為什麼需要短信營銷來提高 CLV

發短信不僅僅適合陷入網絡戀情的青少年，他們不能幾個小時不說話。 我們可以將現代的羅密歐與朱麗葉排除在本文的其餘部分之外，但我們也許可以從他們身上學到一些東西。

正如青少年只需輕按一下手指即可聯繫到他們的朋友和合作夥伴一樣，電子商務企業也可以通過短信營銷立即聯繫到他們的客戶。

您可能不會向您的客戶發送“我想念您:(”，但您可能會發現類似“我們想念您！您最近看到我們的優惠嗎？”之類的消息對於吸引您的受眾同樣有效。

但短信營銷不僅僅是“請購買我們的產品”的促銷短信。

而短信營銷的最大好處就是能夠增加客戶終身價值。 簡而言之，直接（並尊重地）進入客戶的領域可以建立首要意識、參與度和忠誠度。

在本文中，我們將探討為什麼將短信營銷添加到組合中是明智的，您可以從中受益的短信類型，使用短信的最佳和不太最佳的方式，以及短信如何適合您的業務。

短信營銷提高 CLV 的 7 個好處

為什麼短信營銷對於提高 CLV 如此有效？

良好的 SMS 策略針對對客戶終身價值最重要的四個保留 KPI：關係長度、購買頻率、購買新近度和 AOV（平均訂單價值）。

從本質上講，文字營銷是通往最忠誠客戶的高速公路，除了出現在他們的前門之外，繞過了所有其他接觸他們的途徑。

1. 簡化消息傳遞

短信營銷結合了輕鬆訪問、短信、快速交付和直接溝通，帶來簡化的體驗。

收到您的短信的客戶更有可能閱讀這些短信，這並沒有什麼壞處，因為它們比使用單獨的應用程序侵入性更小，而且比閱讀較長的電子郵件更省時。 或者幾乎所有客戶都有一部可以接收短信的手機。

雖然短信從技術上講並不是即時消息（需要互聯網連接），但它已經非常接近了。 快速交付意味著該渠道也非常適合發送有關時間敏感的活動、促銷和後續活動的信息。

2. 更值得信賴的客戶

與電子郵件營銷一樣，短信比社交媒體和數字廣告更加個性化。 部分原因是您可以根據訂閱者列表的不同部分定制消息。

但對於客戶來說，即使是提供他們的電話號碼，他們也必須信任您的品牌並希望收到您的來信。 這意味著您的訂閱者列表在很大程度上是最忠實客戶的集中池。

將有意願的客戶與個性化消息傳遞結合起來，建立起一種紐帶，這必然會提高您的 CLV。

讓客戶能夠隨時選擇退出您的消息也是建立信任的好方法。 儘管他們的離開對您的企業來說是不幸的，但客戶認為簡單的退出選項是值得信賴和尊重的。

3. 更高的消息可見性

雖然客戶更有可能閱讀短信，因為它們速度快且可以放在口袋裡，但文本作為媒介更明顯。

想想您每天收到多少封電子郵件，有多少封您忽略或被埋沒，以及有多少封在打開前刪除。 短信的打開率高達 98%，並且有 60% 的客戶在收到短信後五分鐘內閱讀。

作為一種風度翩翩的媒體，短信比普通廣告或電視廣告更能吸引客戶的注意力。 而且，當他們選擇接收您的短信時，您可以預期大多數人都會打開您的消息。

4.首要意識

短信通信是一種快速、簡單的方式，可以實現更高的曝光率和最重要的品牌知名度。

通過隨著時間的推移有策略地發送短信，您的品牌將主動或下意識地浮現在客戶的腦海中，直到購買為止。

5. 發送有用更新的機會

您的營銷策略應努力提供無縫且積極的客戶體驗。 通過短信營銷，您可以通過提供易於訪問的客戶訂單信息來實現這一目標。

在自動化的世界中，您可以根據需要向需要訂單更新的客戶發送文本，包括確認、後續步驟以及運輸和交貨狀態。

為客戶提供價值的另一個好方法是設置實時文本對話，以便他們可以提供反饋並詢問有關他們的訂單和您的業務的問題。

6. 與其他渠道的合作

您可以使用其他渠道來擴大和支持您的短信訂閱者列表，反之亦然。

例如，您可以詢問已經忠誠的客戶是否願意在在線訂單結帳時、社交媒體或電子郵件中接收短信。

對於已經訂閱的用戶，與電子郵件的交互（例如單擊鏈接）可能會觸發相關的自動文本，或者您可以使用文本跟進未打開的電子郵件。

您還可以發送短信來宣傳您的社交媒體、應用程序或有用的內容。

最終，文本交互提供了客戶數據，您可以使用這些數據進一步定制他們的跨渠道體驗，例如更新他們的網站視圖以提高額外購買的可能性。

7、性價比高

短信營銷的優勢之一是，每條短信支付幾美分與幾乎保證客戶會打開它之間的潛在投資回報率有多高。

當然，其他因素也會推高成本，包括：

• 聘請短信文案
• 發送國際短信
• 發送帶有 GIF、圖像、視頻或音頻文件的 MMS（多媒體消息服務）消息

儘管如此，即使是更昂貴的 SMS 策略也可以帶來更高的 CLV 和更高的利潤。

可改善客戶關係的短信類型

均衡的短信營銷飲食包括促銷、交易、對話和以參與為中心的文本，這將提高您的保留指標。

促銷訊息

促銷文字可以通過促銷您的產品來提高品牌知名度、購買頻率、購買新近度和 AOV。

您可以發送的促銷信息包括：

• 公司新聞和活動
• 新產品提醒和個性化推薦
• 特別或及時促銷
• 廢棄購物車提醒可收回您可能失去的銷售額
• 交叉銷售和追加銷售（促銷補充商品和升級版本）
• 鼓勵再次購買產品的後續行動（特別是當產品可能用完時）
• 忠誠度福利，例如 VIP 升級、獨家優惠、生日獎勵和積分提醒

交易消息

交易短信會自動通知客戶有關其訂單、預約或付款狀態的信息。 這些消息通過充當一種客戶服務並改善他們的體驗來構建 CLV。

在客戶眼中，交易文本通常比促銷文本更受歡迎，因為它們提供有用且有時必要的信息或提醒。

某些類型的交易文本包括：

• 訂單確認和收據
• 運輸和交貨狀態更新，包括延誤
• 預約安排、確認和提醒
• 訂閱續訂提醒
• 庫存提醒

對話式支持消息

對話式或雙向短信使您的品牌可以與客戶實時互動，以解決投訴、問題和其他反饋。 通過直接與客戶聯繫，對話文本可以通過展示您的企業的專注並致力於滿足客戶的需求來提高您的 CLV。

對話式短信是比電話或電子郵件更快的客戶支持服務。 您還可以請求產品或體驗審核，打開對話，讓客戶表達他們的意見。

您可能有真正的客戶服務代表來回复客戶，或者您可以使用自然語言處理 (NLP) 通過 AI 自動回答客戶。 你甚至可以將兩者結合起來，當人工智能不理解複雜的問題時，真人會接手這個工作。

然而，在嘗試建立持久的客戶關係時，短信的自動響應可能會很複雜、成本高昂且存在風險。 閱讀我們關於聊天機器人如何影響用戶體驗的文章，詳細了解使用人工智能的風險和回報。

訂婚消息

參與消息包括不鼓勵購買或提供訂單更新的參與內容。

您可以發送這些短信來增加價值並加強您的客戶聯繫，直到您成為他們的首選品牌，例如：

• 有趣的測驗、瑣事、挑戰或要做的事情
• 提示和教程
• 博客、指南或播客

如果您是化妝品品牌，您可能會提供化妝品教程，其中可以包含您的產品，但不要求他們遵循（睫毛膏就是睫毛膏）。

時尚品牌可以通過測驗幫助人們找到自己獨特的風格。

炊具公司可以分享免費食譜。

你明白了。

交互式文本（例如測驗）還可以讓您收集更多見解，並將其應用於未來的細分和個性化工作。

短信訂購怎麼樣？

另一種類型的短信交互是短信訂購，該活動將短信轉變為電子商務渠道，以實現快速、簡化的購買。

您可以組合之前所有類型的短信來改善短信下單體驗。

例如，您的促銷文字可以通過文字提示購買，而交易文字則可以讓客戶了解其訂單的最新情況。 然後，您可以通過對話文本進行跟進，收集有關客戶的文本到訂單體驗的反饋並改善未來的交易。

CLV 短信營銷的注意事項

當涉及到客戶生活的個人方面時，使用短信營銷的方法有很多正確和錯誤的方法。

進行個性化設置，但不要發送不需要的短信

與建立任何關係一樣，提高 CLV 需要了解您的受眾並像對待人一樣對待他們。 從客戶數據平台提取數據是構建客戶檔案和細分訂閱者列表以實現成功營銷活動的好方法。

個性化文本所需的一些最重要的數據包括：

• 姓名
• 性別
• 購買偏好
• 購買行為
• 地點

此外，您也不希望他們的短信收件箱中充滿無用或目標錯誤的消息。

非個性化的信息可能會導致客戶感覺您的品牌不適合他們。 即使是在錯誤的時間（例如周二晚上 11 點）發送的針對性明確的消息，也只會惹惱您的客戶，導致他們快速選擇退出。

請注意，過於個人化可能會讓人感到毛骨悚然，因此在發送之前請先站在客戶的角度考慮。 如果他們從未告訴過你他們的狗 Spot，你可能就不應該提起他。

遵守法律，未經客戶明確同意不要發短信

《電話消費者保護法》限制了企業聯繫客戶電話號碼的方式。 通過短信營銷，您需要獲得客戶的明確同意才能向他們發送短信（即，他們需要先選擇加入，然後您才能聯繫他們）。 您還需要非常清楚地表明客戶可以隨時選擇退出（您知道，“發送短信‘停止’即可選擇退出”）。

如果您沒有獲得同意，最好不要與聯邦法律發生衝突。

增加價值，但不要垃圾郵件

在某種程度上，向客戶發送銷售、交易和個人建議是很有價值的。 您不想每天發送多條短信來過分歡迎。

為忠實客戶提供的獨家優惠和優惠是一個美妙的驚喜。 但一周內訂閱十個可能會降低其價值，最壞的情況下會導致客戶取消訂閱。

一定要簡短，但不要損害你的品牌

短信本質上是簡短的，因此文本也應該簡短以適應。此外，簡潔很容易被接受。 您的客戶可能會忽略任何超過標準 160 個字符的內容。

雖然您可以付費發送較長的短信，但如果您無法在 160 個字符內傳達您的消息，那麼短信可能不是發送消息的合適渠道。 （畢竟，這是一種“短信服務”。）

但簡短並不意味著包含你的品牌。 文本仍然是一個接觸點，應與客戶旅程中的所有其他接觸點保持相同的品牌聲音。 事實上，文本的友好性和對話性使其成為練習更開放、更有趣的聲音變體的最佳場所。

一定要擴大你的名單，但不要忘記保留

一個健康的名單總是有足夠的訂戶來保證維持短信營銷渠道。 參與保留活動的客戶越多越好。

這意味著您需要通過鼓勵客戶和潛在客戶在不同的接觸點選擇加入來擴大您的名單。

同時，不要忽視您當前的文本訂閱者。 其中許多都是你的“乘車或死亡” - 如果你實際上不發送消息，那麼你的短信渠道對你沒有多大作用。

跟踪 KPI，但不要忽視您的主要目標

與任何營銷策略一樣，短信策略的成功取決於您選擇遵循的指標以及您如何利用它們。 要跟踪的標準指標包括：

• 榜單增長率
• 退訂率
• 打開率
• 交貨率
• 反應速度
• 點擊率
• 兌換率

您的指標必須衡量您想要實現的目標。 例如，高列表增長率似乎是成功的指標。 但如果您想提高 CLV，高增長並不能解決高退訂率的保留問題。

與您向受眾發布的任何消息一樣，我們鼓勵 A/B 測試來確定客戶對哪些版本的 SMS 消息反應更好。

整合你的其他渠道，但不要讓你的信息變得多餘

您的主短信策略不會（也不應該）存在於真空中。 使用其他渠道支持您的文字策略可以改善客戶體驗並統一您的品牌。

例如，您可以通過短信跟進電話交談和客戶服務調查來增加價值。 或者您可以詢問他們是否關注您的社交媒體帳戶並鼓勵他們關注。

但無論你做什麼來跨越渠道，都要小心不要以同樣的方式重複同樣的信息。 您的客戶很快就會因為之前看過一條消息而感到惱火，尤其是如果它沒有增加價值的話。

允許交互，但不要忽略傳入的文本

在策略中使用對話文本是與客戶建立聯繫和建立信任的絕佳方式。 但如果你錯過了他們的問題並忽視了他們的投訴，這也是一個失去他們信任的機會。

我們建議僅當您確定可以一致且有效地管理雙向文本通信時才實施雙向文本通信。

短信營銷對您的受眾有意義嗎？

如果您的目標受眾年齡較大，您可能會認為短信營銷不適合您的業務，但請再想一想。 65 歲以上的美國人中有 92% 擁有某種手機，而且這個數字只會隨著人口的年輕化而增加。

即使是殘障客戶也能在短信營銷中發現價值，只要您在消息、選擇加入位置和選擇退出實踐中使用遵循網絡內容無障礙指南 (WCAG) 和美國殘疾人法案 (ADA) 的無障礙設計）。

但是，如果您的主要受眾是兒童，短信營銷並不是您的最佳途徑。 《兒童在線隱私保護法》等法律限製針對兒童的在線營銷。

短信營銷對您的行業有意義嗎？

無論您屬於哪個行業，也無論您是 B2B 還是 DTC 品牌，您的電子商務公司都可以從短信中受益。 查看下面按行業劃分的一些短信用途。

餐廳和食品

• 交貨更新和訂單確認
• 客戶偏好測驗
• 飲食限制調查

旅遊和酒店業

• 預訂提醒和更新
• 取消和結賬
• 本地推薦和指南鏈接

衛生保健

• 預約確認和提醒
• 處方領取和補充提醒
• 重新安排和取消

金融

• 帳戶活動通知
• 付款確認
• 雙重確認登錄

短信營銷常見問題解答

什麼是短信營銷？
SMS 營銷代表“短信服務”，涉及向選擇接收短信的客戶發送有關促銷、訂單更新等的短信。

短信營銷如何幫助業務發展？
短信營銷通過更直接和個性化的渠道與客戶建立關係，從而提高客戶保留率和終身價值。 您可以通過適當定時的短信來增加收入，這些短信可以建立首要意識並鼓勵消費。

為什麼短信營銷比電子郵件更好？
短信營銷具有一些優勢（例如更高的打開率），這使得它看起來比電子郵件更好，但聰明的企業將兩者作為其全渠道戰略的一部分。

短信營銷有哪些風險？
如果短信營銷做得不好，就會帶來風險，例如由於不良的短信操作或非個性化消息傳遞，客戶對您的品牌的信任度降低。

短信划算嗎？
短信營銷具有很高的成本效益，因為每條短信的成本較低，而投資回報率較高，表現為購買量、AOV、忠誠度和整體 CLV 的增加。

那麼，您選擇加入嗎？

在如此混亂的數字世界中，您的電子商務業務將在消除噪音的道路上受益。

短信是一個直接與最活躍的客戶聯繫，了解他們的訂單、疑慮和願望的機會。 這是一個了解更多信息並將這些數據用於更有針對性的營銷的機會。 這是一種提供價值以換取提高意識和忠誠度的方式。

如果您可以在營銷組合中同時利用短信渠道和其他渠道，您將看到關鍵保留指標的增加，並且您的 CLV 將會飆升。