2022 年最佳 20 款呼叫中心軟件

已發表: 2022-04-18

雖然與企業溝通的替代方式越來越受歡迎，但電話仍然是客戶聯繫的主要方式。管理這些呼叫需要一個熟練的代理團隊，以及使他們能夠脫穎而出的軟件。

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什麼是呼叫中心軟件？

呼叫中心軟件不僅僅是將座席與客戶聯繫起來的東西。這是一個包含多種功能的系統，旨在支持聯絡中心的各個方面。無論您是處理呼入電話、呼出電話還是兩者的組合，呼叫中心軟件都可以幫助您簡化客戶支持，以提供模範服務。

聯絡中心不僅專注於電話呼叫，而且許多解決方案都提供全渠道支持。這意味著您可以從一個平台管理所有通信，從而創造無縫的客戶體驗。

以前，只有較大的公司才有能力和空間來設置物理硬件來創建呼叫中心。基於軟件的解決方案使小型公司和沒有固定辦公室的公司能夠託管虛擬呼叫中心，並降低現場中心的前期成本。最好的呼叫中心軟件將具有計算機電話集成，允許它與現有的電話設置（無論是物理、VoIP 或其他）一起運行。這意味著您無需升級所有內容即可利用其優勢。

重要的呼叫中心軟件功能

在決定選擇哪種呼叫中心軟件時，您需要權衡所提供的功能以及它們將如何使您受益。雖然一體化解決方案聽起來很棒，但如果您實際上並不需要它提供的所有東西，它可能會很昂貴。畢竟，如果您將社交媒體管理外包，那麼您就不需要投資於包含它的解決方案。要考慮的功能包括：

1. IVR

IVR（交互式語音響應）是任何联絡中心的主要內容。入站呼叫者通常會受到自動響應的歡迎。這些響應可能包括對呼叫的確認和估計的等待時間、嘗試重定向到網站或提示菜單。

自定義提示菜單的功能對於路由呼叫特別有用，因為它允許呼叫者在連接之前縮小部門範圍。如果您只有一個電話號碼，這很有用，但也可用於較小的部門，因為不同的代理可能有不同的專長。

2. 基於技能的呼叫路由

一些系統將根據最快的可用座席自動路由呼叫，但從長遠來看，基於技能的呼叫路由通常更有效。單獨的 IVR 可以在某種程度上對此有所幫助，但是好的聯絡中心軟件將使您能夠使用更多數據來實施此策略。撥打的號碼、呼叫者詳細信息（例如，他們呼叫的號碼）和通過 IVR 給出的響應可用於將呼叫分配給相關代理。

例如，如果您為企業提供 SaaS，您可能會發現某家特定企業有很多員工，並且經常打電話來詢問複雜的問題。呼叫中心軟件不是將他們排在等待下一個可用座席的隊列中，而是利用 ACD（自動呼叫分配）並識別他們呼叫的號碼。

這可確保他們與熟悉他們的歷史並創造更好的客戶體驗的更高級別的支持代理聯繫。這不僅適用於那些被路由到特定代理的人，也適用於那些可以在最低支持級別更快地處理的小問題。

3. 語音信箱或外部路由

除非您運行的是 24/7 聯絡中心，否則有時會沒有座席可用。一個好的系統應該能夠路由到語音郵件或外部呼叫中心，如果你有合同的話。

除路由外，呼叫中心軟件還應提供語音郵件管理。您應該能夠自定義問候語並選擇接收通知的方式。電子郵件通知在這裡可能會有所幫助，尤其是當語音郵件留給特定分機時。

許多呼叫中心解決方案允許您直觀地對語音郵件進行分類，向您顯示呼叫者 ID、留言的時間以及它可以訪問的任何其他詳細信息。這可以使在下一個工作日回复語音郵件變得更加容易，因為您可以以適合的方式對它們進行優先級排序——要么從最舊到最新，要么處理你期望從第一個回電的那些。

4.全渠道支持

上述功能專注於電話呼叫，但聯絡中心軟件不應只專注於這些。大多數公司使用多渠道或全渠道方法，他們的軟件應該反映這一點。

與其讓一個單獨的團隊響應網站查詢、實時聊天、電子郵件、社交媒體和電話，全渠道支持讓您可以在同一個地方進行管理。這使您可以查看客戶在貴公司的歷史，這很有用，因為 70% 的客戶期望連接流程，59% 的客戶認為基於他們過去歷史的個性化交互很重要。

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它還可以幫助您的代理提供出色的客戶支持，因為如果需要，他們可以參考其他平台上的先前通信，而不必完全從頭開始。

5. 客戶關係管理整合

CRM（客戶關係管理）軟件同樣重要，呼叫中心軟件應該能夠與之集成。無需在兩者之間手動傳輸數據，集成可以讓您充分利用所有客戶數據。

如果您有票務系統、有特殊需求的定期呼叫者，或者當您在多個地點設有中心時，這對本地化服務特別有用。它還有助於預測和自動撥號，使用已經為出站活動收集的數據集。

6.雲端通話

隨著在家工作變得越來越普遍，您需要您的解決方案能夠容納遠程工作人員。基於雲的呼叫中心軟件避免了對現場服務器和基礎設施的依賴，讓您的員工可以在任何地方訪問它。它還避免了本地限制，因此您可以在多個位置擁有電話號碼 - 非常適合全球市場。

基於雲的呼叫還允許您比物理電話系統更有效地擴展 - 這意味著您可以在高峰時間在更多線路上擁有更多座席，而這些線路不會花費您在安靜時期保持空閒的費用。

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內部溝通也有優勢。雲聯絡中心可以在遠程工作人員之間進行會議，無論他們的硬件或位置如何。

7. 外呼活動管理

如果您有正在進行的通話活動，您將需要一個對此有所幫助的解決方案。這裡有兩個值得關注的關鍵功能——點擊通話和自動撥號。點擊通話正是它聽起來的樣子 - 無需輸入您要撥打的每個號碼並仔細檢查準確性，您只需單擊它就會為您撥號。自動撥號更進一步，只需在座席完成呼叫後立即從分配的列表中撥打下一個號碼。自動撥號器甚至可以考慮時區/工作日長度，確保您只在正確的時間撥打電話。根據您所在的位置，最好的呼叫中心軟件將完全符合當地法規 - 這意味著您不必手動確保您符合他們的要求。這些功能可以為您的銷售團隊節省大量時間，如果您的重點是外撥電話，則值得考慮。

8. 報告和分析

然而，聯絡中心軟件可以做的不僅僅是協助呼叫。它記錄指標、分析指標和創建報告的能力是創建高效團隊的好方法。一些要跟踪的事情包括：

平均通話時長
首次通話解決率
代理空閒時間
代理使用率
呼叫轉移率
平均客戶排隊時間
通話放棄率
每次聯繫費用
命中率（針對出站團隊）

一些軟件甚至可以與允許自然語言處理 (NLP) 的應用程序集成以分析文本。如果您正在尋找更多詳細信息，例如最常提到哪些問題或哪些腳本在結束銷售時最有效，這將特別有用。

圖片：“與兩年前相比，這些聯絡中心指標的重要性如何？”

9.通話錄音

為了確保您提供一流的客戶體驗，您可能需要進行通話錄音。這使您可以回顧困難的電話以檢查有關如何解決問題的詳細信息，並讓您定期進行質量檢查。

通話錄音也可以以其他方式使用。採樣錄音可以使您的培訓更加有效，錄音的詳細分析可以提供有價值的業務見解。

10. 主管工具

讓您的客戶支持團隊發揮最大作用的一種方法是授權主管。帶有一套主管工具的呼叫中心解決方案是實現此目的的好方法，因為它鼓勵實時響應和幫助。需要注意的一些工具包括：

關鍵績效指標監控
團隊消息傳遞
聆聽、耳語和強插功能
遊戲化
工作優化報告

呼叫插入是一種特別有用的培訓工具，因為它允許主管實時收聽呼叫，無論員工身在何處。這可以避免不良習慣的形成，並使反饋更加直接和個性化。

最佳呼叫中心軟件

環中央
阿瓦亞
源訊
英國電信
接觸
中心點
Vonage
頻道
Zendesk 談話
談話台
新鮮來電者
雲談
Bitrix24
Nextiva
LiveAgent
迪克薩
創世云
呼叫整形器
撥號盤
Twilio Flex

1. 環中央

網站：亞洲、太平洋和北美 – 點擊這裡
對於英國、歐洲、非洲和中東 - 單擊此處

天生基於雲，可實現無縫遠程代理工作並支持多站點業務
大量其他應用程序可供選擇
跨語音、數字渠道的基於技能的全渠道路由
社交媒體、聊天、電子郵件互動
強大的外撥撥號功能
具有語音識別功能的高級 IVR
深度報告、儀表板和分析、歷史和實時
深度整合市場領先的勞動力優化，包括勞動力管理、質量管理、績效管理和分析
與市場領先的 CRM 的預構建集成，包括 Salesforce、Microsoft Dynamics、ServiceNow
融合人工智能和自助服務
與市場領先的 UC 平台深度集成，實現高質量、低成本的電話、座席協作
RestFUL API 可與任何後端自定義系統集成

RingCentral 是一個基於雲的解決方案，具有完整的全渠道支持和 CRM 集成。它強調基於技能的呼叫路由、強大的主管工具和座席管理軟件。由於它是在雲中設計的，因此對於雲而言，它避免了其他軟件在嘗試更新舊系統時遇到的一些問題。

大型應用程序庫意味著它可以與您已經在使用的大多數軟件集成，並根據需要創建更可定制的體驗。這是通過將市場領先的雲聯絡中心、勞動力優化和統一通信 (UC) 解決方案集成到一個套件中來簡化聯絡中心管理，從而使公司能夠專注於提供出色的客戶參與度。

有一系列價格可供選擇 - 入門級、高級和終極，讓您只接受您需要的東西，使其適合中小型企業和更大規模的企業。

使用 RingCentral 時要考慮的功能之一是它的 Workforce Optimization Pro。該工具嵌入到雲聯絡中心解決方案中，允許您構建日程安排、管理時間線並選擇電話進行審查。通過將此與績效管理儀表板相結合，它使該解決方案對您的團隊和客戶都有益。

2.阿瓦亞

網站：https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

全渠道支持
移動特定體驗
代理的個性化桌面

Avaya 可以是基於雲的，也可以是本地的，並且具有上面提到的許多關鍵功能。它具有針對移動呼叫者的特定好處，包括降低免費電話費用，並且旨在允許與回頭客進行個性化交互。

可定制的桌面允許代理創建適合他們的工作流程，同時在合併視圖中顯示客戶信息。根據他們的網站，全球十大醫療保健機構中有九家依賴 Avaya 解決方案——如果它有一個缺點，那就是它更適合大型全球企業，而不是中小型企業。

3.源訊

網站：https://unify.com/en/solutions/contact-centers

提供按需解決方案
UCaaS 集成
託管解決方案的小型和大型版本

Atos Unify 有兩個主要選項——本地或託管雲解決方案，以及按需雲中心。按需選項對於需求高峰和低谷的公司特別有用，使他們能夠避免維護閒置系統。

他們的本地解決方案有兩種變體。 Agile 專為具有多達 100 個並發代理的單個站點而設計。企業可以是單站點或多站點，每個系統最多支持 1500 個並發代理，每個集群支持 7500 個代理。 Enterprise 具有更多功能，包括可定制的交互式語音響應、聊天機器人集成和語音平台選擇。尺寸之間缺乏選擇是一個失敗，但在大端它是一個全面的包。

他們的按需雲聯絡中心是雲原生的。不斷添加新功能和產品，包括 My Agent eXperience (MAX)、RESTful API 和 Partner AI Chatbots。

4.BT.com

網站：https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

支持傳統呼叫中心平台
靈活縮放
呼叫混合 – 座席可以在呼入和呼出之間切換

圖片

BT Contact 託管可根據需要擴展的基於雲的服務。可以在幾個小時內添加代理，從而實現靈活的調度和工作流程。它還允許座席在來電和去電之間切換，如果您正在處理營銷活動以及客戶支持，這非常有用。成本會相應調整，而不是設定價格。

該呼叫中心解決方案支持智能路由、多渠道交互和實時監控。當您查看專用的呼出呼叫功能時，它真的很出色，其中包括能夠篩選已關閉的號碼並在呼叫時顯示為本地號碼。它還可以選擇撥號模式，包括自動撥號。

雖然它的功能可能少於列表中的其他一些功能，但靈活性使其成為擴展過程中企業的絕佳選擇。

5. 聯繫

網站：https://uk.niceincontact.com/

CXone 報告和分析
勞動力管理
將培訓與電子學習任務聯繫起來

NICE inContact 是一個統一的多渠道云平台。它具有多種呼叫路由功能，包括 IVR，它的勞動力管理工具允許您根據他們的技能安排座席。有趣的是，它包括將這種勞動力管理與電子學習聯繫起來的能力，使其對經常需要培訓新員工的團隊非常有用。

它與流行的應用程序具有良好的 CRM 集成，CXone 報告和分析意味著您可以跟踪許多行業標準指標。它專為中小型企業和大型企業而設計，支持入站和出站活動——包括預測撥號工具和呼叫抑制。

6. Hubspot

網站：https://www.hubspot.com/products/service

通過對話收件箱提供全渠道支持
點擊通話
自動通話記錄

Hubspot 通常被認為是 CRM 解決方案，而不是呼叫中心解決方案。但是，它具有許多工具，使其成為可在您的聯絡中心使用的出色的多合一軟件。它特別適合銷售團隊，具有點擊通話功能，並且能夠使用來自 CRM 的數據來確定通話的優先級並設置每日通話隊列。它還允許電子郵件調度和實時聊天。

它的 ServiceHub 有一個通用的對話收件箱，以及一個具有自動化和報告功能的幫助台——這意味著您可以將查詢轉換為工單，並對它們進行適當的排序。雖然這兩個都不像這個列表中的許多其他人那樣傳統，但如果您需要專門用於銷售或服務的解決方案，它們擁有免費工具的事實使它們值得測試。

7. Vonage

網站：https://www.vonage..com

以代理為中心的用戶體驗
專為 Salesforce 設計
遊戲化選項

另一種基於雲的解決方案，Vonage 提供與 Salesforce 以及其他 CRM 系統的完全集成。這些通常通過他們的應用程序庫集成。它具有全渠道支持，包括對聊天機器人的支持。

它的核心功能包括管理門戶，主管可以在其中查看錄音、設置撥號限制和自定義儀表板。它還包括績效管理和遊戲化技術。其他主要功能包括呼叫篩選、動態呼叫路由和自動撥號。 Vonage 還有一個移動應用程序，允許主管從任何地方管理工作流程——包括在智能手機和平板電腦上。

雖然它確實與許多其他解決方案集成，但對不使用 Salesforce 的企業來說，它可能是一個劣勢，而且它肯定比大型企業更針對中小型企業。

8. 渠道

網址：https://www.channels.app/

新代理的快速入門
與電子商務平台集成
移動應用

以前稱為“CrazyCall”，Channels 允許您通過應用程序管理您的客戶支持。這可以在桌面上使用，並且包括一個點擊通話瀏覽器擴展，允許您簡化您的出站活動方法。

移動應用程序允許您的銷售團隊在移動中工作 - 呼入電話是免費的，這意味著如果您正在等待回電，成本很低。它確實提供了 IVR、通話錄音和報告等入站解決方案。然而，它絕對被設計為一個銷售呼叫平台，最適合外向團隊，而不是內向支持或內部會議。

9. Zendesk 談話

網站：https://www.zendesk.co.uk/talk/

具有專用呼叫解決方案的 CRM
全渠道支持
CTI 工具包允許定制

Zendesk 不是一個與 CRM 集成的雲呼叫中心解決方案，而是從另一個角度開始的——它最初是一個 CRM，現在有一個呼叫中心解決方案。 Zendesk Talk 包括您期望的所有標準功能，例如交互式語音響應、實時監控和呼叫路由。在客戶交互之前提取信息的能力使得它對經常來電的團隊特別有用。

Zendesk Talk 的一個主要優點是您可以從頭開始，也可以將您當前使用的內容集成到其中。它基於雲，這意味著您可以快速啟動並運行它，並擁有一個可以幫助您構建自定義體驗的應用程序庫。

10. 談話台

網址：https://www.talkdesk.com/

自動化工作流程
語音分析
以代理為中心的桌面

TalkDesk 是可供企業級企業使用的最佳呼叫中心軟件選項之一，因為它具有管理大量座席和呼叫的能力。它具有用戶友好的界面，這意味著座席可以輕鬆導航，並且還允許 Salesforce 路由。

借助 AI 語音分析、細粒度報告和實時上下文捕獲，還可以輕鬆獲得洞察力並提高座席生產力和客戶滿意度。它也不僅僅是為來電而設計的，它具有強大的呼出預測撥號器以及以各種方式設置呼叫潛在客戶列表的能力。

Talk Desk 的“點擊而不是代碼”理念意味著它對於可能沒有太多技術知識但希望利用 AI 優勢和高級客戶流程旅程的客戶支持團隊非常有用。

11.新鮮來電者

網站：https://www.freshworks.com/

五個定價層
購買國際、本地、免費和個性化號碼
移動應用

FreshCaller 的主要優勢之一是免費的基本計劃。您確實需要為號碼和通話付費，但它可以支持無限的代理，並且它具有入站呼叫者 ID、桌面通知、通話記錄、自定義問候語和通話指標。不幸的是，這個基本版本沒有全渠道支持。

屏蔽號碼、購買本地號碼、國際號碼、免費電話和虛榮號碼的能力使其對只專注於基於呼叫的企業特別有用，但缺乏對低價層全渠道的支持意味著它不適合那些建立了多渠道基地。

對於尋求可靠的呼叫處理流程和在預算內進行代理監控的小型企業和初創企業來說絕對值得，但對於大型企業來說不是最佳解決方案。

12. 雲談

網址：https://www.cloudtalk.io

自定義呼叫隊列創建
點擊通話和預測撥號器
CRM 和電子商務集成

CloudTalk 具有許多可定制的功能，非常適合希望對其呼叫中心解決方案進行高度控制的企業。其中一項功能是能夠創建自定義呼叫隊列並使用 ACD（自動呼叫分配）根據您選擇的預定義規則將呼叫路由到座席。您可以更進一步，並允許首選代理接聽特定電話。這意味著，如果您的一個銷售團隊與客戶保持著持續的關係，則可以直接將其路由給他們。

其他可定制的功能包括個性化的語音郵件和問候語，避免您的業務聽起來很籠統，而是創造無縫的品牌體驗。還包括點擊通話、實時客戶信息和預測撥號器等關鍵功能——儘管值得檢查他們的定價計劃，因為較低層沒有那麼多有用的功能。

13. Bitrix24

網址：https://www.bitrix24.com/

提供本地或云選項
全渠道支持
客戶關係管理自動化

Bitrix24 提供桌面和移動應用程序，支持眾多社交媒體網絡，包括 Facebook、Messenger、Instagram、Skype、Telegram、Viber 等。

該聯絡中心軟件還包括大量的 CRM 自動化，這意味著如果您已經有一些東西可能不值得 - 但對於沒有的團隊來說非常有用。它包括管道管理、銷售報告和銷售自動化，以及跟踪營銷活動、管理報價和發票的能力。

聯絡中心具有您期望的所有功能——實時聊天支持、智能路由和指標報告。請注意，更高級別的功能伴隨著更高的價格，因此如果您不需要 CRM 方面，則可能不值得。

14. Nextiva

網站：https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

通話錄音和評分
移動和桌面應用程序
實時容災和呼叫轉移

Nextiva 的主要賣點之一是它的可靠性，該網站指出，它的正常運行時間為 99.999%，2019 年和 2020 年報告的中斷為零。它通過在美國各地擁有多個數據中心來做到這一點。

借助 IVR、ACD 和呼叫隊列等標準功能，這是一個適合大多數企業的簡單解決方案。 NextOS 可以與現有的工具集一起使用，也可以單獨使用。它還可以實時跟踪客戶體驗和情緒，為您的團隊提供有助於客戶互動的數據。

15. LiveAgent

網址：https://www.liveagent.com

免費（但有限）計劃
每分鐘使用不收取額外費用
直接從您的網站接聽電話

LiveAgent 的雲呼叫中心軟件內置在他們的幫助台中，具有全渠道支持。它可以連接 99% 的 VoIP 提供商，這意味著它很容易與現有技術集成。有四層計劃——免費（但有限）選項、僅限票務、票務和聊天，以及全包。門票和聊天允許您為每個帳戶添加一定數量的社交媒體支持，而全包式 - 正如您所期望的那樣 - 包含它們。

憑藉 IVR 和無限通話錄音等標準功能，對於預算有限的人來說，它是一個不錯的選擇——儘管它確實缺乏其他解決方案可能具有的一些深度定制。

16. 迪克薩

網站：https://dixa.com/

在瀏覽器中運行
智能路由
自動縮放

與此列表中的許多選項不同，Dixa 完全在瀏覽器中運行——這意味著它易於設置並且可以在任何地方運行。這個基於雲的系統可以自動擴展，這意味著您只需為在任何給定時間使用的內容付費。您可以隨時添加和刪除代理和頻道，無需額外費用。這對於需要定期擴大和縮小規模的公司來說非常有效。

借助 ACD、通話錄音和強插功能，它獲得了可靠的通話支持，並且還可以與電子郵件、實時聊天、Whatsapp 和 Facebook Messenger 一起使用。它支持與常見的電子商務和 CRM 平台以及生產力應用程序的集成。

17. Genesys 雲

網址：https://www.genesys.com/

全渠道支持
不斷更新新功能
自助服務選項

Genesys 是一種基於雲的聯絡中心軟件解決方案，專為呼入和呼出電話而設計。它可以處理電話、電子郵件、聊天、社交評論和即時消息，並具有簡單的用戶界面。

它具有自助服務選項，包括語音機器人和聊天機器人，非常適合非工作時間的響應。以及您期望的 ACD 工具、報告和勞動力管理等功能。

18. 呼叫整形器

網站：https://www.callshaper.com/solutions/

動態腳本
實時潛在客戶發布
拖放 IVR 編輯器

雖然 CallShaper 確實有入站選項，但它最適合出站活動。它有多種撥號器類型——預測撥號器、預覽撥號器和手動預覽。拖放式 IVR 編輯器意味著您可以根據需要更改路由呼叫的方式，具體取決於座席可用性或正在進行的活動。

該軟件的大部分重點是潛在客戶管理，具有實時潛在客戶發布、潛在客戶優先級和潛在客戶來源報告。這種基於雲的軟件在法規遵從性方面表現出色，並具有實時報告和質量保證。

19. 撥號盤

網址：https://www.dialpad.com/

全渠道互動
語音智能
可定制的牆板

撥號盤專為快速設置而設計，只需幾分鐘即可添加新用戶。除了軟件本身，還有一個 Chrome 擴展程序可以在瀏覽器中啟用基本功能，這意味著您可以點擊並調用。

憑藉智能呼叫路由、集成功能和報告工具，它可以滿足您對呼叫中心解決方案的一切期望。一項特別有用的功能是語音智能，它可以在通話時向座席提供建議，並讓經理實時監控情緒。

20. Twilio Flex

網站：https://www.twilio.com/flex

完全可編程
全渠道支持
實時錄音轉錄

Twilio Flex 具有令人難以置信的可定制性，這意味著它非常適合想要完全控制其聯絡中心的任何人。它可以與其他軟件集成，您可以根據需要使用 API 從其他來源提取數據。您可以添加自定義指標、KPI 監控並創建自己的報告。它在一個界面中支持 SMS、語音、WhatsApp、Facebook Messenger、LINE 和 WebChat。

定制是一個巨大的優勢，但對於小型企業來說可能是不必要的複雜——而且價格為 1 美元/活躍用戶小時或 150 美元/指定用戶每月，這種複雜性可能不值得付出代價。

結論

如您所見，有許多選項，所有選項都具有不同的功能組合，並且以不同的價格提供。許多最好的呼叫中心解決方案都是基於雲的，隨著管理遠程團隊變得越來越流行，這一點變得更加重要。

雖然選擇具有最多功能的選項可能很誘人，但這很快就會變得昂貴。因此，請確保您選擇的解決方案符合您的需求。當您的呼叫主要是外呼時，為大量呼入重點功能支付額外費用是沒有意義的，如果您有適當的 CRM 解決方案，則需要確保它集成。