打造難忘本地體驗的企業品牌指南

您的品牌如何在其服務的每個社區的競爭中脫穎而出？ 是什麼讓您的商店、辦公室或分支機構與眾不同？ 您如何在客戶與您的企業互動時為他們創造難忘的本地體驗？

這些問題的答案有助於定義您的客戶在您的每個地點的體驗。 我們傾向於將“品牌”視為徽標、顏色、字體和標語——這些都是您品牌的重要方面。 但這些元素只是故事的一部分。 您的品牌是您通過每次互動為客戶提供的體驗的結晶。 它包括客戶服務、營銷、銷售、產品等。 您的品牌是您讓客戶在與您的旅程中的每個點上感受到的方式。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗 (CX) 是客戶在與您的企業互動時的感受，目標是為每次互動創造積極的體驗。 這包括從你如何迎接客戶到你的產品或服務的質量的一切。 例如，客戶在一個城市的您所在位置的體驗不應與他們在另一個城市的您的另一家商店的體驗不同。

我們傾向於從廣義上考慮客戶體驗：

客戶滿意度：您的客戶滿意度如何？ 他們對購買是否滿意，他們會推薦您的公司嗎？

客戶保留：您的客戶會再次回來購買嗎？ 如果是這樣，他們為什麼要回來？ 是什麼讓他們回來？

考慮到消費者之間的聯繫程度以及他們使用搜索查找周圍企業信息的頻率，請務必記住，客戶體驗並不是在他們第一次進門或在線下訂單時就開始了。 客戶體驗從第一次搜索開始，並隨著那個人繼續：

• 在您的 Google 商家資料中閱讀評論和查看照片
• 訪問您的本地頁面以了解有關特定位置的更多信息
• 使用公司網站上的動態商店定位器查找工作場所附近的位置
• 在您的 Google 商家資料和網站上瀏覽產品可用性
• 比較商店並在您的 Google 帖子中尋找交易、特殊津貼和折扣
• 還有更多

傾聽客戶的聲音對於了解人們在您的企業中獲得的整體客戶體驗至關重要。

客戶體驗與客戶服務

客戶體驗是一個廣義術語，涵蓋了消費者在交易前、交易中和交易後的所有體驗。 CX 是客戶對您的業務的總體印象。 這包括一切，從他們找到所需內容的難易程度，到他們在與您的公司互動時是否感到被重視。

客戶體驗也是任何營銷策略的重要組成部分，因為它是決定銷售成敗的最重要因素之一。 如果有人與您的企業有不愉快的互動，他們可能會告訴他們的朋友和家人，這可能會導致銷售損失和對您企業的信任。

如果您想改善客戶服務，有幾種方法可以做到。 一種方法是專注於客戶體驗管理或使用（客戶關係管理）CRM 系統。 CRM 軟件實時跟踪所有客戶互動。

這有助於您確定需要改進的地方以及需要重點改進服務的地方。 您還可以使用此工具自動執行特定流程，例如自動發送電子郵件和跟進。

客戶服務是您的公司在客戶從您的品牌購買商品後與客戶互動的方式。 這是您回應客戶投訴的方式，並確保客戶對他們的購買感到滿意。

創造以客戶為中心的文化

最好的公司都有很好的服務文化。 他們知道是什麼讓他們在市場上脫穎而出，並利用這些知識為他們的客戶創造超出預期的體驗。

如果您想成為這些公司中的一員，這裡有一些創建卓越客戶服務文化的技巧：

了解你的客戶

如果您不了解您的客戶是誰，就無法提供出色的客戶服務。 您需要知道他們住在哪裡，他們喜歡什麼樣的產品或服務，以及為什麼他們在每個地點選擇您的業務而不是其他業務。 這些市場數據無疑會告知您隨時間擴展到任何給定市場的決定，但它變化很快，必須保持最新。

為一線員工和當地管理人員賦能

對角色和職責的共同理解以及對重要業務信息的訪問是必不可少的。 如何做到這一點的幾個例子包括為本地評論分類和響應創建模板，以及使用本地報告的技術解決方案，以便品牌營銷人員和本地經理都能清楚地了解本地績效。 當您的員工確切地知道在與客戶互動時該做什麼時，他們將更有可能堅持到底。 保持一致至關重要。

跟上技術

技術日新月異，因此您必須及時了解與客戶溝通的新方法。 例如，如果您的公司有在線商店，您必須更新您的網站以確保客戶快速找到他們需要的一切。 及時了解 Google 搜索更新和新興功能也有助於讓您的品牌更具優勢，因此密切關注這些技術也很重要。

實施在線聲譽管理系統

當客戶在網上投訴您的公司時，您必須立即採取行動。 您需要單獨處理每個投訴，並努力解決出現的任何問題。

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在線聲譽管理解決方案示例

聽取客戶反饋

當客戶對您的公司提出反饋意見時，您需要仔細傾聽。 客戶不斷地與品牌溝通，而這些信息中只有一小部分是通過電話或電子郵件直接共享的。 客戶留下評論、在第三方平台和網站上分享他們的體驗、在社交媒體上討論業務、在 YouTube 上分享體驗等等。

客戶體驗與本地體驗

正如我們提到的，客戶體驗是指客戶在與您的企業互動時的感受。 本地體驗涉及在銷售流程的每個階段及之後與本地客戶會面，同時在您的客戶體驗中包含本地知識。

本地知識是指您的客戶在訪問您的位置時的感受以及該位置為滿足社區需求和偏好而量身定制的程度。

當客戶發現您的公司時，它就開始了，繼續考慮和評估您的產品或服務，並通過旨在鼓勵宣傳和忠誠度的個性化跟進擴展到購買之外。

本地體驗與客戶體驗密切相關，地理定位個性化更進一步。

什麼是用戶體驗，它與客戶體驗有何不同？

用戶體驗 (UX) 側重於用戶與您的產品或服務的所有交互。 良好的用戶體驗可確保用戶在購買前、購買中和購買後都感到滿意。 在評估網站時，您可以提出以下用戶體驗問題：

• 這個網站看起來專業嗎？
• 導航鏈接是否清晰直觀？
• 我是否了解如何訪問我正在尋找的信息？
• 如果我的訂單有任何問題，我可以通過某種方式與您聯繫嗎？
• 我可以快速輕鬆地找到我需要的東西嗎？
• 這個網站讓我感覺如何？
• 整體體驗如何？

這些問題的答案將幫助您確定客戶是否對他們的購買感到滿意。 如果不是，是時候改善客戶體驗了。

為什麼這些差異很重要

那麼，為什麼 CX 和 UX 中的這些差異很重要？ 了解職責和內部角色有助於您針對每種情況制定更好的策略。

雖然可用性在 CX 方面至關重要，但積極的品牌體驗可以準確衡量 CX 的成功。 也就是說，您的企業需要為每個企業製定單獨但集成的戰略。

本地體驗 (LX) 超越了您的客戶支持團隊。 它包括您的營銷團隊，以確保您擁有在銷售過程的每一步都以超本地化級別定位客戶所需的解決方案。

品牌如何創造最佳的本地體驗

您可以為您的企業做的最重要的事情就是創建一個能引起客戶共鳴的品牌。 品牌是對您的公司將提供什麼的承諾，也是人們在聽到或看到您的名字時對您公司的看法。 這也是人們在與您親自互動時對您公司的看法。

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以下是您可以採取的一些行動示例，以打造更好的本地體驗：

1. 創建一個在線形象，其中包括每個地點的網站、社交媒體資料和 Google 商家資料。 這有助於發現您的品牌，通過搜索吸引消費者，並將搜索者轉化為客戶。
2. 使用搜索引擎優化 (SEO) 技術確保當人們在搜索引擎中輸入與您的業務相關的關鍵字時，他們會首先找到您的網站。
3. 為您所在位置的博客和 Google 商家資料開發超本地化內容。 您還可以創建視頻作為營銷策略的一部分。
4. 確保您的所有員工都可以獲得客戶服務培訓，以回答客戶可能對您的產品和服務提出的任何問題。
5. 如果從成本的角度來看有意義，則為您的客戶提供免費送貨服務。 在您的 Google 商家資料和網站上顯示此信息。
6. 考慮使用第三方應用程序來增強客戶的購物體驗。 例如，您可以為您的應用程序用戶提供優惠券代碼，以便在結賬時兌換。
7. 一旦您制定了品牌範圍的監控和響應策略，就可以啟用 Google Messaging。

在企業層面製定客戶體驗戰略並非易事。 在這篇博文中，Forsta 的 CX 專家分享了一些有用的技巧，可以幫助建立高管支持、打破孤島、快速創新您的 CX 計劃等等。 您可能還會發現這些資源有幫助：

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