沒有微笑的服務：糟糕的客戶服務範例

從粗魯的服務代表到帶有無休止的等待音樂的錯綜複雜的電話系統，不難找到糟糕的客戶服務的例子。

研究顯示客戶服務狀況不佳。 根據客戶服務測量與顧問公司 (CCMC) 和亞利桑那州立大學 WP Carey 商學院進行的 2023 年全國客戶憤怒調查顯示，74% 的美國人表示他們在過去一年中遇到產品或服務問題。 對糟糕服務和偽劣產品的憤怒甚至導致一些顧客密謀報復。

儘管美國客戶滿意度在 2023 年第三季在 0-100 分制範圍內增長了 1.3%，達到 75.1 分，但仍遠低於 2018 年的最高分（77 分）。報告滿意度指數(ACSI) 。

對於糟糕的客戶服務例子，人們的看法各不相同。 我們當然都有自己的煩惱。 但一些令人煩惱的趨勢已經上升到了頂峰，如果品牌不改善對待客戶的方式，這些趨勢可能會再次困擾品牌。

1. 粗魯的服務代表
2. 不公正地「解僱」顧客
3. 無法獲得的人力支持
4. 隱藏費用、優惠服務
5. 陷入困境

如此無禮！ 服務代表態度惡劣

雖然許多客戶服務代表都非常友善且令人愉快，但我們通常只記得那些粗魯的客戶服務代表。 不幸的是，這種糟糕服務的例子正在增加。

CCMC 副主席約翰·B·古德曼(John B. Goodman) 等行業觀察家表示，工作場所的文明禮貌全面下降，因為人們——尤其是年輕人——花了太多時間在匿名電腦屏幕前，在社群媒體上暢所欲言。

例如，一位媽媽在快餐免下車窗口受到粗魯對待，很快就發現這名無禮的服務人員是她的女兒。

這起事件指出了一個嚴重的問題：客戶服務和體驗專家兼 Shepard Presents 創辦人 Shep Hyken 表示，粗魯是顧客拋棄某個品牌的首要原因。

海肯等專家表示，我們需要的是在招募過程中進行更好的篩選，剔除那些厭倦的人，並讓更多的媽媽批評孩子的粗魯、無禮和冷漠行為。

2023 年全國客戶憤怒調查發現，41% 的消費者認為公司和組織應該為第一線員工提供憤怒管理培訓，以處理有問題的客戶，並提供課程以加強對客戶的關注。

糟糕的客戶服務：「解僱」客戶

一些品牌現在終身禁止有問題的顧客。

品牌採取如此極端的行動可能有充分的理由。 例如，詐騙者實施的「退貨詐欺」在 2023 年給零售業造成了超過 1000 億美元的損失。我們都看到有資格的顧客發脾氣並粗暴地對待店員。

根據全國顧客憤怒調查，46% 的美國消費者承認曾對服務人員大喊大叫或提高嗓門，而 2015 年這一比例為 35%。 超過 20% 的人表示，他們認為在某些服務情況下進行口頭或身體威脅是可以接受的。

「有些客戶是你不想與之做生意的，因為他們從品牌身上浪費了太多的時間、精力、精力，甚至金錢，」海肯說。 “顧客永遠是對的這句格言並不總是正確的。”

儘管如此，採取將顧客踢到路邊的極端措施，而不是培訓員工以更同理心的方式與他們打交道，不僅會顯得很嚴厲，而且如果顧客被不公正或錯誤地禁止並繼續攻擊他們，也會對品牌造成打擊。社群媒體。

品牌需要向客戶明確終止的原因，並提供糾正這種情況的方法。

無人支持：藥局一片混亂

沒有人喜歡漫長的等待時間，但據報道，勞動力短缺（部分原因是疫情大流行以及零星的員工罷工）使得全國藥店難以提供顧客期望的服務。

更重要的是，現在許多產品不方便地放在上鎖的塑膠布後面以防止盜竊，迫使顧客尋找店員來取回它們。 更糟的是， 《華爾街日報》報道稱，一家連鎖店正在試行一項不接聽電話的政策。 相反，他們將顧客發送至語音信箱，並承諾讓藥劑師回電給他們。

拒絕快速方便地聯繫人類支援人員是糟糕的客戶服務的典型例子。 CCMC 的古德曼表示，這是當今客戶日益憤怒的主要原因之一。 他說，有些品牌甚至隱藏或消除了線上支援號碼，以阻止打電話，而有些品牌則部署了無法立即聯繫到人們的電話系統。

“例如，一家藥房採用了完美的語音系統，可以填寫處方、更新您的狀態，並將您與藥劑師聯繫起來，並將其更改為'讓它變得更好'並添加更多功能，”他說。 “現在，它有一半的時間會讓你陷入兔子洞，完全是一場災難。”

古德曼說，人們錯誤地認為，如果客戶不努力撥打服務專線，就代表他們沒事。 但 CCMC 的研究表明，有五分之一的顧客在遇到問題時從來不會主動聯繫，而是盡可能直接批評品牌。

平價航空公司，優惠客戶服務

想要透過廉價品牌省錢的顧客可能會遇到真正的問題。 航空業就是一個典型的例子，廉價航空公司在 2023 年該行業的美國客戶滿意度指數中排名最低。

這背後是什麼？ 雖然您在這些航空公司預訂時的基本價格較低，但可能會產生各種隱藏的額外費用，據報道，這些費用可能會導致成本上漲高達 736%。 行李費是常見的罪魁禍首。 然後，乘客們就會遇到難以準時到達的情況。

「航空公司從來都不是客戶滿意度最高的航空公司； 恰恰相反，」ACSI 研究總監、密西根州立大學行銷學副教授 Forrest Morgeson 說。

“他們知道自己擁有定價權，而客戶的選擇有限，因此他們有時不太關注客戶關心的服務，這可能會降低滿意度。”

陷入困境：破產的牙科公司流失了客戶

沒有什麼比從一家提供終身保固的公司購買產品或服務，然後看著該供應商告別更好的了。

據報道，去年 9 月底就發生了這種情況，當時位於田納西州納許維爾的上市正畸提供者 Smile Direct Club 申請了美國破產法第 11 章破產保護。 據報道，許多患者被告知他們需要去其他地方接受治療，其中一些患者已經向遠距牙科診所支付了大筆費用。 無法取得退款資訊。

給品牌的教訓是：如果你關心你的遺產，就不要提供你無法提供的東西。 精明的客戶最終會避開你並公開他們糟糕的經歷。

事實上，消費者在經歷了糟糕的體驗後，給品牌挽回的機會越來越少。 「三振出局」的經驗法則仍然適用，但它正在下滑。 Shepard 的一項研究顯示，2023 年消費者在轉向新公司之前願意給品牌 3.1 次做得更好的機會，而 2021 年這一數字為 3.4 次。

扭轉不良服務趨勢

糟糕的客戶服務範例將永遠伴隨著我們。 有些公司做得好，而其他公司搞砸了，這是很自然的事。

但一些行業觀察人士表示，隨著人工智慧（AI）等技術的進步並變得足夠“人性化”，能夠快速滿足常見的客戶服務需求，客戶滿意度持續下降的趨勢可能會扭轉。

「我不認為滿意度會出現長期、持續的下降，」ACSI 的 Morgeson 說道。 “隨著我們在未來五到十年內在各行業部署越來越好的自動化技術，我預計會看到積極的反應。”