要避免的 6 種不良購後體驗

作為客戶，您知道何時與品牌進行過不穩定的互動。 通常感覺該品牌不認識您，或者更糟的是，他們不在乎是否不認識您。 這些糟糕的經歷讓人感覺沒有人情味、卑鄙和沮喪。 而且，不幸的是，您的品牌可能仍在為您的客戶創造它們。

當各大品牌為在當今競爭激烈的市場中保持競爭力而竭盡全力時，他們卻忽視了對客戶的知識差距，從而在他們的終端造成了嚴重的盲點。 事實上，三分之一的購物者會在一次糟糕的體驗後停止與他們喜愛的品牌開展業務。

品牌不是：

• 識別客戶行為
• 及時發送相關消息和提醒
• 在最重要的時候個性化

我們怎麼知道？ 我們直接詢問了 Ascendant Loyalty、Loop Returns、Re:amaze 和 Tomorrow 的客戶和電子商務專家。 在我們最近的客戶忠誠度和保留率調查中，客戶表達了他們對購買後問題的不滿。 今天的消費者對無關緊要、籠統的體驗和太多非個人化的信息劃清界限。 而流失只是不滿意客戶行為的開始。

當客戶購買後效果不佳時，他們將停止與您的品牌開展業務，並且：

• 51% 會告訴他們的朋友
• 40% 將取消訂閱所有品牌通訊：電子郵件、短信等。
• 34% 會寫負面評論

那麼，這些糟糕的購後體驗是什麼樣的呢？

有問題的 6 種不良購後體驗

根據客戶和電子商務專家的說法，以下是需要避免的購後體驗。 您的品牌如何累積？

1. 向客戶推薦不相關或不合適的產品作為交叉銷售或追加銷售策略

在向客戶推薦產品時，它必須是相關的。 很多時候，品牌無法獲得客戶的 360 度全方位視圖，因此很難向客戶提供引起共鳴的建議。 品牌正在發送讓人感覺不自然的產品推薦，實際上讓購物者覺得自己是搖錢樹，而不是尊貴的顧客。 “個性化推薦可以讓您的購物者感到被關注、被欣賞和得到很好的照顧，並且可以幫助推動您的銷售。 推薦錯誤的產品不僅僅是一個失誤，因為購物者可能會覺得被忽視或不被欣賞，”Loop Returns 內容營銷經理 JP Arnaud-Marquez 說。

解決方案：

消除購物者體驗中的不和諧。 借助合適的 AI 引擎，您可以利用真實的客戶數據（例如過去的客戶評論、一般情緒、忠誠度計劃狀態、過去的參與度等）來創建可轉化的預測性活動。

人工智能驅動的產品推薦可以從根本上重塑客戶的購物方式以及您定位他們的方式。 類似於 Netflix 的“首選”或亞馬遜的“基於您查看的商品”類別，增強的交叉銷售流程使用內置的 AI 算法來推薦購物者接下來最有可能購買的產品。 通過使用這些高度相關的建議，您可以有效地將客戶帶回您的商店。

“除了依靠 AI 預測之外，一定要根據退貨數據或其他可靠的購物者數據提出交叉銷售建議。 通過在向購物者推薦產品之前交叉檢查兩組數據，您將給人留下更深刻的印象並促使您的客戶再次與您一起購物，”Arnaud-Marquez 說。

2.不允許客戶輕鬆管理他們的訂閱

如果客戶沒有靈活性或無法控制他們的帳戶，他們很容易對訂閱購買感到厭倦。 訂戶應該能夠輕鬆管理他們的產品選擇、購買頻率和續訂。 否則，品牌將面臨取消的風險，並最終失去 CLTV。 您能想像如果您無法通過單擊幾下來調整您的訂閱，您會感到多麼厭煩嗎？

解決方案：

使訂閱管理以客戶為主導且易於訪問。 通過文本發送訂閱者管理通知，尤其是在續訂期臨近時。 使用他們的移動設備，客戶可以無縫地更新他們的訂閱偏好。 同樣，通過易於使用的客戶門戶和允許他們在幾分鐘內管理訂閱的無密碼登錄讓訂閱者滿意。

3. 不讓客戶了解他們的忠誠度狀態和積分到期時間

想像一下：一位顧客在最近購買您的品牌時獲得了 500 點積分，但她沒有被告知她的積分餘額……或她的積分到期日期。 如果沒有適當的更新，客戶就無法獲得忠誠會員資格的回報——這是許多客戶與品牌開展業務的主要原因。 當被問及是什麼促使他們繼續購買某個品牌時，53.8% 的全球客戶表示是忠誠度計劃。

該品牌不僅失去了重複購買的機會，而且失去了高價值的購物者。 根據埃森哲的研究， 57% 的消費者會在他們忠誠的品牌上花費更多。

解決方案：

品牌需要定期通知其忠誠會員有關其帳戶狀態的重要更新，例如積分到期和 VIP 等級變更。 最直觀的更新渠道是短信和電子郵件。

“忠誠會員抱怨最多的是什麼？ 你了解我，但你並沒有向我表明你了解我。 Ascendant Loyalty 的聯合創始人兼合夥人 David Slavick 說：“程序不支持深度分析和戰略洞察力以提供真正的個性化的失敗令人震驚。”

超過 55% 的消費者表示，與其他營銷渠道相比，他們更喜歡 SMS，因為它即時、方便，並允許他們快速獲取更新，使他們的手機成為與他們聯繫的理想場所，可以獲取時間敏感的信息，例如即將到期的積分。 讓您的客戶知道他們有多少積分，並通過分享確切的到期日期來營造緊迫感，以鼓勵他們迅速採取行動。

4、關鍵時刻不認可忠誠會員

無論您是促銷獨家產品還是回應客戶投訴，忠誠會員的 VIP 身份都值得認可。 Re:amaze 的營銷經理 Aniza Valenzuela 說：“在你的溝通中未能識別客戶的忠誠度狀態，尤其是在出現問題時，告訴他們他們的忠誠度沒有得到重視，並且讓他們沒有理由繼續成為客戶。” .

這些是您的最高價值購物者。 相應地對待他們。

解決方案：

確保您的溝通得到整體客戶資料的支持。 不同的客戶數據只會造成不同的客戶體驗。 在您的客戶服務解決方案中共享客戶數據時尤其如此。

通過連接忠誠度體驗和客戶服務台解決方案，您可以：

• 快速處理客戶數據
• 將購物者視為一個人而不是一個細分市場
• 在客戶的整個購物體驗中保持品牌化、超個性化的體驗

Valenzuela 說：“品牌應該抓住一切機會向客戶提供特別折扣、推薦代碼、搶先體驗銷售或新產品發布，或者簡單地承認他們對你的業務的持續支持，以此來表達他們的感激之情。”

5. 客戶評論後發送不當消息

此外，品牌並沒有意識到他們正在向購物者發送不合時宜的信息。 喘氣！ 如果客戶剛剛留下 1 星評價並抱怨某個品牌的產品質量，他們不希望收到有關同一產品的促銷電子郵件。 多麼遲鈍！

但是，這些不恰當的消息也會影響滿意的客戶。 例如，如果客戶留下了正面評價，品牌應該相應地伸出援手。 最近留下 5 星評論的客戶是忠誠度計劃或訂閱計劃邀請的主要候選人。 或者，您可以聯繫並提供客戶津貼以換取推薦。

解決方案：

數據孤島去年如此。 品牌必須從各個方向、各個渠道看到他們的客戶。 您的 SMS 營銷傳播必須與您的忠誠度計劃對話，然後通知您的客戶服務解決方案。 您的技術棧必須協調工作，才能創造出能引起共鳴的客戶體驗。

6. 只發送與銷售和促銷相關的消息

“不斷用銷售和促銷信息轟炸客戶會導致信息疲勞、參與度下降和忠誠度降低，”Tomorrow 戰略總監 Jennifer Karlson 說。 隨著價格敏感性的提高，很容易只讓客戶參與正在進行的銷售。 “但是，”依靠銷售和促銷來推動客戶參與可以吸引只受折扣激勵的客戶，“卡爾森補充道。

解決方案：

為購物者提供他們想要的信息，以他們的興趣、產品偏好和整體客戶檔案為後盾。 當被問及他們希望品牌如何在購買之間進行互動時，客戶回答如下：

• 銷售和折扣信息：57.5%的受訪者
• 獎勵狀態更新：45% 的受訪者
• 新品發布信息：35%受訪者
• 產品推薦：33% 的受訪者

您準備好讓糟糕的購買體驗成為過去了嗎？ 讓我們聊天吧。