B2C 商務：借鑒 B2B 的經驗以改善客戶體驗

為 B2B 買家帶來類似 B2C 的體驗以取得成功的概念在過去十年中被反复提及，以至於變得有點陳詞濫調。 事實上，這是過於簡單化了。 B2C 商務 CX 與 B2B 商務一樣複雜。

任何經驗豐富的企業對企業營銷人員都會告訴您，B2B 購買過程與典型消費者的購買過程大不相同。 更有趣和更重要的是藉用 B2C 商務的元素——搜索、推銷、個性化、輕鬆重新訂購——以創造更高效的 B2B 商務體驗，從而為賣家帶來更多利潤。

那麼，如果是這樣的話，反之亦然嗎？ 消費品牌和零售商能否實施類似 B2B 的功能來提升個人客戶體驗？

新的B2C商業支付模式

幾代人以來，淨條款一直是 B2B 交易的主要內容。 最常見的延期付款期限是三十天，即 Net30，但該期限可能因賣方或買方協商而異。

在大流行期間，隨著“先買後付”(BNPL) 選項的廣泛採用，消費者的購買行為也受到了影響。 BNPL 根本不是一項新技術，它在近 20 年的時間裡一夜成名，但它表明了消費者對更靈活的支付方式的興趣。

Apple 正準備更進一步。 該公司目前正在與其零售員工一起測試 0% 的長期融資。 正式推出後，這將成為 Apple 最有價值和最忠誠的客戶結賬時的一種支付方式。 限於直接從 Apple 而不是零售合作夥伴購買的部分產品，獲得批准的客戶將能夠獲得長達 24 個月的無息貸款。

這對於購買高價票的人來說比分四付 BNPL 模式要慷慨得多，這種模式以前只出現在汽車行業。 它增加了客戶關係的價值，並且肯定會影響轉化率。

尋找其他優質和奢侈品牌採用類似的 B2C 支付模式，並以更靈活的支付方式回饋他們最好的客戶。

賬戶管理和採購權限

B2B 採購場景通常很複雜。 例如，它們可以包含單獨的收單方、送貨方、售貨方聯繫人。 在工廠車間使用產品的人通常不是驗證和批准訂單的人，而批准人很少是支付採購費用的人。

很容易想到將這些客戶關係應用於家庭的多種方式，一些品牌已經這樣做了。 “孩子們，請先徵得父母同意再下單”已經進入了B2C電子商務。

Abercrombie & Fitch 旗下面向青少年的服裝品牌 Hollister 在 2022 年假日季推出了 Share2Pay。 此功能允許 Hollister 的目標受眾構建購物車，然後通過短信直接與父母或其他指定的購買收件人共享。 然後收件人可以在結帳前查看和編輯購物車。

這為品牌提供了一種將目標受眾與控製家庭預算的人群聯繫起來的好方法。 然而，這只是觸及了可能性的表面。 除了服裝，許多行業可以而且應該採用這種或更複雜的功能，包括雜貨、體育用品、保健和美容以及電子產品。

允許家庭集體購物，同時管理支出可能是客戶參與的下一個前沿領域。

忠誠客戶的折扣等級

B2B 公司長期以來一直獎勵大量購買的客戶。 例如，1-4 件商品的價格為 $X.xx，5-9 件商品的價格為 $Y.yy，依此類推。 消費品牌可以採用這一概念，以超越傳統的基於積分的忠誠度計劃。

雖然 B2B 中常見的 1:1 定價對大多數消費品公司來說並不可行，而且消費者很少批量購買，但品牌可以使用細分來定義提供最高價值的狹​​窄客戶群，並為他們提供不斷升級的折扣。

有幾個因素，包括總體支出、購買頻率，甚至客戶退貨的傾向，都可以決定折扣等級。 解鎖後，客戶購買的每件商品都可以節省一定金額，減去銷售商品。 在一系列客戶接觸點的鼓勵下，更大折扣等級的誘惑可以鼓勵進一步的購買行為。

這是 B2C 商業品牌超越 80-20 規則並獎勵其最佳客戶的一種新穎方式。

獨家 B2C 商務門戶

在 B2B 中，門戶是公司用來只允許經過身份驗證的用戶訪問某些資源的防火牆。 這有點神秘，但可以應用於消費領域，為客戶提供他們都渴望的東西：排他性。

與品牌的 .com 網站不同，這些秘密的、僅限邀請的門戶網站將保留給一小部分滿足預定標準的客戶，他們必須維護這些標準才能保留訪問權限。

在這些站點中，時尚品牌可以推出新產品線或展示主幹秀。 鞋類品牌可以提供第一眼和購買新產品的機會。 零售商可以讓優先客戶提前獲得銷售和清倉商品。 用例很多，機會也很大。

很明顯，B2B 商務可以在 B2C 商務世界中發揮作用。 許多這些概念背後的一個共同主題是獎勵品牌的最佳客戶，畢竟，這些客戶是最忠誠和最有利可圖的。