最佳 CX 套件：在不犧牲 CX 的情況下保持利潤

正如鮑勃·迪倫 (Bob Dylan) 在 70 年代末創造的那樣，“他們正在改變時代。”當應用於客戶期望變化的速度時，我們在 CX 技術業務中對這首歌再熟悉不過了。

我們知道，提供卓越的客戶體驗不僅可以培養忠誠的客戶，還可以實現更明智的業務決策。

據麥肯錫稱，有效組織和管理客戶體驗的公司可以實現客戶滿意度提高 20%、銷售轉化率提高 15%、服務成本降低 30% 以及員工敬業度提高 30%。

今天，當涉及到為客戶提供豐富的體驗時，企業購買零碎的 CX 解決方案架構的經典方法已被證明是低效、昂貴且複雜的。

就在幾年前，CMS Wire 指出，超過三分之一的營銷領導者依賴單一供應商套件中的最佳組合。 這種獨立的解決方案矩陣導致了一個昂貴的不同解決方案網絡，需要跨多個面向客戶的應用程序集成孤立的數據。

企業渴望看到其 CX 解決方案投資的回報。 當這種回報沒有實現時，由於維護和支持這些系統的業務成本增加，他們只能挨餓。

如今，Forrester 建議公司“優先投資於規範化和擴充來自不同系統和來源的數據以及客戶分析和工具。”

新的商業現實：在不犧牲 CX 的情況下削減成本

我們現在生活在一個新的現實中。 在不穩定的經濟逆風和迫在眉睫的衰退中，通過收緊預算和削減運營成本來最大化收入增長的企業將是那些在未來處於最佳位置的企業。 然而，最大的挑戰是如何在不犧牲客戶體驗的情況下最大限度地提高運營效率。

據福布斯報導，大多數 CX 領導者認為他們的預算將在 2023 年增加，但脆弱的經濟使這些預算面臨風險。 CX 團隊將不得不事半功倍，並專注於投資回報率最高的項目。

因此，每家公司面臨的新現實是：優化您的運營利潤率。

世界上還沒有一家公司完全掌握它。 但據麥肯錫稱，通過將客戶體驗融入組織及其運營模式，公司可以提供卓越的客戶體驗並實現切實的業務影響。

我們還知道，CX 購買者不再是 CMO，而是專注於效率、自動化、整合和流程的 CFO，這些都會對底線產生積極影響。

實現這一最佳套件 CX 的重點是：

• 從同類最佳到同類最佳的轉變：底層應用程序必須互連以實時為用戶和客戶旅程提供服務，從而提高業務流程的敏捷性。
• 消除重複流程並簡化：降低集成來自多個供應商的拼湊解決方案的成本。
• 行業專長：專注於深層次的行業專業化而非高水平的行業標準
• Top, bottom, & green ：不僅要關注頂線和底線，還要關注綠線的影響。

提供卓越的客戶體驗不是七朵雲的總和，而是通過將 CX 融入整個公司的每個職能領域，組織可以提供無與倫比的個性化客戶旅程，從而建立忠誠度和信任。

IT 在經濟衰退期間幫助企業的 9 種方式

公司正在尋求 IT 解決方案和服務提供商來幫助他們在艱難的經濟環境中保持敏捷、提高效率並保持競爭力。

實現它：最佳 CX 示例

根據麥肯錫的說法，最好的 CX 方法將以客戶為中心嵌入到負責損益 (P&L) 責任的人員的日常決策中，而不是將其外包給一個獨立的職能部門。

解決方案應本地連接到企業的雲 ERP，直至客戶體驗的最後一英里，涵蓋電子商務、銷售、服務和營銷——所有這些都採用行業特定的最佳實踐。

Forrester 在其 2023 年 CX 報告中以這一點為基礎，鼓勵企業領導者優先考慮能夠降低運營成本的投資，例如文檔提取、機器人流程自動化 (RPA) 和代理輔助應用程序。

以下是如何通過最佳 CX 實現運營成功的新現實的幾個具體示例：

1. 讓它變得人性化：智能代理 (IA) 為在虛擬環境中交互的客戶提供更人性化的體驗。 通常稱為機器人、聊天機器人或數字工作者的 IA，如 ChatGPT 或 Maximus，使用 RPA、數字流程自動化、業務規則、機器​​學習、自然語言處理和對話式 AI 的組合。
2. 簡化協作：通過將 Microsoft Teams 集成到 CX 解決方案中，組織可以更好地協作 - 節省時間和金錢。
3. 滿足客戶需求：數字渠道必須能夠激增以滿足客戶需求。 縱觀 2022 年 Gartner 數字商務魔力像限，SAP Commerce Cloud 是唯一一家連續八年位居頂級象限的供應商。
4. 摒棄笨重、遺留的 CRM ：擺脫輸入繁重、輸出匱乏的 CRM 環境，轉向集成整個 ERP 環境並促進更好的決策制定和實現跨公司願景的能力的系統。
5. 避免數據和流程重複：與其集成應用程序，不如選擇本地架構和連接的供應商。 通過將所有面向客戶的接觸點的數據集成到一個系統中，企業可以消除重複的數據點和流程。
6. 最大限度地減少功能孤島：客戶體驗本質上是跨職能和自上而下的。 將職能孤島作為主導決策單元可能會優化單個流程和客戶接觸點，但不會優化端到端的客戶旅程。 風險是進行無效的改進，不能完全解決潛在的客戶痛點。 （麥肯錫）

在 SAP，我們提供最佳套件和行業驅動的方法來幫助我們的客戶提供出色的 CX。 通過將 CX 與應收賬款（財務、ERP）和收入增長管理（銷售、服務和營銷）的交叉點聯繫起來，公司可以更快地實現價值並降低 TCO。 通過鏈接前端數據（銷售和營銷）和後台數據（財務、ERP、商業），企業可以提高追加銷售、客戶保留率和整體客戶生命週期價值。

唯一已知的確定性是變化總是迫在眉睫。 但是，有了正確的基礎架構，從前端到後端的深度行業專業化連接，您的公司將節省運營成本，並為下一階段的增長和變革做好充分準備。