糟糕的客戶體驗：為什麼客戶體驗越來越差以及品牌如何扭轉這一趨勢
已發表: 2022-07-26在通脹飆升、無休止的供應鏈挑戰和各地員工短缺之間，客戶體驗正在遭受打擊。
事實上，根據 Forrester 的客戶體驗 (CX) 年度報告，客戶對他們與公司互動的感受在過去一年中顯著下降。
19% 的品牌在 CX 得分上有所下降，航空公司、汽車製造商和酒店的排名均較低。
Forrester 表示，大部分下降可歸因於宏觀經濟因素，但品牌營銷人員也必須承擔一些責任。
Forrester 副總裁兼研究總監 Rick Parrish 表示：“由於品牌失去了對客戶的關注，美國的 CX 質量在 2021 年達到了新的高度，已降至大流行前的水平。” “這對於在大流行最嚴重的時期倖存下來但現在正在失去 CX 驅動的客戶忠誠度收益的企業來說是不幸的。”
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一個壞趨勢：糟糕的客戶體驗正在上升
根據美國客戶滿意度指數，今年第一季度客戶滿意度降至 17 年來的最低水平，延續了該公司稱自 2019 年開始的下降趨勢。
恰當的例子：在旅遊業——航空公司、酒店、汽車租賃和在線旅行社——客戶滿意度直線下降，ASCI 報導。
密歇根州立大學市場營銷學助理教授兼 ACSI 名譽研究主任福雷斯特·莫格森 (Forrest Morgeson) 說：“自大流行爆發以來，許多人第一次冒險外出旅行，結果卻是服務乏善可陳，希望破滅。” “我們在酒店看到了這一點，那裡的設施和餐飲服務質量都低於 70 的客戶體驗基準。”
餐飲業也正遭受糟糕的客戶體驗之苦。 據 CNBC 報導，勞動力短缺導致餐桌等待時間延長，服務時間縮短。
專家表示，要重新獲得 CX 魔力，品牌必須更加關注客戶——這是大多數人所聲稱的，但據 Forrester 稱，只有 3% 的美國公司真正做到了這一點。
令人驚訝的是，糟糕的客戶體驗會如何破壞您的整個心情。 星期四總是很辛苦，但今天我已經失去了所有的活力。 pic.twitter.com/hE4pYqBaTM
— geronimo (@FenrisGames) 2018 年 12 月 13 日
重新關注客戶
成為客戶痴迷比您想像的更難完成。 這不僅僅是在員工溝通、新聞稿、演講和財務報告中強調客戶體驗的重要性。 這是關於定期與客戶互動，衡量他們不斷變化的情緒和優先事項，然後提供產品、服務和體驗以滿足他們的需求。
這只是常識。 但畢竟是人類的商業和營銷領導者經常為此而苦苦掙扎，因為他們的注意力集中在其他短期優先事項上，例如在季度末完成銷售和取得業績。
然而，領導者需要超越這些干擾，並記住每項業務的開始和結束都取決於客戶對您提供的體驗的感受。
事實上，麥肯錫的研究表明，改進 CX 使收入增加了 2% 到 7%，盈利能力增加了 1% 到 2%。 相反，最近的一項 Emplifi 研究發現，86% 的消費者會在兩到三個糟糕的客戶體驗後離開他們曾經忠誠的品牌，這可能對銷售和盈利能力產生負面影響。
與此同時，Forrester 的研究發現，54% 的客戶表示他們感到快樂、受到重視或讚賞，他們願意原諒犯錯的品牌。
唯一重要的 KPI：客戶參與度和滿意度
以數字為中心的 KPI 可幫助企業衡量成功，但不要忽視客戶參與度和對數據需求的滿意度。
改善客戶體驗的 3 個基本要素
那麼，企業領導者如何才能變得更加痴迷於客戶並扭轉糟糕的客戶體驗？ 以下是三個基礎知識：
- 加強客戶參與
- 真正傾聽客戶
- 讓員工在同一頁面上
經常聯繫，保持聯繫
調查是了解客戶想法的一種有用方法，但還遠遠不夠。 事實上，許多客戶認為他們是懶惰和超然的方式，讓公司表現得好像他們關心他們的想法或擔憂。
這就是為什麼沒有什麼可以取代拿起電話、撥打 Zoom 電話或與客戶面對面會面的價值。 不幸的是，根據哈佛的一項研究，CEO 和其他領導者將大部分時間都花在了會議上，而他們每週只有大約 3% 的工作時間是在與客戶打交道。 讓我們面對現實吧：如果您所做的只是查看研究、電子表格和銷售報告，那麼您就不會痴迷於客戶。 他們沒有告訴您客戶對您的品牌的感受。
了解客戶感受的最佳方式是直接詢問他們。 定期會議和客戶諮詢委員會是實現這一目標的幾種方法。 創建在線社區提供了另一種與客戶保持聯繫的方式。 確保人們對客戶社交媒體帖子的正面和負面回應都有助於向客戶保證品牌關心他們的需求。
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根據客戶反饋做一些事情
與客戶交談是一回事，讓他們感到被傾聽是另一回事。 研究一致表明，消費者不相信品牌會傾聽他們的意見。 品牌經常要求提供意見，但客戶並不總是相信他們在這方面做了很多事情。
品牌通過對從業務方法到產品組合以及對社會事業的真正承諾等方方面面進行有意義的改變（基於客戶的意見）來展示他們的傾聽技巧。
他們還通過消除常見的煩惱來做到這一點，例如在客戶選擇退出後繼續發送電子郵件。 當客戶真正相信品牌正在傾聽他們的聲音時，整體 CX 滿意度就會提高，並且會出現更深層次的關係。
創建客戶至上的文化
W. Edwards Deming 說，領導者的工作是改變組織，尤其是在 CX 方面。 對客戶的痴迷必須從頂部開始。 領導者必須樹立榜樣，不僅要定期與客戶交談並要求採取行動，還要傳達他們這樣做的方式、時間和原因。 他們需要明確表示，除了對客戶的痴迷之外，別無選擇。
他們應該強調，任何產品都不應該僅僅因為產品開發人員或營銷人員喜歡它而出現。 正如蘋果公司的史蒂夫喬布斯所說，“你必須從客戶體驗開始，然後回到（產品），而不是相反。”
品牌有機會通過提供客戶需要和理應得到的體驗類型來改變客戶的看法。 它始於承諾將努力放在嘴邊，並以客戶欣賞和重視的方式行事。