2023 年最佳客戶服務品牌：熊市初現端倪

已發表: 2023-01-30

對於客戶服務和客戶體驗而言，2023 年將不會是非凡的一年。 谷歌、微軟等公司數以萬計的大規模行業裁員標誌著優質客戶服務和體驗的剝離。

市場的不確定性和持續裁員的影響使得 2023 年客戶服務最佳品牌名單成為一項具有挑戰性的工作。

裁員往往一波接一波，公司裁員不一定是因為他們自己的財務狀況，而是因為其他人也在裁員。

換句話說，裁員在各個行業都具有“傳染性”，斯坦福大學商學院教授杰弗裡·普費弗在接受斯坦福新聞採訪時表示。

“推動這件事的邏輯——這聽起來不像是非常明智的邏輯，因為它不是——人們會說，‘其他人都在這樣做，我們為什麼不這樣做呢？’”

“顯然，許多組織會以更糟糕的客戶體驗來換取降低員工成本，而沒有考慮到一個公認的發現，即吸引新客戶通常比讓現有客戶滿意要昂貴得多。”

我們看到裁員的不僅僅是科技行業。 零售商也在裁員，“即使最終需求仍不確定，”Pfeffer 說。

現在不要看：為什麼一些 CX 程序正在逐漸變黑

一個年輕的坐著的女人在黑暗的天空中舉著手電筒，代表 CX 程序逐漸變黑。 Forrester 預測一些客戶體驗計劃將在 2023 年消失。以下是品牌不應讓這種情況發生的五個原因。

2023 年客戶服務最佳品牌

2020 年，我們看到品牌將客戶服務作為大流行病中的一項戰略舉措，尤其是在許多服務必須在線轉移的情況下。

這種情況一直持續到 2021 年，但在 2022 年，客戶服務得分平均下降了。 畢竟，大流行病正在減弱，對在線服務的需求下降，不確定的經濟前景迫在眉睫。

2023年我們會怎樣？

根據美國消費者滿意度指數 (ACSI)，以下是 2023 年客戶服務和客戶體驗最佳的前 15 大品牌：

  1. Trader Joe's ，客戶服務評分：85
  2. 雷克薩斯（豐田） ，客戶服務評分：84
  3. Chick-fil-A ，客戶服務評分：83
  4. 高樂氏，客戶服務評分：83
  5. 好時，客戶服務評分：83
  6. 紐約人壽，客戶服務評分：83
  7. 寶潔公司，客戶服務評分：83
  8. 貴格會（百事可樂） ，客戶服務評分：83
  9. 三星，客戶服務評分：83
  10. 謳歌（本田） ，客戶服務評分：82
  11. 蘋果，客戶服務評分：82
  12. 奧迪（大眾） ，客戶服務評分：82
  13. 可口可樂，客戶服務評分：82
  14. Etsy ，客戶服務評分：82
  15. HEB，客戶服務評分：82
  16. 英菲尼迪（日產） ，客戶服務評分：82
  17. New Balance客戶服務評分：82

這些公司是其他公司效仿的重要標杆，但要注意——在一個裁員蔓延且經濟前景越來越不確定（在很大程度上要歸功於裁員本身）的經濟體中，隨著品牌重新評估支出，尤其是當它談到人數。

2023 年客戶服務趨勢：服務從不確定的灰燼中崛起

一位女超級英雄仰望夜空，代表 2023 年客戶服務趨勢 到 2023 年，客戶服務仍將是企業的首要任務，因為組織會採用新技術和方法來改善服務並讓客戶滿意。

不同的看法：客戶服務的頂級品牌

《新聞周刊》與 Statista 合作完成的擅長服務的年度公司名單與 ACSI 的非常不同，反映了客戶體驗的複雜性、個人偏好的範圍，當然還有方法論。

有趣的是，保險公司在 2023 年客戶服務最佳品牌前 15 名中佔據主導地位：

  1. The Hartford：客戶服務評分 – 9.96 分（滿分 10 分）
  2. Nobu：客戶服務評分 – 9.95 分（滿分 10 分）
  3. American Fidelity：客戶服務評分 – 9.95 分（滿分 10 分）
  4. Gerber Life：客戶服務評分 – 9.95 分（滿分 10 分）
  5. USAA：客戶服務評分 – 9.91 分（滿分 10 分）
  6. 全國范圍內：客戶服務評分 – 9.76 分（滿分 10 分）
  7. Hoka：客戶服務評分 – 9.64 分（滿分 10 分）
  8. 瑰麗酒店：客戶服務評分 – 9.6 分（滿分 10 分）
  9. 華倫天奴：客戶服務評分 – 9.59 分（滿分 10 分）
  10. SXSW 音樂節：客戶服務評分 – 9.58 分（滿分 10 分）
  11. 文華東方酒店：客戶服務評分 – 9.56 分（滿分 10 分）
  12. Guardian：客戶服務評分 – 9.54 分（滿分 10 分）
  13. Givenchy：客戶服務評分 – 9.53 分（滿分 10 分）
  14. NextSeed：客戶服務評分 – 9.53 分（滿分 10 分）
  15. zZounds ：客戶服務評分 – 9.52 分（滿分 10 分）

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什麼是 ASCI，它如何衡量客戶滿意度？

美國客戶滿意度指數是衡量美國經濟中客戶滿意度的全國性跨行業指標。

它由密歇根大學羅斯商學院開發，使用穩定的多變量建模系統進行測量，在 1-100 的範圍內運行，從而可以對客戶體驗和客戶服務數據進行廣泛的時間序列分析。

此外，ASCI 整合了一個因果模型來衡量結果或客戶滿意度的驅動因素，幫助組織關注客戶滿意度以改善其整體業務。

ASCI 發現，客戶滿意度高的公司的消費者支出水平和股票回報率均高於市場水平。 一般來說，更高水平的客戶滿意度可以預測業務績效。

信息圖列出了出色客戶服務體驗的要素，包括在客戶希望參與的渠道上吸引客戶、打破孤島、使用 AI 自動執行任務以及進行有關客戶滿意度的調查。

評估最佳客戶服務品牌

《新聞周刊》的研究對美國 30,000 名消費者進行了調查，對 166 個類別的零售商和服務提供商進行了評估。

該調查評估了五個核心類別的客戶服務：

  1. 溝通質量：衡量服務互動（電子郵件、電話或面對面）是否友好或禮貌
  2. 專業能力：評估所提供信息的質量
  3. 服務範圍：衡量客戶的期望和要求是否得到滿足
  4. 以客戶為中心：衡量客戶是否感到被認可
  5. 可訪問性：評估服務的可用性
客戶服務統計

超市、汽車和巧克力——天哪

隨著通貨膨脹逐漸加劇並給美國家庭帶來更大的壓力，看到 Trader Joe's 和 HEB（得克薩斯州的主要連鎖超市）等超市登上今年最佳客戶服務榜單是一件很有趣的事情。

不過，Trader's Joes 以其低成本商品而聞名，而同樣以低價聞名的 HEB 因該公司向當地社區提供捐贈和全面經濟援助而在德克薩斯州廣受歡迎。

汽車是此列表中經常出現的另一個類別。 通貨膨脹也影響了汽油價格，這份名單上的許多汽車公司都擁有價格合理、環保的車型，有助於節省汽油價格。 此外，在汽車類別中名列榜首的是豐田和本田的兩款車型，這兩款車都以使用壽命長和轉售價值高而著稱。

要想在今年的榜單中名列前茅，公司需要滿足消費者的現狀：他們資金緊張，希望在購買的商品中節省更多費用。

當然，除非你是一個能帶來一點歡樂的品牌，比如好時，登上榜單第 5 位，為消費者提供各種形式的巧克力美食。 消費者是否正在回歸生活中更簡單的事物和樂趣？

40 年之痛：通脹迫使消費者做出選擇，削減開支

一名黑人婦女擺弄住房、汽油和衣服的圖標，傳達通貨膨脹的插圖 “嘿 Siri，找便宜的食物。” 由於高通脹迫使購物者勒緊腰帶，消費者支出正在減弱。 品牌如何留住客戶？

在 2023 年最佳客戶服務方面值得注意的未出現

值得注意的是，處於爭議中心的品牌在前 15 名客戶服務品牌中都沒有出現。

例如，社交媒體巨頭推特。 該公司被 Elon Musk 收購，他解雇了公司的大部分員工，並繼續對 Twitter 的功能進行許多更改，推出了幾項功能，但僅在幾小時或幾天后就將其中一些功能撤回。

亞馬遜和 Robinhood 在過去的一年裡也都在苦苦掙扎。 亞馬遜以其快速便捷的購物和運輸而深受喜愛，隨著人們回到店內和小型本地企業購物，繼續看到圍繞反亞馬遜方法聚集的時代精神。

另一方面，Robinhood 已幫助數百萬人投資個股並建立儲備金，而無需顧問或他們的費用。 但訴訟、禁售期和類似產品的破產讓許多消費者擔心公司的未來，以及他們投入的資金。

亞馬遜替代品：如何在線購物，沒有電子商務巨頭

代表在線市場的三個店面以及為消費者提供豐富選擇的概念以及小型零售商獲得更大成功的可能性。 亞馬遜的在線購物選擇正在增加，這為小型零售商提供了接觸這個巨頭之外的消費者的途徑。

十字路口的客戶服務

我們不知道今年將走向何方，但可以肯定的是：企業正在大掃除、裁員，改變過去兩年的現狀。

這些變化如何影響消費者的認知和實際的客戶體驗還有待觀察。

但相信這一點：並不是每個人都會認為這一切都是好事或壞事，那些願意下最大賭注的公司可能會因此得到最大的支持——或最大的批評。 很可能，他們會看到兩者。

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