告系列，以便您可以在需要時進行調整。 A/B 測試不同的廣告格式也是一個好主意，方法是切換你的措辭，看看哪些能引起你的觀眾的共鳴。 不斷優化您的付費廣告活動，以確保您獲得盡可能高的投資回報率。
2. 社交媒體
人們尋找要購買的商品的另一個地方是社交媒體——超過一半的購物者受到社交媒體的啟發進行購買，使其成為客戶旅程中必不可少的數字接觸點。
考慮您的目標受眾以及他們最活躍的地方。 您要賣給最有可能在 TikTok 上找到您的 Z 世代嗎？ 或者你在向千禧一代營銷？ （在這種情況下，您會希望專注於 Facebook 和 Instagram。）
無論您使用什麼平台，您都需要發布既能宣傳您的產品又能引起目標受眾共鳴的內容。 要吸引更多人，請使用與您的帖子相關的主題標籤。 例如，如果您銷售的棋盤遊戲會吸引龍與地下城的玩家，您可以使用#dnd 或#tabletopgames 等話題標籤。
另一個有效的社交媒體策略是鼓勵人們發布與您的品牌相關的自己的內容，稱為用戶生成的內容 (UGC)。 與發布 UGC 的人以及發表評論的人互動。 並確保回复您在收件箱中收到的任何消息，以便客戶知道您重視他們的反饋。
3. 您的網站和產品頁面
如果你在公路旅行中停在一家便利店，發現裡面很髒，而且浴室裡沒有衛生紙，那可能不會是一次很好的體驗。 您的數字接觸點也是如此。 您希望您的網站給訪問者留下良好的印象。 為此，請遵循其中一些最佳實踐。
讓您的網站對用戶友好
您的網站應該直觀且用戶友好。 不要讓您的訪問者尋找他們需要的資源。 使用易於導航的清晰、視覺吸引人的設計來呈現信息。
此外，請確保該網站針對移動設備進行了優化。 91% 的 49 歲及以下美國人表示他們使用手機購物，因此如果您的網站無法在他們的手機上正確加載，您將不會給這些用戶留下深刻印象。
還要清楚地顯示您的號召性用語 (CTA)，以幫助引導訪問者進行下一步。 使按鈕具有不同的顏色，將文本加粗，或使 CTA 按鈕具有交互性，如 Fly by Jing 所做的那樣。
發布相關的最新內容
如果您的網站充滿了與目標受眾相關的內容，您就更有可能讓他們參與其中。 舊的、過時的內容會讓您的網站訪問者認為您的網站不是最新的並且跟不上最近的趨勢，並且他們會反彈。
定期發佈內容，例如新博客、來自客戶支持團隊的產品教程，或使用評級和評論等工具的最新客戶評論。
除了新內容，還可以通過常見問題解答頁面分享與您的品牌和客戶痛點相關的信息。 在一個地方為您的站點用戶提供他們需要的一切，這樣他們就不會尋找答案。
優化您的產品頁面
您的每個產品頁面也應該進行優化。 提供詳細且信息豐富的產品描述，準確描述您的產品的特性、優點和整體價值（並點擊那些重要的關鍵字！）。 從多個角度使用專業、高質量的產品照片，讓客戶更好地了解他們購買的商品。
或者，如果您有任何可用的 UGC，也可以使用它。 利用這些客戶視頻和評論，您可以利用社交證明的力量並推動頁面訪問者購買您的產品。
4. 在線評論
在線評論（無論是在您的網站、社交媒體還是 Google 商家資料上）對於想要購買的人來說很重要，但對您來說也是一個重要的數字接觸點。 與評論者互動。 感謝留下正面評價的顧客，並通過向他們保證您感謝他們的反饋並正在解決任何問題來回應負面評價。
回複評論者並與之互動表明您關心客戶體驗。 這有助於建立對您品牌的信任。 考慮到 88% 的客戶在整個客戶旅程中使用評論來發現和評估產品，將這些客戶互動放在首位是個好主意。
5. 電子郵件營銷
如果您曾經在佐治亞州亞特蘭大和田納西州查塔努加的 Lookout Mountain 之間旅行過，您就會看到一個接一個的廣告牌，上面寫著“See Ruby Falls”，為這種自然現像做廣告。 這個想法是為了激起您的好奇心，讓您繞道而行，參觀景點。
將您的電子郵件活動視為非常具體的參考。 您正在向客戶發送不同的“廣告牌”，以在他們的整個數字旅程中宣傳您的產品和服務。 每封電子郵件都需要提供一個令人信服的理由，說明您的客戶應該繼續與您合作或購買您的產品。 在此過程中培養他們的好奇心和 FOMO。
您的電子郵件是功能強大、重要的數字接觸點。 如果您已經知道他們的電子郵件地址，則表示他們曾在某個時候與您進行過互動。 不僅如此，他們還自願接收您的電子郵件。
電子郵件營銷也是個性化客戶體驗的好機會——這是當今購物者想要的。 您可以發送的電子郵件類型包括：
- 歡迎郵件。 當新客戶註冊接收您的電子郵件更新時，他們這樣做很可能是為了獲得折扣。 在此電子郵件中向他們發送折扣代碼，並感謝他們選擇您的品牌
- 時事通訊。 不要讓客戶的電子郵件地址閒置在那裡。 定期發送時事通訊，分享有關您的產品的信息、突出顯示新的博客文章或促進即將到來的銷售
- 產品更新：如果您對產品進行重大更新，請讓客戶知道，以免他們感到驚訝。 例如，假設您銷售玻璃杯並更換了隨附的蓋子。 讓您的客戶知道不僅可以防止混淆，還可以幫助他們感到被重視和“在循環中”
- 購買後電子郵件。 每當有人從您的網站購買商品時，請向他們發送一封感謝郵件。 但不要就此罷休——給他們一個回來的理由。 在他們下次購買時提供某種折扣代碼
- 追加銷售/交叉銷售。 假設有人從您的公司購買了一個玻璃杯。 向他們發送一封交叉銷售電子郵件，宣傳您的相關產品，例如不銹鋼吸管或額外的蓋子。 或者，如果他們買了一個 20 盎司的玻璃杯，嘗試通過一封關於您的 30 盎司玻璃杯的電子郵件向他們追加銷售
- 銷售和特別優惠。 向您的客戶發送節日問候是件好事——這也是宣傳您的銷售和特別促銷活動的機會。 無論是黑色星期五促銷還是七月四日的井噴，發送電子郵件以確保您當前的客戶是第一個知道的
- 反饋調查。 衡量客戶情緒對於管理您的聲譽很重要。 您想知道客戶從您那裡購買東西後的感受，對嗎？ 向他們發送一份調查，徵求他們的反饋，並通過為他們提供一些完成調查的額外津貼（例如折扣代碼）來使交易變得更加甜蜜
6. 會話商務
想像一下：您正在旅途中，突然有人打電話給您，打斷了您的 80 年代播放列表。 這正是 75% 的千禧一代避免打電話的原因（另外，他們認為打電話太費時）。 而且，說實話，很多電話都可以用短信代替。
從同樣的角度考慮您的客戶服務。 通過電話與某人交談確實需要一段時間，而且沒有人喜歡等待（除非你的等待音樂充滿了令人敬畏的 80 年代搖滾樂）。 這就是利用對話式商務的用武之地。在您的網站上提供實時聊天是與只想快速解決問題的消費者建立聯繫的好方法。
選擇可以處理您的實時聊天的可靠實時聊天提供商（如 Talkative），並創建常見問題的答案列表，以便您的實時聊天代理可以快速響應。 如果您認為您可能有大量的聊天請求，您還可以使用聊天機器人，這是人工智能驅動的機器人，可以解決基本的客戶問題並將更複雜的問題上報給您的員工。
您還可以通過聊天彈出窗口主動提供幫助，以便客戶知道該資源在他們需要時可用。 （雖然我們正在這樣做：如果您有移動應用程序，在您的移動應用程序中也使用實時聊天也是一個好主意。）
7. 移動應用
說到移動應用程序……我們都把智能手機放在口袋裡——或者更有可能是放在我們的手上（當然不是在我們開車的時候！）。 移動應用程序可以幫助您在客戶所在的位置接觸到他們。
您需要設計您的應用程序，使其易於使用並與 iOS 和 Android 兼容。 確保在啟動之前和發送任何更新之前測試任何錯誤——您不希望您在 Apple 和 Google Play 商店的頁面上充斥著負面評論，因為更新會影響您應用程序的功能。
使用推送通知對您有利，並通知人們有關任何特別優惠、產品更新或折扣代碼的信息。
8. 短信
曾經和過度發短信的人成為朋友嗎？ 他們一次又一次地發送消息（如果你連接到 Apple CarPlay，這會變得非常煩人）。 如果客戶註冊接收您的文本更新，請不要成為那個人。
相反，請確保您的 SMS 營銷消息經過深思熟慮，並且只告知客戶重要信息，例如銷售和促銷優惠。
9. 忠誠計劃
你有那個總是和你一起去公路旅行的朋友嗎？ 他們是您的#rideordie——這也是您對待最忠實客戶的方式。 通過包括大量額外津貼和獨家折扣的客戶忠誠度計劃來獎勵那些優秀的人。
考慮使用基於積分的系統，這會增加您的銷售額並激勵客戶購買。 如果他們達到一定的積分水平，那麼他們就可以兌換某種免費商品或下一個訂單的巨大折扣。
讓您的客戶在每個數字接觸點都能順暢騎行
與您的客戶互動並為他們提供從頭到尾貫穿整個客戶旅程的所有數字接觸點的無縫體驗需要正確的工具。
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