品牌在留存方面手忙腳亂。 這就是為什麼。

一旦幾乎完全由新客戶定義，電子商務品牌正在尋求超越首次銷售的成功。 未來十年的企業將改為通過客戶忠誠度來衡量他們的成功：購物者會在一個月內購買您的品牌嗎？ 兩個月？ 明年？

現在，品牌比以往任何時候都更需要留住客戶。 在我們的保留狀態調查中，我們發現超過 50% 的品牌比以往任何時候都更加註重保留工作，但是， 40% 的品牌沒有改變他們的戰略來實現他們的目標。

儘管知道需要讓顧客回頭，但為什麼品牌仍然沒有達到目標？ 保留比獲得更多維； 保留率要求您對首次、兩次、回頭客和忠誠的購物者進行細緻入微的處理。 而且，誤差幅度要小得多。

隨著我們進入 2023 年，越來越明顯的是，品牌並沒有創造當今消費者所尋求的購後體驗。 在接受調查的品牌中， 70% 的品牌表示他們的保留率在過去一年中停滯不前或變得更糟。

由於收購成本處於歷史最高水平，如果品牌繼續忽視客戶的獨特需求和行為，它們將無法生存。 “你不能再創建交易品牌了——你不能只關注第一次購買。 留存率必須放在首位，” LSKD 的電子商務經理 James Reu 說。

儘管有良好的意圖和最大的努力，品牌正在創造完全不同、脫節的客戶體驗。

眼前的問題

這些半生不熟的客戶體驗也不只是因為一件事。 品牌被他們當前的能力所扼殺，這意味著客戶旅程中的差距在某種程度上是不可避免的。 品牌還受到購物者數據的限制，第三方 cookie 的緩慢、絕望的消亡只會加劇這種情況。 更糟糕的是，客戶數據品牌確實經常孤立無援，給每個人帶來不便。

如果您看不到客戶旅程的全貌，您如何影響它？ 這些脫節、令人沮喪的客戶體驗也令品牌頭疼。 每一步都相互分離，品牌不能：

• 全面了解他們的客戶
• 了解哪些努力推動了針
• 辨別是什麼讓客戶回頭率更高

但是品牌必須採取什麼真正的策略來解決這個問題？ 額外的、昂貴的解決方案，充其量只能創造出令人不滿意的拼湊物？ 缺乏數據支持的參與策略？ 品牌甚至沒有準確、全面的保留基準來衡量他們的努力。 根據我們的數據， 72% 的品牌僅將重複購買率作為衡量成功的標準，這在當今市場上並不能削減這一比例。

客戶被開球並翻身

這些限制導致您出現嚴重的盲點。 品牌無法在每個接觸點都識別出他們的購物者，從而使客戶旅程變得完全不同且脫節。 不僅如此，品牌也無法在這些接觸點為購物者提供價值。 今天的客戶忠誠度取決於這種價值交換：三分之一的購物者會在一次糟糕的體驗後停止與他們喜愛的品牌開展業務。

這些盲點對客戶來說是什麼樣的？

• Naomi 作為一名新購物者留下了差評。 該品牌沒有主動與 Naomi 平息事態，而是立即向 Naomi 發送了一封電子郵件，告知他們即將進行的促銷活動。 該品牌對 Naomi 的客戶概況了解有限，這讓他們付出了代價。 內奧米攪動著。
• Chrissy 在上次購買時獲得了 500 點忠誠度積分，但並未告知她積分餘額……或積分​​到期日期。 該品牌沒有通知購物者有關其帳戶狀態的重要更新，例如積分到期和 VIP 等級更改。 反過來，像克麗絲這樣的購物者無法獲得忠誠會員資格的回報。 Chrissy 流失，該品牌失去了一位高價值顧客。
• Marshall 每月都會收到關於他已經訂閱的產品的持續促銷電子郵件。 沒有人喜歡垃圾郵件，尤其是當它們與您正在積極購買的產品有關時。 該品牌沒有從整體上看待他們的客戶，也無法正確地吸引他們。 Marshall 取消訂閱該品牌的電子郵件並完全停止訂閱。 馬歇爾也在攪動。

但這些脫節導致的不僅僅是客戶流失。 不滿意的顧客會：

• 寫一個品牌的負面評論
• 在社交媒體上發布他們的負面經歷
• 告訴朋友關於該品牌的負面體驗
• 在社交媒體上取消關注該品牌
• 退訂品牌通訊，例如電子郵件、短信
• 直接將他們糟糕的體驗寫給品牌

錯誤的購後體驗不僅僅意味著失去銷售機會。 它會引起迴響。 購物者完全脫離，他們帶了其他人。

完善售後體驗

但不要絕望； 這些脫節有解決方案。 完善購後體驗首先要創建共享的客戶數據，在您的保留策略之間建立凝聚力，並提供真正相互交流的體驗。

連接您的數據可以 360 度全方位了解您的購物者。 您將更好地了解他們的產品偏好、購買歷史、對品牌的看法，甚至他們選擇的參與渠道。 使用共享數據，您不必猜測您的購物者； 你已經知道了。

準備好這些數據後，您可以通過細分進行大規模個性化，這正是71% 的消費者對品牌的期望。 創建具有高影響力的細分市場，了解特定的受眾，並有效地定位購物者以促進理想的行為改變。 您可以通過以保留為重點的活動吸引一次性購物者並讓他們回來。 或者，在正確的時間用正確的信息鎖定有流失風險的客戶或準備購買的客戶。

為了將所有這些整合在一起，提供將客戶視為一個整體的體驗，而不是將其視為不匹配的拼圖的集合。 您的關聯數據將在客戶最需要的時刻推動正確的信息、正確的參與和正確的推薦。

當品牌獲得這些互動時，他們能獲得什麼？ 超過 70% 的購物者表示，良好的體驗是他們購買體驗的重要因素，僅次於價格和產品質量。 65% 的美國消費者表示，積極的品牌體驗比出色的廣告更具影響力。 更不用說，滿意的客戶將：

• 與朋友談論您的品牌
• 將您的推薦鏈接發送給朋友和家人
• 立即再次向您購買
• 在社交媒體上關注您
• 留下正面評價
• 加入您的忠誠度計劃，擴展 CLTV
• 加入您的訂閱計劃，提升 AOV
• 註冊您的短信和電子郵件

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