成敗：B2B 客戶體驗將決定您的增長潛力
已發表: 2022-10-15數百名頂級 B2B 營銷商 Wpromote 和 Ascend2 為我們的 B2B 營銷狀況年度報告進行了調查，這些 B2B 品牌始終如一地提供成功的客戶體驗 (CX) 會帶來更多收入。
報告提供最佳客戶體驗的 B2B 表示，他們去年收入顯著或適度增長的可能性幾乎是其他所有 B2B 的兩倍（56% 對 29%）。
獎勵不僅限於收入。 將 CX 改進納入其營銷目標的企業也報告稱，品牌忠誠度有所提高，潛在客戶質量更高。
那麼為什麼只有 31% 的 B2B 將更好的客戶體驗作為首要目標呢？
簡短的回答：這並不容易，而且通常存在與個人對個人銷售的傳統觀念相關的運營障礙，或者對數字營銷的有限興趣阻礙了這一點。 但在這個時代，由於數字化轉型的步伐和消費者期望的變化，客戶旅程提出了新的需求，這絕對是至關重要的。
B2B 數字客戶體驗成功的兩個主要因素是強大的個性化內容和正確的技術。 如果沒有這兩者，您就無法提供卓越的客戶體驗——它們將為您的業務帶來長期紅利。
讓我們首先深入挖掘有助於頂級 B2B 客戶體驗的最重要因素。
今年頂級營銷人員如何改善 B2B 客戶體驗？
今年，最佳 CX B2B 營銷人員專注於為現有客戶提供更好的體驗，並通過新的渠道、策略、創意和內容創造新的機會。
這一點很重要：CX 改進不僅會影響獲取，它們還可以成為客戶保留方面的主要差異化因素，這是 B2B 可持續長期增長的關鍵組成部分。
B2B 買家越來越期望 B2B 品牌提供類似於 B2C 體驗的東西：他們正在尋找品牌來展示他們的專業知識，同時通過數字、遠程銷售和自助服務選項提供更多獨立研究和向下移動銷售渠道的機會。
事實上，麥肯錫發現，到 2021 年，大約三分之二的 B2B 買家在買家旅程的每個階段都選擇了遠程人工交互或數字自助服務。
資料來源：麥肯錫
數字化轉型的快速步伐意味著在數字化 CX 方面落後的組織與最佳 CX 品牌之間的差距只會擴大，而沒有將客戶體驗放在首位的 B2B 可以期望看到越來越多的現有當新客戶的獲取速度不可避免地放緩時，客戶會轉向提供更好選擇的競爭對手。
這在 Adobe 的 2022 年數字趨勢報告中非常清楚，其中 B2B 和 B2C 業務的營銷專業人士絕大多數報告說，新客戶和現有客戶的行為正在轉向數字化。
資料來源：Adobe
採用數字優先的思維方式為您的客戶創造跨渠道和接觸點的無縫體驗，在每次互動中產生品牌資產。
根據 NICE 2022 年數字優先客戶體驗報告，95% 的人將客戶體驗視為影響品牌忠誠度的主要因素。 這也意味著隨著客戶在不斷擴大的渠道陣列之間移動，您已為持續的行為變化和未來趨勢做好準備。
在提供出色的 B2B 客戶體驗方面存在哪些挑戰？
有一些常見的障礙可能會影響出色的 CX 策略，包括：
- 團隊之間缺乏溝通
- 有限的數據收集
- 缺乏個性化
- 過時的技術
跨渠道的無縫體驗需要跨團隊的協調和貴公司領導層的支持。 請記住：您的客戶看不到渠道，只有您的業務。 當他們經歷一系列不連貫的互動時，這會對整個組織產生不良影響。 B2B 需要關注全局才能在 CX 上取得成功，而不僅僅是單個渠道的表現。
您需要一個全渠道、數據驅動的客戶營銷框架來幫助您更清楚地了解完整的客戶旅程。 這樣您就可以獲取不同的數據輸入，從第一方數據到宏觀行業趨勢，並生成對客戶行為、接觸點和期望的洞察。
同時，您需要利用這些見解來構建強大的受眾細分，使用客戶數據平台或其他技術，將您的所有數據集中在一個屋簷下，並實現更多的個性化，而不依賴於第三方 cookie 或其他違反隱私的做法.
這對於可能涉及許多不同決策者的複雜 B2B 買家旅程尤其重要。 麥肯錫發現，收入增長最快的 B2B 在使用數字工具支持銷售流程方面的效率提高了 62%。
資料來源：麥肯錫
我們調查的 84% 的最佳 CX B2B 營銷人員表示，他們預計今年將增加營銷技術投資； 在數據隱私發生變化之後，該小組指出，他們正在優先考慮自動化、交互式內容和第一方數據收集等技術密集型策略。
卓越客戶體驗的未來由第一方數據提供支持。 近一半 (48%) 擁有出色客戶體驗的 B2B 表示，他們目前在活動中優先考慮第一方數據收集和利用。 相比之下，只有 17% 的其他營銷人員關注第一方數據。
如果您的企業尚未進行該投資，則應注意。 數字化和個性化都是出色 CX 的必備條件，但您的客戶越來越了解營銷人員如何製作香腸。 不要試圖通過使用即將消失的第三方數據來改進您的客戶體驗，從而繞過第一方數據收集。 你只是在為長期頭痛做好準備。
通過優先考慮第一方數據，您不僅可以根據您擁有的可靠數據做出決策，並深入了解對您的產品和服務感興趣的同意消費者，還可以讓您的企業為最終發展的世界做好準備來自第三方 cookie。
B2B CX 最佳實踐：如何改善客戶體驗
為確保您走在正確的軌道上，通過改進的 CX 搶占市場份額、提高忠誠度並增加收入，請從以下開始：
- 評估您當前的數字能力並尋找跨渠道的差距或重疊
- 從銷售過程中刪除不必要的步驟，無論它們在哪裡
- 通過強大的內容向外部受眾開放您的內部公司智慧
- 探索收集第一方數據的機會，以更好地了解您的客戶並開始收集可以提升您的銷售流程的高價值數據
- 審核您的技術堆棧並投資支持符合隱私的受眾細分、個性化和跨渠道報告的技術
客戶體驗確實是您業務未來潛在增長的戰場。 你現在有機會把它做好，並確保在為時已晚之前把它放在首位。