AWIE 權衡：最重要的保留挑戰（以及如何解決它們）
已發表: 2023-05-18留住客戶：每個品牌都知道它的重要性，但這可能會很複雜和困難。 這就是為什麼我們召集了三位專家（和 AWIE 2023 獲獎者）在我們最近的 AWIE 在線活動中深入探討該主題：DIME Beauty 的保留總監 Al Salomon、Dr. Squatch 的高級數據分析師 Emma Richard 和ZyroFisher 電子商務主管 Abby Carter。
在深入的小組討論中，他們討論了電子商務品牌面臨的前五名保留挑戰，並分享了他們克服這些挑戰的行之有效的策略。
1.競爭太激烈
解決方案：更深入地了解您的客戶，並為他們提供個性化的相關體驗。
“舊的營銷方式——猛烈宣傳和火爆行動——不再有效，因為我們的空間已經飽和了。 您的客戶真的很想感覺您了解並了解他們。 這就是阻止他們走出門去去找你的競爭對手的原因。” — 阿爾
“我認為真正專注於建立適當的品牌忠誠度和理解力非常重要。 專注於真正打造獨家營銷活動，並查看您的行為數據和您的流量營銷活動，以確保您正在構建針對您的客戶及其需求以及他們在其生命週期中所處位置的特定信息。” — 艾比
2. 衡量留存率很複雜
解決方案：超越重複購買率等簡單指標，更全面地了解您的立場。
“保留的反面是流失。 那麼你看到的營業額是多少？ 如果您有基於訂閱的產品，流失就是取消訂閱的客戶數量。 您可以通過幾種方式查看 - 有多少訂閱即將結束，或者有多少訂閱者取消了所有訂閱。 所以看看你正在失去的客戶，然後是平均訂單價值——這可以告訴你每次購買的價值，如果你能擁有更高的訂單價值，那麼你就可以少擔心一些購買。 這也影響了客戶的終生價值。 他們作為客戶花費了多少時間？ 根據您認為他們將進行的購買次數，您可以預計他們會花多少錢？ 這些對我們來說很重要——客戶流失率、AOV 和終生價值。” — 艾瑪
3. 脫節的解決方案意味著忽視客戶旅程
解決方案：確保您的所有電子商務技術都已連接，以便您可以全面了解客戶。
“您可以使用所有這些不同的平台來分析數據並確定您的客戶旅程。 但它歸結為在一個儀表板中擁有一個包含所有不同平台的單一技術堆棧，這樣您就可以獲得客戶的單一視圖。 值得慶幸的是，我們已經能夠通過 Yotpo 實現這一目標。 所以 Yotpo 負責我們所有的電子郵件、短信、訂閱和忠誠度，我們能夠做的就是迎合這些個性化體驗，因為我們從更全面的角度理解旅程。” — 阿爾
4. 有時顧客的購物體驗不好
解決方案：當出現問題時，將其視為改善溝通和整體客戶體驗的機會。
“我們採取以人為本的方法。 真的，歸根結底，我們都是人。 我們都知道我們希望受到怎樣的對待。 我們有一個非常忠誠的客戶群，他們會公開告訴我們哪裡做錯了，這對我們來說非常重要。 您可以按照您喜歡的方式聯繫我們，我們會在規定的時間內給您回复，我們保證到時給您回复，如果我們讓您失望了，給我們反饋。 我們真的很想听聽。 我們不怕聽到我們哪裡做錯了，因為如果我們不聽我們做錯了什麼，我們就永遠做不對。” — 艾比
“你正在使用大量資源來弄清楚每個客戶的需求。 因此，如果您可以說，“好吧，這是我們在數據中看到的所有客戶的主要問題”，這可以讓您到達一個更可持續的地方，而不是在業務的每個領域都陷入困境。 這就是我喜歡從數據方面來看待它的方式——而不是每一個客戶的投訴，我們如何看待它的匯總並理解突出的大事是什麼？” — 艾瑪
5. 客戶需要指導才能為他們購買合適的產品
解決方案：確保客戶擁有購買他們滿意的產品所需的所有信息，這使他們更有可能再次購買。
“您網站上的內容越多越好。 你會看到你的提升，你的參與度，你在現場的時間都會大大增加。 我們真的告訴客戶關於產品的一切知識，他們可以通過我們提供的工具真正地進行自我教育。 我們如何為您提供滿足您需求的正確產品？ 這一切都歸結為只是讓內容正確嗎？ 這很關鍵。” — 艾比
“這也與以人為本有關。 你知道，這與產品無關。 這是關於你外出的跑步，你需要補充水分。 這與洗髮水無關——而是關於“當我早上準備好時，我想要什麼感覺？” 這與我們在 Dr. Squatch 試圖通過我們的個人護理產品傳達的信息類似。 這一切都是關於感覺良好，感覺有力量，對你的過程有信心，並且把它作為主要焦點，而不僅僅是產品。 而且我認為這也是一個很大的保留，讓它成為與你的價值觀和你想要的東西相結合併與之保持一致的東西，而不僅僅是你在貨架上看到的東西。 它必須與更廣泛的價值體係對話。” — 艾瑪
“如果內容是用戶生成的，那就更好了，因為品牌具有個人風格。 再一次，DIME 是護膚品，我們希望人們的皮膚感覺美麗。 然後他們將長期堅持下去。” — 阿爾
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