[資訊圖表] 銷售流程中的人工智慧：新的研究發現與定義

隨著人工智慧技術的進步，變得更加複雜和直觀，它們正在重塑銷售格局：從提供即時支援的人工智慧驅動的聊天機器人到徹底改變潛在客戶開發的預測分析。

據 Gartner 稱，四年內，B2B 賣家 60% 的工作將使用生成式 AI 銷售技術來完成。 麥肯錫預測，銷售團隊五分之一的職能可以透過人工智慧實現自動化。 儘管估計有所不同，但大家的觀點是相似的：人工智慧銷售技術將對銷售產生革命性的影響。

與此同時，銷售領導者、支援專業人員、經理和銷售人員正在努力適應。 正如他們在 RAIN Group 最近對銷售流程中的人工智慧進行的研究中與我們分享的那樣：

「我們不知道從哪裡開始，也不知道要優先考慮什麼——那裡有太多東西。 然後，還有安全問題。”

“這令人難以承受且不清楚，而且似乎太耗時，以至於無法了解從哪裡開始。”

「這個過程中涉及的工作比供應商社區溝通的要多。 願景和實際差距還是很大的。”

銷售專業人士提到的挑戰包括了解人工智慧相關技術和用例、採用人工智慧工具以及將人工智慧整合到當前和新興的銷售流程中。

許多人發現自己不知所措。

這種壓倒性的感覺是可以理解的，任何試圖了解可用人工智慧工具及其功能的人都會知道。

人工智慧在銷售上的應用包括：

• 大型語言模型 (LLM)： 2022 年末，ChatGPT 發布了最大的 LLM，展示了這些工具的強大功能。
• 整合：許多人工智慧整合可以幫助提高賣家的生產力和效率。
• SFDC 中的 Einstein 和/或 ChatGPT 與 CRM 整合：自動輸入潛在客戶姓名和頭銜、與機會相關、確定潛在客戶資格、安排提醒等。
• Copilot 和 Viva Sales：起草電子郵件回覆、與 SFDC 知識整合、儲存洞察並將其更新回 CRM、通話記錄、對話智慧等。

這只是表面現象。

主要研究成果：銷售流程中的人工智慧

為了更了解人工智慧在銷售領域的現狀，RAIN Group 對美洲、歐洲、中東和非洲和亞太地區各行業的 251 名銷售領導者、銷售人員、銷售經理和銷售支援專業人員進行了調查。

我們想了解目前人工智慧在銷售流程中的應用情況，並探討其對銷售組織的影響，特別是：

• 如何利用人工智慧讓潛在買家從購買過程的早期階段轉向購買？
• 銷售組織在人工智慧方面面臨哪些挑戰？
• 銷售團隊是否從人工智慧的使用中獲得價值？

1. 賣家正在努力跟上

人工智慧挑戰
受訪者百分比

賣家和銷售領導者表示，他們很難跟上人工智慧的進步（50%），並對所有人工智慧選項和用例感到不知所措（38%）。 此外，他們還擔心不準確/誤導性資訊 (59%) 以及資料隱私和安全 (45%)。 這些挑戰可能會阻礙一些賣家和銷售組織將人工智慧整合到他們的日常工作流程中並實現人工智慧所提供的好處（請參閱第 4 點）。

當我們觀察那些認為人工智慧對銷售業績和生產力影響最大的受訪者時（26% 的受訪者表示具有重大或變革性影響），他們與其他人相比出現了一些差異。

例如，那些報告影響最大的人更有可能表示他們的組織在人工智慧的使用方面有明確的溝通政策（31% 與其他組織的 17%）。

有趣的是，即使是許多認為 AI 對銷售業績影響最大的人也表示，他們對 AI 選項和用例感到不知所措（45% 與其他人 35%）。 也許是因為你越深入人工智慧兔子洞，你發現的可能性就越多。

2. 聊天機器人引領人工智慧工具的使用

到目前為止，銷售流程中最受歡迎的人工智慧工具和技術是聊天機器人（例如 ChatGPT、Bard、Bing、Salesforce Einstein）（63%）以及電子郵件自動化和個人化（54%）。

您/您的銷售團隊目前在銷售流程中使用下列哪些人工智慧工具或技術？
受訪者百分比

此外，那些報告人工智慧對銷售業績影響最大的人使用聊天機器人的可能性高出 1.3 倍。 如果您正在尋找起點，聊天機器人是大多數賣家和銷售主管的首選。 需要提示的想法嗎？ 從下面的資訊圖表開始。

3.人工智慧使用頻率和影響的相關性

您如何評價您/您的銷售團隊在銷售流程中使用人工智慧的情況？
受訪者百分比

大多數受訪者在銷售過程中不會使用人工智慧：27% 的人從未使用過人工智慧，另外 27% 的人很少使用這類工具。 然而，值得注意的是，有 20% 的受訪者經常或每天使用人工智慧工具。

那些報告人工智慧對其銷售業績和生產力影響最大的人每天或經常使用人工智慧工具的可能性是其他人的 3 倍。 如果你不使用它，就很難從中獲得影響，而且使用得越多，你得到的效果就越好，產生的影響就越大。

4. 銷售團隊正在從人工智慧中獲取價值

當銷售組織開始在銷售流程中使用人工智慧的旅程時，很高比例的人強烈同意或同意他們從人工智慧中獲得價值，包括：

重要的是，那些報告人工智慧對銷售業績和生產力影響最大的人更有可能強烈同意人工智慧：

• 作為新隊友進行協作：4.8x
• 幫助發現挑戰和痛點：3.4x
• 減少執行手動任務的時間：3.3 倍
• 允許專注於其他更高價值的任務：3.1x

關於人工智慧的好處，我們想到了兩個核心主題。

首先是人工智慧對生產力的影響。 想像一下，有一個工具可以幫助賣家完成他們每天面臨的許多手動任務：資料輸入、機會創建、撰寫後續電子郵件、記錄會議記錄、個人化外展訊息等。假設他們每天花費三個小時處理這些任務，並可以利用人工智慧將時間縮短到一小時。 他們已經騰出了額外的兩個小時，或者一天的 25%，可以用來專注於能夠取得進展的更高價值的任務。

其次是將人工智慧視為隊友。 這是那些從人工智慧中獲得最大影響力的人已經在進行的思維轉變。 想像一下，有一個可以與您合作、交流想法的隊友，有人可以為您做研究、編輯您的工作、推薦解決方案、總結會議記錄等。大多數賣家都希望有一位同事隨時聽候您的召喚並打電話來完成這些工作和。 AI可以扮演那個隊友的角色。

5. 使用人工智慧的好處

人工智慧的使用正在改變企業與客戶互動和管理內部流程的方式。

銷售團隊報告中最重要的福利包括…

• 改善客戶互動中的價值傳遞（68% 的受訪者非常同意/同意）
  人工智慧工具可以幫助分析客戶數據和回饋，以更相關、更有影響力的方式為每個客戶或潛在客戶客製化訊息傳遞。 透過更了解客戶的需求和偏好，並據此調整產品或服務，賣家可以提高銷售對話的有效性。
• 減少花在手動任務上的時間（68% 的受訪者非常同意/同意）
  人工智慧可以自動執行日常和重複性任務，包括資料輸入、安排會議和管理客戶記錄，這些傳統上會消耗賣家大量的時間。 這使得銷售團隊能夠更專注於策略活動，例如與客戶建立關係、了解他們的需求以及完成交易。
• 個人化潛在客戶和客戶互動（63% 的受訪者強烈同意/同意）
  人工智慧可以根據潛在客戶和客戶先前的互動、購買歷史、偏好等來客製化與潛在客戶和客戶的互動。 這種個人化可以帶來更高的滿意度和忠誠度，因為潛在客戶和客戶會感到被理解和重視。
• 為銷售節奏起草資訊（62% 的受訪者非常同意/同意）
  人工智慧可以幫助為銷售過程的不同階段製定有效的溝通策略和資訊。 它可以根據對大量銷售數據和客戶行為的分析，提出最有效的推廣方法、時機和訊息傳遞。
• 提供有價值的銷售見解（60% 的受訪者強烈同意/同意）
  人工智慧驅動的分析工具可以處理大量數據，以提供無法手動收集的見解。 這些見解可以包括哪些潛在客戶最有可能轉換、新興市場趨勢以及如何優化銷售策略以獲得更好的結果。