2024 年最佳客戶服務品牌：忽略顧客體驗，後果自負

就最佳客戶服務而言，2024 年對於業務成果而言，它真正開始變得最重要。 一項又一項的調查表明，如果遇到糟糕的客戶體驗或糟糕的客戶服務，大約 50% 的消費者會跳槽——而且消費者對他們收到的服務水平或服務感到前所未有的憤怒。

表面上看，優質的客戶服務似乎很基礎，但在整個組織中大規模實施它通常感覺就像是一個奇蹟。 如果做錯了，你就會付出高昂的代價：

糟糕的客戶服務每年使 3.7 兆美元的銷售額面臨風險。

難怪整個團隊都致力於解決這個問題，整個公司都致力於幫助解決這個問題，而且年復一年地寫著關於如何最好地做到這一點的書。

近年來，人工智慧突然出現，宣揚其能夠改變客戶服務並一勞永逸地解決問題。 到目前為止，它還沒有兌現承諾。

新的研究表明，人工智慧聊天機器人可能存在多大的偏見，它們會選擇在模擬戰爭遊戲中使用暴力，或推銷製造該機器人的公司的產品。 或者，有些人工智慧聊天機器人過於同情客戶，從而毀掉了公司本身。

所有這些都不是特別以解決方案為導向或客戶至上，也無助於解決世界各地客戶服務代表的頭痛問題。

相反，2024 年最好的客戶服務品牌將重點放在服務的基礎方面，修復公司的缺陷並調整團隊，無論他們使用什麼技術。 他們正在使用人工智慧來優化（而不是擁有）客戶服務。

任何組織的客戶服務部門背後的人員會決定其是否有效。 這些人和需要幫助的客戶之間的互動對公司的品牌和利潤產生深遠的影響。

「最佳客戶服務」排名的方法

Newsweek 和 Statista 的年度客戶服務品牌排名調查了 30,000 名美國消費者，根據以下五個評估標準，了解他們獲得推薦的可能性：

1. 溝通品質：衡量聯繫（透過電子郵件、電話或面對面）是否友善或有禮貌。
2. 專業能力：衡量收到的資訊的品質以及是否正確且足夠詳細地回答問題。
3. 服務範圍：衡量可滿足個人期望的各種解決方案。
4. 以客戶為中心：衡量客戶是否感到被認可和重要。
5. 可近性：衡量商店或求助專線的客戶服務可用性。

報告中包含的所有品牌都收到了至少 100 則來自美國消費者的評價。

2024 年最佳客戶服務品牌

2024 年最佳客戶服務品牌在 166 個類別的 724 個品牌中獲得了最高的客戶服務得分。 一般來說，客戶服務是透過讓客戶「感到高興」來衡量的。

根據 Newsweek 和 Statista 的消費者調查數據，以下是 2024 年客戶服務最佳的 15 個品牌：

1. 文華東方飯店，顧客服務評分：98.68
2. 青檸，顧客服務評分：97.43
3. 榮耀週期，顧客服務評分：96.93
4. 自由旅遊，顧客服務評分：96.71
5. 通過，客戶服務評分：96.65
6. Unum，顧客服務得分：96.30
7. 華爾道夫飯店，顧客服務評分：96.16
8. zZounds ，顧客服務評分：96.01
9. 柏悅酒店，顧客服務評分：95.99
10. 其中，客戶服務評分：95.69
11. W 飯店，顧客服務評分：95.49
12. 多萊塢，客戶服務得分：95.46
13. 維京遊輪，顧客服務評分：95.45
14. 電森林，顧客服務評分：95.43
15. Bose，客戶服務得分：95.27

這些品牌展示了客戶服務趨勢和實踐，您可以將其融入自己的服務計劃中，以創造滿意的客戶，無論出現什麼問題。

客戶服務與客戶體驗雙贏：創造最佳客戶服務體驗

超過 78% 的千禧世代更喜歡體驗而不是實體商品，千禧世代佔當今購買人群的最大比例。 因此，毫不奇怪，2024 年排名前 15 名的最佳客戶服務品牌中有 7 個是本質上提供體驗的公司：酒店、遊輪、主題公園或音樂節。

如何在客戶服務組織內創造「體驗」？ 首先，認真對待你的品牌。 與您的品牌團隊合作，為您的客戶服務團隊打造基調和聲音，並努力將品牌體驗一直帶到客戶服務管道。 是的，語氣和聲音很重要，但顏色、反應類型等也很重要。

例如，您的公司是否有像 Marine Layer 這樣的悠閒氛圍？ 這會如何改變您對客戶的反應？ 除了解決任何問題之外，您還能提供更多資訊嗎—包括對所在地區衝浪的見解或其他與角色相關的資訊？

您的首要任務應該始終是解決問題並幫助客戶。 但幫助客戶不只解決問題。 讓他們的日子過得更好。

美國客戶滿意度指數發現，客戶滿意度高的公司的消費者支出水準和股票報酬率都高於市場水準。 一般來說，較高水準的客戶滿意度可以預測業務績效。

以下的資訊圖表記錄了提供出色客戶服務體驗的關鍵要素，其中包括：

• 讓客戶服務快速方便
• 跨團隊共享數據以取得良好成果
• 盡你所能實現自動化——但請記住——客戶想要與人交談
• 調查然後採取行動

在競爭對手的不足之處加倍努力

對於競爭性產業的品牌來說，例如電動車公司 Lime 和共乘公司 Via，脫穎而出的一個好方法是在競爭對手的弱點上加倍努力——無論是在產品上還是在消費者認知上。

對於 Lime 來說，一個重點是盈利能力，這在電動車領域似乎是不可能的。 為此，Lime 加倍努力打造自己的踏板車。 這有助於他們提高單位經濟效益，同時也使他們能夠更好地控制產品，並且可以根據客戶的需求進行調整，這是競爭對手無法做到的。

對於 Via Transportation 來說，該公司不僅專注於共乘服務，還為包括市政當局在內的所有可能的客戶提供服務。 這為他們贏得了願意合作改善城市交通的地方政府的信任。

成為一個在客戶服務方面表現出色的品牌不僅僅是回答有關問題的聊天、電子郵件或電話。 這是關於傾聽這些問題和投訴，然後找出如何在更高層面上解決它們。

深入利基市場並深受喜愛

很難忽視哪個 Wich 和 Dollywood 名列最佳客戶服務品牌榜首，但誰不喜歡三明治和 Dolly Parton呢？ 公平地說，世界上有很多三明治店，即使只有一家多萊塢。

是什麼讓 Which Wich 脫穎而出？ Which Wich 是一個知名的三明治品牌，在美國擁有 168 家分店，在全球擁有 2 家分店。 但地鐵肯定可以超越它。 當然，Which Wich 致力於品質，但也致力於三明治。 也就是說，尊重三明治，熱愛三明治，讓三明治成為節目的明星——以全世界三明治愛好者都能欣賞的方式。

多莉山 (Dollywood) 也是如此，這裡的公園以多莉·帕頓 (Dolly Parton) 為主題，在一切可能的事物上灑滿多莉 (Dolly) 的樂趣。

我們不要忽視榮耀週期。 該品牌已瞄準了自己的利基市場，創造了一個脫穎而出的受人喜愛的自行車品牌。

2024 年，共同的主題很明確：專注於讓自己與眾不同的事物並擁抱粉絲群。 將其傳遞到您的客戶服務管道，專家可以幫助對產品或體驗有類似關心和欣賞水平的客戶解決問題。

在這些客戶服務管道中，代表和客戶是平等的——互相幫助對方學習並深入了解粉絲圈。

2024 年 10 個最差客戶服務品牌

分析最佳表現者對於模仿什麼是一個有用的練習。 同樣，查看包裝底部可以幫助您了解不該做什麼。

客戶服務清單的底部充滿了互聯網服務提供商、約會應用程式、搬家服務和線上愛好商店——這表明細節很重要，而這些組織可能在日常運營中經常忽略它們，導致客戶和客戶不滿意。很多服務問題。

1. 灰狗，顧客服務得分：74.03
2. 圖釘，客戶服務得分：75.22
3. 優勢愛好，客戶服務得分：75.41
4. 超級嗜好，客戶服務得分：75.74
5. SpeedDate，客戶服務得分：76.3
6. Frontier，顧客服務得分：76.35
7. 帝國搬家集團，顧客服務評分：76.37
8. okCupid ，顧客服務評分：76.78
9. 頻譜，客戶服務得分：76.93
10. 兩個人和一輛卡車，客戶服務得分：76.96

灰狗似乎幾乎把所有事情都搞錯了。 這家巴士公司糟糕的客戶服務涉及幾個小時的延誤、不明原因的取消、乘客滯留以及向客戶發放代金券而不是退款。

科技與人文的交會：2024 年最佳客戶服務

由於幾乎每個行業都受到經濟挑戰、不斷變化的消費者偏好和糟糕的客戶體驗的影響，2024 年無疑是企業專注於提供優質客戶服務以幫助提高保留率、忠誠度和利潤的一年。

隨著公司紛紛裁員轉向人工智慧，最聰明的品牌正在考慮服務方面的影響：人工智慧無法解決客戶想要的問題——當他們遇到問題時需要人工幫助。 消費者想要出色的體驗； 獲勝的品牌將透過技術與人性的策略融合來提供這些。

願意加倍努力並投資連接營運和業務數據以提供卓越體驗的客戶服務解決方案的公司將獲得長期回報。