ERP 整合的好處：將強大的前端連接到核心流程

在我 20 多歲的時候，我渴望在當地有一個「人人都知道我的名字」的地方。 雖然我從未完全找到自己的 Cheers 版本，但我在舊金山的標誌性餐廳 Bob's Donuts 找到了一種歸屬感。 無論我每週還是每月來一次，非常親切的店主 Aya 都會叫出我的名字來迎接我，並記住我最喜歡的訂單。 阿雅對每一位顧客都給予同樣的關懷，培養了一種社區意識，這無疑為鮑勃的傳奇地位做出了貢獻。

儘管擁有大量數據和先進技術，但許多大公司仍面臨著脫節的系統和分散的軟體解決方案，這可能會損害客戶體驗。 這些品牌可能會透過時尚的電子商務網站、引人注目的電子郵件和高效的聊天機器人來提供精美的前端體驗。 但缺乏與後端 ERP 系統的連線最終會損害客戶體驗。

如果一個具有視覺吸引力的商業網站因「缺貨」警報或發送不相關的電子郵件而讓客戶感到沮喪，那麼它有什麼好處呢？

在當今激烈的市場競爭中，成功不僅取決於外表，更重要的是。 它需要營運後端數據與前端客戶體驗的無縫整合。

以下是 CX 整合 ERP 的五個主要優勢：

1. 公司可以更快速、更聰明地回應客戶需求
2. 庫存、物流和客戶資料無縫協作以優化流程
3. 客戶資料用於創造更有意義、個人化的體驗，在保持安全的同時建立信任和忠誠度
4. 跨所有管道的客戶統一視圖，提供即時洞察
5. 分析和洞察收集資訊以平衡客戶滿意度與獲利能力

讓我們更深入地探討 ERP 整合的好處，以及我在 Bob's 常客時最喜歡的一些音樂。

1.你最近為我做了什麼：ERP整合的好處

糟糕的支援電話可能會損害出色的店內體驗。 現在，客戶比以往任何時候都擁有更多的選擇，而糟糕的體驗可能會導致客戶逃離。

事實上，普華永道的研究發現，32% 的客戶在經歷過一次糟糕的體驗後會停止與他們喜愛的品牌開展業務。

更重要的是，我們身處一個由社群媒體驅動的世界，一位不滿的客戶可以立即將您的服務失禮行為擴大到數百萬人，從而造成毀滅性的後果。

透過使用 ERP 系統中的數據和見解來個性化每個客戶的體驗，企業可以更迅速、更符合實際情況地回應客戶的詢問、投訴或讚揚，從而使每次互動都變得有意義。

例如，互聯繫統為客戶服務代理提供了客戶互動以及庫存和運輸詳細資訊的完整視圖。 這樣，他們就可以提供個人化服務和準確的訊息，以滿足客戶需求並提高滿意度。

2. 隨心所欲：整合 ERP 和 CX，無縫連接供需

履行趨勢有助於說明 ERP 整合的優勢：

根據 Digital Commerce 360​​ 的調查，客戶在選擇零售商時考慮的三大運輸和交付因素是免費 (82%)、快速 (68%) 和有庫存 (59%)。

如今，顧客期望亞馬遜所體現的便利性和即時性。 一鍵購買現在已成為常態。 在履行方面，期望從兩天交付到第二天，有時甚至是幾個小時。

客戶有選擇。 如果他們在您網站上搜尋產品時顯示“缺貨”，網站就會突然停止，他們會立即跳到您的競爭對手之一。

ERP 與 CX 整合的好處是確保庫存、物流和客戶資料無縫協作，使企業能夠在所有管道上一致地滿足這些高期望。

它還可以幫助您執行平衡運輸成本、運輸速度和配送中心或商店容量的履行策略，以便您可以在不降低每個訂單盈利能力的情況下滿足客戶期望：

3.喜歡深入了解你： ERP有利於個人化

如果客戶相信分享個人資訊會增強他們與品牌的整體互動，他們會更願意分享。 他們希望用自己的數據換取一些價值，並且品牌將保護他們的數據並負責任地使用它們。

麥肯錫的研究發現，78% 的消費者更有可能從個人化公司重複購買，78% 的消費者更有可能向朋友和家人推薦個人化公司。

透過將 CX 與 ERP 集成，公司可以確保使用客戶資料來創建更有意義、個人化的體驗，從而建立信任和忠誠度，同時保持安全。 為了實現這一目標，數據不能存在於孤島中。

前端資料（例如客戶的偏好和上下文）需要與包含過去購買、可用性庫存等的後端資料自動編排，以實現有效的客戶體驗。

4. 未來如此光明，我得戴墨鏡：跨通路即時洞察

好吧，我們還沒有看到很多人戴著蘋果 Vision Pro 或雷朋 Meta 智慧眼鏡在公共場合閒逛。 但是，即使沒有最新、最先進的空間運算技術，客戶也可以透過他們的電腦、平板電腦、手機、汽車、手錶和智慧家電進行 24/7 全天候連接。

他們全天在這些設備之間無縫切換，無論透過何種管道，他們都希望在與品牌互動時獲得一致的體驗。

將 CX 與 ERP 相集成，可以在所有這些管道中獲得統一的客戶視圖，使企業能夠提供連貫且令人滿意的客戶旅程，無論客戶是坐在沙發上購物、乘坐火車還是站在商店裡。

這不僅關乎客戶是誰；還關乎客戶是誰。 這是關於他們當前的情況，以及您的品牌可以採取哪些措施來最好地滿足他們當時的需求。

Emarsys 委託 Forrester Consulting 進行的一項研究顯示，62% 的以客戶為中心的企業表示，與不以客戶為中心的公司相比，他們的全通路客戶參與策略帶來了更高的利潤。

5. 現在沒有什麼能阻止我們：透過 ERP + CX 整合提高獲利能力

麥肯錫的研究發現，從 2015 年到 2020 年，線上銷售額成長最快的零售商的利潤率下降幅度最大。

您的企業在利潤遞減的情況下還能生存多久？

即使您提供最佳的客戶體驗（滿足或超越所有客戶的期望），您也可能面臨以犧牲底線獲利能力為代價來實現頂線業績成長的風險。

例如，對於經常購買 10 雙鞋卻退回 9 雙的客戶群，繼續提供免費送貨和退貨服務是否有意義？

連接的 CX 和 ERP 系統提供平衡客戶滿意度和獲利能力所需的分析和見解。

透過了解客戶行為、購買模式和服務成本，企業可以做出明智的決策，提升客戶體驗，同時增加收入並減少開支。

連結 ERP 和 CX 的優勢：真正的價值、真正的忠誠度

整合前端和後端不僅僅是一項技術練習；更是一項技術練習。 對於想要在數位時代蓬勃發展的企業來說，這是策略必要性。

正如 Bob's Donuts 的 Aya 了解她的客戶和他們最喜歡的訂單一樣，公司可以利用技術來了解和預測客戶的需求，提供個人化體驗，從而提高忠誠度和成長。

ERP 整合的優勢可幫助品牌超越「性感前端」的表象，提供真正的價值，確保它們不僅能吸引客戶的注意力，還能吸引他們的心。